為了更客觀、全面地了解個人客戶對工商銀行的服務(wù)評價，不久前，工總行委托北京賽諾經(jīng)典管理咨詢有限公司，在全行網(wǎng)點開展個人客戶滿意度調(diào)查工作。工商銀行福建省分行營業(yè)部在全行25家分行營業(yè)部中排名第一，分別為88.7和88.3。另外，該營業(yè)部普通客戶和中高端客戶滿意度優(yōu)良率，三年持續(xù)增長，客戶服務(wù)基礎(chǔ)得到進(jìn)一步鞏固，表明工行福建省分行營業(yè)部服務(wù)管理工作顯著提升。
此次調(diào)查，北京賽諾經(jīng)典管理咨詢有限公司，在工商銀行福建省分行營業(yè)部共收集普通客戶有效樣本300個，中高端客戶有效樣本256個。普通客戶滿意度測評指標(biāo)體系由11大模塊，42項測評指標(biāo)組成，包括環(huán)境設(shè)施、柜員服務(wù)、大堂服務(wù)、服務(wù)效率等內(nèi)容，中高端客戶滿意度測評指標(biāo)體系則由10大模塊，34項測評指標(biāo)組成，涵蓋客戶接待、服務(wù)環(huán)境、理財產(chǎn)品、客戶經(jīng)理等內(nèi)容。普通客戶上、下半年均采用網(wǎng)點內(nèi)攔訪的方式進(jìn)行調(diào)查，中高端客戶上半年采用網(wǎng)點內(nèi)攔訪的方式進(jìn)行調(diào)查，下半年采用網(wǎng)點內(nèi)攔訪和95588電話訪問相結(jié)合的方式進(jìn)行調(diào)查。
調(diào)查顯示，我部在以下幾方面取得了較好的成績：一、客戶滿意度整體為88.7，處于優(yōu)良水平（85-90），普通客戶的滿意度為89.2，優(yōu)于中高端客戶的88.3。二、兩類客戶滿意度三年持續(xù)提升，2014年普通客戶滿意度為89.2，相對2013年提升了2.1個點；2014年中高端客戶滿意度為88.3，相對2013年提升了2.2個點。三、普通客戶滿意度89.2和中高端客戶滿意度88.3，在珠江三角洲地區(qū)均排名首位，競爭力較強(qiáng)。四、普通客戶忠誠度為80.5，高于全行整體水平3.5個點，在全行處于優(yōu)勢地位。五、普通客戶粘性增強(qiáng)，相對于2013年上升了6.9%。
該營業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2015年是工商銀行“客戶服務(wù)體驗建設(shè)年”，必將推進(jìn)工行服務(wù)質(zhì)量再上新臺階。工行福建省分行營業(yè)部將多措并舉，改進(jìn)服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，在中高端客戶服務(wù)方面，將更加關(guān)注中高端客戶服務(wù)細(xì)節(jié)，要以財富管理為核心內(nèi)容，督促客戶經(jīng)理提升服務(wù)主動性和專業(yè)性，深入了解中高端客戶需求。借鑒同行業(yè)優(yōu)秀服務(wù)管理做法，更好地吸引客戶，提供對中高端客戶的特色服務(wù)。在服務(wù)細(xì)節(jié)上體現(xiàn)工行的服務(wù)特色，如特色產(chǎn)品推薦、定期業(yè)務(wù)提醒、溫馨的生日小禮物及更多的特色增值服務(wù)內(nèi)容，提升客戶好體驗。在服務(wù)效率方面，要更靈活科學(xué)地管理窗口，加快推進(jìn)網(wǎng)點運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化改革，加強(qiáng)對柜員業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，特別要有針對性地強(qiáng)化長耗時業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高柜員業(yè)務(wù)處理效率，縮短客戶等待時間。
