工商銀行福建省分行營業(yè)部牢固樹立保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是銀行健康和可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求意識(shí)，公平、友善對(duì)待金融消費(fèi)者，并將其充分體現(xiàn)經(jīng)營管理工作中，融入到企業(yè)文化和社會(huì)責(zé)任建設(shè)中，努力打造尊重客戶、負(fù)責(zé)任的良好形象。
近年來，工行福建省分行營業(yè)部從滿足客戶金融服務(wù)需求這個(gè)根本維護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益，不斷改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，增加電子自助設(shè)備投入，減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間；創(chuàng)新金融服務(wù)、豐富金融產(chǎn)品，滿足消費(fèi)者日益增長的金融需求，進(jìn)而推動(dòng)全行業(yè)務(wù)的提升和經(jīng)營轉(zhuǎn)型。全轄164個(gè)網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度平均達(dá)99.28%，網(wǎng)點(diǎn)客戶評(píng)價(jià)率達(dá)99.73%，所轄31個(gè)支行全部達(dá)標(biāo)，客戶表揚(yáng)216件。福清支行營業(yè)室、南門支行營業(yè)室創(chuàng)建2014年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“千佳示范單位”，在全省銀行業(yè)協(xié)會(huì)35家銀行評(píng)比中分別榮獲第一名、第五名的好成績。
為了做好消費(fèi)者金融權(quán)益維護(hù)工作,該營業(yè)部通過每季召開一次客戶投訴問題分析會(huì)，落實(shí)客戶投訴督辦制度；完善客戶投訴處理流程，各相關(guān)專業(yè)部門協(xié)助支行共同處理客戶投訴；嚴(yán)格執(zhí)行客戶投訴首問負(fù)責(zé)制和支行行長投訴處理最終負(fù)責(zé)制。2014年以來，工行福建省分行營業(yè)部對(duì)3起客戶反映在自助設(shè)備取出假鈔等金融消費(fèi)者維權(quán)投訴都做到件件有著落，邀請(qǐng)《海峽都市報(bào)》記者進(jìn)行實(shí)地采訪，了解工行ATM加鈔、清分、配以冠字號(hào)等流程及防偽措施，不僅澄清事實(shí)，給客戶以滿意答復(fù)，而且還向社會(huì)公眾介紹工行安全嚴(yán)格的管理制度以及技術(shù)先進(jìn)的良好形象。對(duì)客戶反映個(gè)人賬戶資金被扣劃等金融消費(fèi)者維權(quán)投訴，該營業(yè)部堅(jiān)持認(rèn)真負(fù)責(zé)任的態(tài)度，在監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，積極主動(dòng)為當(dāng)事客戶進(jìn)行查詢、協(xié)調(diào)，挽回資金損失。
工行福建省分行營業(yè)部在客戶金融消費(fèi)者維權(quán)方面所做的工作得到廣大客戶的認(rèn)可，一位徐姓客戶在今年初通過短信向該營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)表示“非常感謝你的支持與幫助，我們讓你們辛苦了一夜，實(shí)在對(duì)不起”！
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