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日前，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)傳來(lái)喜訊，工商銀行南安支行營(yíng)業(yè)部被授予中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“千佳”示范單位。這一榮譽(yù)的取得是工商銀行南安支行營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)時(shí)間艱辛努力的結(jié)晶，凝聚著全體員工辛勤的汗水，標(biāo)志著服務(wù)品質(zhì)的全面提升，用行動(dòng)詮釋了“您身邊的銀行，可信賴(lài)的銀行”的服務(wù)精髓，譜寫(xiě)了一曲曲動(dòng)人的服務(wù)凱歌，贏得客戶(hù)、贏得效益，也贏得榮譽(yù)，成為南安當(dāng)?shù)匾欢浣k麗的金融奇葩。

工商銀行南安支行營(yíng)業(yè)部是一個(gè)朝氣與穩(wěn)重兼具的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)有員工21人，平均年齡38歲，研究生2人，大學(xué)本科學(xué)歷11人，大專(zhuān)學(xué)歷7人，大中專(zhuān)以上學(xué)歷占比95.2%。幾年來(lái)，這支富有激情與夢(mèng)想、勇于開(kāi)拓創(chuàng)新的明星服務(wù)團(tuán)隊(duì)，堅(jiān)持以人為本，增強(qiáng)員工凝聚力、向心力，以積極向上的精神風(fēng)貌，投身于服務(wù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)建設(shè)大潮中，用卓越的服務(wù)，有力推動(dòng)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康快速發(fā)展，是該支行最具競(jìng)爭(zhēng)力網(wǎng)點(diǎn)之一，先后贏得省工會(huì)授予的“工人先鋒號(hào)”、“福建省五一巾幗標(biāo)兵崗”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

多年來(lái)，該營(yíng)業(yè)部所在的工商銀行南安支行經(jīng)營(yíng)管理碩果累累，存款規(guī)模大幅增長(zhǎng)、貸款增量連續(xù)多年保持同業(yè)第一、經(jīng)營(yíng)效益持續(xù)攀升，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)同業(yè)領(lǐng)先、系統(tǒng)先進(jìn)，為服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出突出貢獻(xiàn)，是南安市唯一連續(xù)12屆保持省級(jí)“文明單位”稱(chēng)號(hào)的光榮集體，曾先后被授予福建省“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、省銀行協(xié)會(huì)授予“文明規(guī)范服務(wù)示范單位” 等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)、南安市委市政府授予“金融創(chuàng)新功勛集體”等諸多榮譽(yù)，2014年度獲福建工行先進(jìn)單位稱(chēng)號(hào)。這一個(gè)個(gè)成績(jī)的取得，作為該支行經(jīng)營(yíng)主戰(zhàn)場(chǎng)——支行營(yíng)業(yè)部無(wú)疑功不可沒(méi)。

創(chuàng)新發(fā)展，拓展服務(wù)“新”渠道

多年來(lái)，一直秉持“創(chuàng)新發(fā)展”理念，不斷推進(jìn)金融服務(wù)創(chuàng)新，根據(jù)不同客戶(hù)金融需求，量身打造特色化、個(gè)性化十足的服務(wù)產(chǎn)品，真正成為客戶(hù)的金融顧問(wèn)。諸如率先實(shí)現(xiàn)個(gè)人供應(yīng)鏈融資業(yè)務(wù)新突破，成為第一個(gè)辦理首筆遠(yuǎn)期擇期結(jié)匯業(yè)務(wù)、首筆信用證項(xiàng)下出口代融業(yè)務(wù)、首筆跨境人民幣海外代付業(yè)務(wù)、首筆跨境人民幣反向匯兌通業(yè)務(wù)，首筆特定資產(chǎn)收益權(quán)信托融資等業(yè)務(wù)的先驅(qū)者；此外，還不斷創(chuàng)新便民惠民特色服務(wù)——相繼推出“社會(huì)保障卡聯(lián)名卡”、“自助購(gòu)氣業(yè)務(wù)”等服務(wù)民生工程，取得了良好的社會(huì)效益與民眾口碑。為解決排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，全力推動(dòng)柜面業(yè)務(wù)分流，引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)電子銀行渠道辦理轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，有效緩解了柜臺(tái)壓力。 針對(duì)某些老、弱、病、殘等有上門(mén)服務(wù)要求客戶(hù)，營(yíng)業(yè)部總是急客戶(hù)之所急，盡量擠出人員上門(mén)延伸服務(wù)。

舍得投入，改善服務(wù)“硬”環(huán)境

近年來(lái)，南安支行營(yíng)業(yè)部在美化、亮化、凈化、綠化環(huán)境上下了大“本錢(qián)”，用足了“功夫”，帶來(lái)了服務(wù)品質(zhì)的全面升級(jí)。800多平方米寬敞明亮的營(yíng)業(yè)大廳，綠意盎然的花草、整潔清新的環(huán)境、貼心的人文關(guān)懷標(biāo)識(shí)，無(wú)不讓人倍感溫馨。營(yíng)業(yè)大廳功能分區(qū)完善，設(shè)施周全，進(jìn)一步增強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)功能。

便民設(shè)施應(yīng)有盡有，除了配備叫號(hào)機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、排隊(duì)機(jī)等等設(shè)施外，還從細(xì)微處入手——提供小藥箱、雨傘架、飲水機(jī)、嬰兒車(chē)、老花鏡、輪椅、多功能充電器等便民設(shè)施；設(shè)置“小心地滑”、“安全防盜”等等溫馨提示牌和“雙語(yǔ)”服務(wù)標(biāo)識(shí)，通過(guò)諸多細(xì)微貼心的服務(wù)，拉近了銀行與客戶(hù)的距離。 綠色通道充滿(mǎn)人性關(guān)懷，為加強(qiáng)對(duì)特殊客戶(hù)群體的人性化保護(hù)，開(kāi)設(shè)了愛(ài)心窗口、愛(ài)心專(zhuān)座，安放無(wú)障礙設(shè)施標(biāo)識(shí)和求助按鈕、公示求助電話(huà)，柜面設(shè)置盲文輸入密碼器和語(yǔ)音報(bào)數(shù)點(diǎn)鈔機(jī)，彰顯時(shí)時(shí)為客戶(hù)著想、處處凸顯關(guān)愛(ài)。

多措并舉，提升服務(wù)“軟”實(shí)力

從優(yōu)化人力資源配置入手，導(dǎo)入先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理模式，有效提升了隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)的“軟”實(shí)力。 通過(guò)主管“高配置”，人員“高起點(diǎn)”，形成了強(qiáng)有力的管理隊(duì)伍，現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等人員選用堅(jiān)持“高起點(diǎn)”，從全轄人員中擇優(yōu)選配。為提升員工服務(wù)技能，提高服務(wù)效率，創(chuàng)新培訓(xùn)方式，建立了每月不少于一次全能型業(yè)務(wù)交叉培訓(xùn)制度、定期開(kāi)展業(yè)務(wù)技術(shù)演練、開(kāi)展啞語(yǔ)等專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，開(kāi)展形式多樣的勞動(dòng)競(jìng)賽，在全行形成“比、學(xué)、趕、超”熱潮。

為了打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，2011年率先開(kāi)展打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)項(xiàng)目培訓(xùn)，2014年又開(kāi)展了“流程導(dǎo)入、駐點(diǎn)培訓(xùn)、效能提升”項(xiàng)目培訓(xùn)——把臨柜人員、大堂經(jīng)理、保安、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等標(biāo)準(zhǔn)化管理貫穿于網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中，組成分工協(xié)作的大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)，形成從客戶(hù)踏入網(wǎng)點(diǎn)到步出大門(mén)，時(shí)時(shí)有人照應(yīng)，處處有人服務(wù)，環(huán)環(huán)相扣的大堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)施大堂制勝工程；還形成了一整套標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境5S（即整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)）管理模式。網(wǎng)點(diǎn)形象和員工風(fēng)貌的全面提升，贏得了客戶(hù)的稱(chēng)贊和好評(píng)，實(shí)現(xiàn)了由“員工微笑”到“客戶(hù)微笑”的飛躍。

踐行責(zé)任，愛(ài)心服務(wù)“顯”風(fēng)采

兩年來(lái)，還開(kāi)展各類(lèi)服務(wù)踐行活動(dòng)，先后多次進(jìn)社區(qū)、入軍營(yíng)、上街頭為廣大群眾解答金融知識(shí)；開(kāi)展打擊非法集資、反假幣、《征信條例》、保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益等系列現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)服務(wù)，提高公眾識(shí)別和防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，并全力推進(jìn)銀行服務(wù)收費(fèi)規(guī)范工作，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者利益；在不斷用“愛(ài)心”給客戶(hù)帶來(lái)溫暖和便利的同時(shí)，還不忘投身社會(huì)公益事業(yè)，把更多的愛(ài)灑向社會(huì)，以實(shí)實(shí)在在的道德實(shí)踐回饋社會(huì)，履行社會(huì)責(zé)任意識(shí)，彰顯了工行風(fēng)采。

服務(wù)永無(wú)止境，沒(méi)有最好、只有更好。獲得“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”只是一個(gè)開(kāi)始，“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”，工商銀行南安支行營(yíng)業(yè)部將繼續(xù)拉高服務(wù)標(biāo)桿，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，用實(shí)際行動(dòng)積極踐行“工于至誠(chéng)，行以致遠(yuǎn)”的企業(yè)價(jià)值觀，以更加優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)創(chuàng)造業(yè)績(jī)，以更加靚麗的形象回報(bào)社會(huì)，為服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)再立新功!