积极弘扬雷锋精神 文明建设谱写新篇

——中国工商银行福州吉祥支行学雷锋活动创优质服务侧记

为弘扬雷锋精神，持续推动学雷锋活动和志愿者服务常态化，在毛泽东同志题词“向雷锋同志学习”五十二周年之际，工行福州吉祥支行积极组织“学雷锋”实践，将学雷锋活动作为深化“五个一”建设的有力抓手，并结合“雷锋岗”、“学雷锋标兵”学习宣传工作，引导员工继承和发扬奉献、敬业、创新精神，深化文明创建工作，以实际行动践行社会主义核心价值观，支行自2007年成立以来，连续二届被评为福建省级“文明单位”，获得省委、省政府的通报表彰。

一、以客户为中心，努力提高金融服务质量。

营业室是吉祥支行的窗口，柜台是营业室对外的窗口，服务的好坏直接影响到支行的声誉。吉祥支行在支行营业室设立“学雷锋志愿服务岗”，员工按照服务培训的要求，运用最新的临柜六步法做好客户服务工作，用热心、耐心、细心满足不同客户的各种需求。“服务是银行的生命线”，的确，银行是依赖客户生存的，我们每位员工在营业前就做好工前准备，在自已的岗位上整齐站立，微笑迎接每一位客户。为了能为客户提供满意优质服务，在广泛征求各类客户建议的基础上，总结经验教训，不断提高服务质量，用真心和爱心去赢得每一位客户。不管自已受多大委屈，也要让客户满意是全营业室人员的共识。

吉祥支行转变服务理念，改“坐商”为“行商”，积极走出网点为客户提供优质的金融服务。2015年以来，吉祥支行领导带头攻关，积极开展走访，带领营销小分队走访了隔壁的省人民医院、福州市烟草公司、城北烟草分公司、城南烟草分公司、公交集团总公司、福州市台江第三中心小学、福州市特艺城、福建工程学院等单位提供全方位的金融服务，得到了社会客户们的广泛赞誉。

二、以人为本提高员工的全面素质。

锻炼服务高效的工作团队。为打造“学习型”“技能型”的员工队伍，提升服务水平，强化服务意识的学习培训，努力达到员工精神饱满，业务熟练的职业要求，制定了员工的岗位责任制及文明优质服务办法，规范服务礼仪和行为标准，树立文明礼貌的员工形象。

今年以来，吉祥支行加强客户经理的培训，确保上门收单，提高办事效率，保证工作的时效，在服务上大做文章，大力营销分行推出的新产品，例如存富宝、公务卡、POS机，争取在服务的深度和广度上优于他行。

大堂经理和大堂引导员员始终遵循“客户至上，注重细节”的服务理念，以流动方式主动指导、分流客户、引导填单，为客户提供咨询，以饱满的热情，迎接每一位前来办理业务的客户，对个别态度不好的客户，从不正面顶撞，而是好言相劝，耐心解释，用真情感动客户，竭力使每一位客户高兴而来，满意而去。

文明服务明星评选每月评选出两位服务明星，激发了网点服务人员争先创优、赶超先进的竞争意识，促进和推动服务水平的不断提高。

三、点滴小事，用真心赢得客户。

服务无小事，每一个细节都会影响成败。细节来源于有效的服务，吉祥支行全体员工把乐观的工作热情传播在工作服务的每一个细节上，赢得客户的信任。

2015年7月份，有一客户因为账务关系收了6万元的现金，但都有3万元都是10元以下小票面金额，里面部分钱都发霉了，走了几家银行都被各种理由拒之门外，吉祥支行营业室普通现金柜台的柜员二话不说接过储户的袋子就开始着手清点起来。经过一个多小时的清点，刚才还是一大堆零破币，现在已经是整整齐齐的放在桌面上，客户连连表示满意。像这样的事情吉祥支行经常遭遇。

就在上个月，吉祥支行来了一位80多岁的老伯伯，一进营业大厅大伯就晕倒了，营业室主任、大堂经理带头赶紧冲上去，并交代引导员拨打120急救电话，过了一会儿，大伯有一点点意识，大家围着嘘寒问暖，安慰他。看到大伯带的老人证背后有家属的电话号码，大堂经理赶紧拨打过去，通知他的儿子。大伯和他的儿子对我们的服务表示非常赞赏。一滴水可以折射太阳的光辉，一件小事可以反映我们行的服务质量，类似的事例有许多。吉祥支行就是依靠这种到位和超位的服务，赢得了客户的依赖和支持。

前几天，吉祥支行急冲冲来了一位20多岁的年轻女子，大堂经理连忙迎上去，年轻女子焦急的说，“刚才收到一个95588的短信，里面提供一网站可以办理积分兑换活动，已经登陆上去了是假网站，怎么办”，大堂经理见此，一边安慰她，一边帮忙查询看看钱被转账没，一看到账上5万多的钱还在，赶紧叫客户把钱支取出来，保障客户的资金安全。客户对她娴熟的工作技巧和态度连声称赞。

这些助人为乐的事情，在吉祥支行屡见不鲜，为省级文明单位吉祥支行的荣誉锦上添花。支行也充分借助网讯、宣传栏、文化角、报刊等传统渠道以及网络、微信、融e联等新媒体优势，讲好“雷锋”故事，写好践行文章，做好宣传引导。推动雷锋精神深入人心。吉祥支行全体员工在各级领导的带领下逐步打造出一支业务能力强、道德水平高的金融服务队伍，团结一致向“人民满意，业界一流”的道路不断迈进。（稿源：工行福建分行吉祥支行）