工商銀行福州鼓樓支行以改進服務質(zhì)量、提升整體素質(zhì)、贏得社會尊重為工作目標，不斷健全消費者權益保護工作制度和長效機制，進一步提升消費者權益保護能力，持續(xù)推進投訴處理規(guī)范化，全力營造、構建和諧的金融消費環(huán)境。

據(jù)了解，工行福州鼓樓支行著力強化對金融消費者風險責任意識和為自已決策承擔責任意識的宣傳，通過在網(wǎng)點擺放宣傳折頁、設置公眾教育專欄以及進社區(qū)、進企業(yè)等方式普及金融消費者八項基本權利以及銀行卡、投資理財、電子銀行、自助渠道、理財?shù)茹y行產(chǎn)品和服務的性質(zhì)、風險、操作注意事項等基礎金融知識，引導金融消費者根據(jù)相關產(chǎn)品的風險特征和自身的風險承受能力理性投資、選擇適當?shù)慕鹑诋a(chǎn)品和服務，明白在“自享收益”的同時，也要“自擔風險”。

該行從保護消費者權益角度, 將金融消費者權益保護融入金融服務的各個環(huán)節(jié)，全面落實公平對待消費者以及對老弱病殘等特殊群體、救災救急等特事特辦制度，積極完善消費者投訴處理機制，落實消費者投訴處理內(nèi)部規(guī)程，利用營業(yè)網(wǎng)點LED顯示屏、張貼公告等渠道向社會公布消費者投訴渠道、投訴處理流程以及消費者申訴路徑，指定專門部門或人員負責接待和受理消費者投訴，依法、高效、妥善處理各類糾紛，在引導、便利和規(guī)范銀行業(yè)消費者投訴的同時，切實落實客戶投訴反饋、溝通回訪和統(tǒng)計分析制度，以有效提升首訴處理結案率和投訴處理應對能力。

工行福州鼓樓支行從滿足客戶金融服務需求這個根本來維護好消費者權益，努力創(chuàng)新金融服務，豐富金融產(chǎn)品，在消費者購買產(chǎn)品和接受服務之前，主動踐行告知義務，實事求是地加強事先宣傳講解和風險提示，做好金融消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測評、將合適的金融產(chǎn)品和服務提供給適當?shù)慕鹑谙M者，在消費者需求得到充分滿足的同時，防范和化解金融風險。

加強客戶信息保密管理，該行強化在消費者信息保護方面的職責，建立健全信息安全防范體系，提高員工信息安全保密意識，嚴格按照法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定或協(xié)議約定要求對消費者及其交易相關信息予以保密；同時加強對突發(fā)事件和相關輿情的監(jiān)測，增強相關人員對重大突發(fā)事件和不良輿情的應對敏感性和快速反應能力，以防范不良影響和風險擴散。

（工行福州鼓樓支行 何雯）