工行“建設(shè)人民滿意銀行”從改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)細(xì)節(jié)做起
2014-06-16 11:03:42??來(lái)源:東南網(wǎng) 責(zé)任編輯:editor 我來(lái)說(shuō)兩句 |
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工商銀行福州晉安支行圍繞“建設(shè)人民滿意銀行”這一主題,繼續(xù)加強(qiáng)和改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的金融服務(wù)質(zhì)量,從細(xì)節(jié)入手,細(xì)化服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié),立足創(chuàng)新服務(wù)理念、提高服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)層次來(lái)滿足客戶需求,多元組合切實(shí)做好各項(xiàng)金融服務(wù),提升工商銀行在社會(huì)公眾中的形象。 大堂經(jīng)理的接待能力代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象,因此該行加強(qiáng)大廳外大堂經(jīng)理履職規(guī)范,要求大堂經(jīng)理對(duì)每一位客戶主動(dòng)熱情,耐心解釋,切實(shí)做好識(shí)別、引導(dǎo)、分流工作,尤其是網(wǎng)點(diǎn)高峰期的引導(dǎo)工作。同時(shí)為改善網(wǎng)點(diǎn)高峰時(shí)期的柜面擁堵現(xiàn)象,抓緊實(shí)施服務(wù)效率提升計(jì)劃,通過(guò)調(diào)整勞動(dòng)組合、增開(kāi)彈性窗口,開(kāi)設(shè)快速通道等措施,解決客戶辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間長(zhǎng)的現(xiàn)象。 為進(jìn)一步樹(shù)立良好品牌形象,晉安支行本著專業(yè)而坦誠(chéng)的態(tài)度為客戶提供所需的金融產(chǎn)品,真實(shí)披露各類理財(cái)產(chǎn)品的損益信息,透明公開(kāi)各類收費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn),要求做到“正確引導(dǎo)、誠(chéng)信告知”,切實(shí)提高客戶對(duì)金融服務(wù)的認(rèn)知和理解,在加大營(yíng)銷的同時(shí),堅(jiān)守合規(guī)經(jīng)營(yíng)的行為準(zhǔn)則,履行社會(huì)責(zé)任,滿足客戶知情權(quán),提升客戶滿意度。 此外,該行工會(huì)服務(wù)辦加強(qiáng)檢查力度,每周不少2次到網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo),及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,盡快現(xiàn)場(chǎng)整改。督促加強(qiáng)自助設(shè)備的運(yùn)行監(jiān)控與維護(hù),保證運(yùn)行穩(wěn)定率,ATM做到“不生病”“糧滿倉(cāng)”,充分滿足客戶取現(xiàn)需求。進(jìn)一步完善投訴處理機(jī)制,做到本行投訴熱線電話24小時(shí)專人接聽(tīng),網(wǎng)點(diǎn)電話營(yíng)業(yè)時(shí)間有人接聽(tīng),對(duì)于客戶投訴,要在第一時(shí)間有效處理,切實(shí)防止因處理不當(dāng)而引起投訴升級(jí)或負(fù)面影響,保證客戶相關(guān)問(wèn)題得到及時(shí)解答和合適處理,確保服務(wù)無(wú)投訴,確保各項(xiàng)服務(wù)的順利開(kāi)展。 |
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