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為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見》，加強(qiáng)新形勢(shì)下保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，11月18日，保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》(以下簡(jiǎn)稱“《意見》”)?，F(xiàn)就《意見》的主要內(nèi)容、突出特點(diǎn)和基本要求介紹如下：

一、主要內(nèi)容

《意見》是保監(jiān)會(huì)貫徹落實(shí)黨的十八屆四中全會(huì)精神、推進(jìn)依法行政、依法履職、切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的一項(xiàng)重要舉措，是我國(guó)金融監(jiān)管部門發(fā)布的第一個(gè)對(duì)全行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)工作做出全面、細(xì)化規(guī)定的制度安排，是我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的頂層制度設(shè)計(jì)和行動(dòng)指南?！兑庖姟饭?大條，25小條，分三個(gè)部分。

第一部分即第一條，提出了保險(xiǎn)消保工作的指導(dǎo)思想、基本原則和目標(biāo)任務(wù)?！爸笇?dǎo)思想”明確了保險(xiǎn)消保工作的路徑選擇。這就是五個(gè)“以”：其一，以完善制度、健全機(jī)制為前提;其二，以實(shí)施預(yù)防性保護(hù)、過(guò)程性保護(hù)為重點(diǎn);其三，以強(qiáng)化公司主體責(zé)任、實(shí)施透明度監(jiān)管為核心;其四，以加大查處力度、加強(qiáng)監(jiān)督考核為手段;其五，以注重消費(fèi)者教育、推進(jìn)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)為基礎(chǔ)?！盎驹瓌t”包括三項(xiàng)：一是堅(jiān)持依法合理，依照法律規(guī)定的權(quán)限和程序保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，并在法律允許的范圍內(nèi)支持消費(fèi)者的合理訴求;二是堅(jiān)持公開透明，為消費(fèi)者的選擇提供充分信息;三是堅(jiān)持協(xié)同推進(jìn)，發(fā)揮各方面積極性，共同維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。“目標(biāo)任務(wù)”有三個(gè)，到2020年：第一，努力形成科學(xué)有效的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系，建立起健全完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，搭建起多方參與、協(xié)同推進(jìn)的工作格局;第二，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平大幅提升，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為得到有效遏制;第三，消費(fèi)者滿意度明顯提高，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和能力顯著增強(qiáng)，保險(xiǎn)行業(yè)形象和社會(huì)信譽(yù)切實(shí)改善。

第二部分即第二條至第六條，提出了保險(xiǎn)消保的主要工作，明確了保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)的義務(wù)和責(zé)任。第二條是“強(qiáng)化保險(xiǎn)公司主體責(zé)任”。結(jié)合國(guó)際監(jiān)管通行做法，確定了公司在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的工作著力點(diǎn)，主要是要求保險(xiǎn)公司樹立客戶第一的經(jīng)營(yíng)理念、加強(qiáng)管理層責(zé)任、保證產(chǎn)品定價(jià)公平合理、規(guī)范銷售行為、及時(shí)公允足額理賠給付、推進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、保障消費(fèi)者信息安全等。第三條是“加強(qiáng)信息披露”。明確保險(xiǎn)公司、監(jiān)管部門和行業(yè)組織的信息披露要求，力求解決保險(xiǎn)消費(fèi)中的信息不對(duì)稱問(wèn)題。保監(jiān)會(huì)將不定期披露損害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例，定期公布保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量狀況，每年公布保險(xiǎn)公司消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果。第四條是“嚴(yán)厲查處損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為”。監(jiān)管部門將始終保持對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為高壓態(tài)勢(shì)，不論涉及金額多少，都要依法嚴(yán)肅查處。通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)法，堅(jiān)決打擊損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。第五條是“完善消費(fèi)者維權(quán)機(jī)制”。通過(guò)暢通渠道、規(guī)范處理、監(jiān)督考核以及公信調(diào)解等多措并舉，妥善化解公司與消費(fèi)者之間的矛盾糾紛。第六條是“提高消費(fèi)者的保險(xiǎn)知識(shí)水平和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)”。采取多種方式，有針對(duì)性的普及保險(xiǎn)知識(shí)、發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示、倡導(dǎo)理性消費(fèi)觀念，幫助消費(fèi)者提升自我保護(hù)能力。

第三部分即第七條至第九條，提出做好保險(xiǎn)消保工作的方式方法和保障措施。第七條是“發(fā)揮相關(guān)部門和社會(huì)組織協(xié)同作用”。主要是發(fā)揮工商、公安、司法、審計(jì)等政府有關(guān)部門，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等社團(tuán)組織，以及新聞媒體和社會(huì)公眾的積極性，推動(dòng)構(gòu)建多方參與的保險(xiǎn)消保工作格局。第八條是“加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)”。包括制度建設(shè)、信用體系建設(shè)和信息化建設(shè)“三大建設(shè)”。第九條是“加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)與考核監(jiān)督”。要求各單位要建立工作責(zé)任制，健全組織機(jī)構(gòu)，加大監(jiān)督考核力度，保障保險(xiǎn)消保各項(xiàng)工作落到實(shí)處。