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今年以來(lái)，工商銀行福州南門(mén)支行通過(guò)建立更加常態(tài)化、制度化和定期化的服務(wù)機(jī)制，大力完善支行服務(wù)細(xì)則，支行的業(yè)務(wù)發(fā)展提升到一個(gè)全新的平臺(tái)。

該行堅(jiān)持常態(tài)化服務(wù)管理機(jī)制不放松，完善了相應(yīng)配套的服務(wù)管理辦法。一是健全服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)班子。明確支行一把手負(fù)全責(zé)，分管副行長(zhǎng)抓具體服務(wù)工作，服務(wù)辦負(fù)責(zé)日常服務(wù)的督導(dǎo)、檢查、通報(bào)、考核、獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)；二是堅(jiān)持行領(lǐng)導(dǎo)值班制，行領(lǐng)導(dǎo)每月定期到網(wǎng)點(diǎn)巡視，幫助網(wǎng)點(diǎn)解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，關(guān)注和改善服務(wù)細(xì)節(jié)，做好與客戶(hù)的交流與溝通，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理職能；三是定期召開(kāi)支行服務(wù)分析會(huì)議，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題分析原因、查找不足、制定改進(jìn)措施。同時(shí)，認(rèn)真聽(tīng)取網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人以及其他人員在服務(wù)工作中的建議，及時(shí)制定解決辦法。

為確保各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量落實(shí)到實(shí)處，南門(mén)支行嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)督察、檢查制度，并采取現(xiàn)場(chǎng)檢查與非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)等方式，加大服務(wù)督察力度。一是檢查時(shí)間制度化。該行要求網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)該每周至少一次對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，檢查時(shí)間重點(diǎn)放在業(yè)務(wù)高峰期，中午休息及節(jié)假日期，檢查標(biāo)準(zhǔn)以省分行營(yíng)業(yè)部、支行服務(wù)質(zhì)量考核辦法的內(nèi)容為主；二是錄象拷貝檢查制度化。每月對(duì)網(wǎng)點(diǎn)某一時(shí)間斷錄象進(jìn)行拷貝，通過(guò)查看錄象檢查網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量；三是服務(wù)督察檢查通報(bào)制度化，由服務(wù)辦對(duì)服務(wù)檢查情況和每月工單情況匯總?cè)犕▓?bào)，并嚴(yán)格按照該行服務(wù)質(zhì)量考核辦法進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

服務(wù)技能的高低直接影響到服務(wù)水平，決定著服務(wù)的效能。要提高服務(wù)質(zhì)量，必須提高員工的服務(wù)技能。該行針對(duì)員工的實(shí)際情況，定期開(kāi)展系統(tǒng)化的員工培訓(xùn)。一是根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)和要求開(kāi)展不同形式的培訓(xùn)，前臺(tái)員工主要是開(kāi)展業(yè)務(wù)技能比賽，激勵(lì)員工大練技能；營(yíng)銷(xiāo)人員則邀請(qǐng)相應(yīng)的基金公司、保險(xiǎn)公司講師進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)，掀起全轄培訓(xùn)熱潮；二是抓好服務(wù)基礎(chǔ)性工作，組織員工重點(diǎn)學(xué)習(xí)《中國(guó)工商銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范指引》、《員工服務(wù)行為規(guī)范手冊(cè)》；三是充分利用省行網(wǎng)訊、省分行營(yíng)業(yè)部信息管理系統(tǒng)，搭建員工學(xué)習(xí)平臺(tái)，及時(shí)將好的服務(wù)案例、服務(wù)典型、先進(jìn)事跡傳達(dá)給員工，推進(jìn)服務(wù)工作精細(xì)化。