【引言】隨著資本市場的繁榮，社會上的理財品種讓人目不暇接，一些保險公司會通過商業(yè)銀行代理渠道拓展保險業(yè)務，由此產生的消費糾紛也時有發(fā)生。其中不乏個別老年消費群體在辦理銀行存款或銀行理財產品時，經工作人員的推介營銷后購買了保險產品，事后再辦理退保將造成損失，從而引發(fā)了投訴糾紛。

一、案例背景

2019年10月，中心工作人員接到來電，投訴人反映其父親于2018年前后2次至三明某銀行網點，本意是購買理財產品，但經工作人員介紹，最終購買了2份壽險產品，投訴人以銀行在銷售過程中未按照規(guī)定進行理財“雙錄”、誤導銷售和向老年客戶銷售與其風險承受能力不匹配的產品為由投訴，要求將購買的保險全額退保。

二、案例分析

類似案例中消費者往往由于缺乏關鍵證據，證明其合法權益受到侵害，從而在維權過程中存在舉證困難的情形。本案中，投訴人反映銀行未進行理財雙錄的問題。投訴人父親兩次購買理財產品時，均是在營業(yè)廳自助終端上購買，根據銀保監(jiān)會2017年發(fā)布的《銀行業(yè)金融機構銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》（以下簡稱暫行規(guī)定）第二條：“辦法所稱的理財業(yè)務銷售專區(qū)是指在網點中設立的相對獨立的、用于銷售自有理財產品與代銷理財產品的專門區(qū)域...”，即自助終端所在區(qū)域并非“理財專區(qū)”概念。根據《暫行規(guī)定》第四條：“辦法所稱的理財業(yè)務雙錄是指在理財專區(qū)內配置電子監(jiān)控設備，實現(xiàn)對理財產品銷售過程同步進行的錄音錄像”，在自助終端購買的理財產品無需進行理財雙錄，銀行未進行理財雙錄并非不合規(guī)。

關于誤導銷售和推銷與客戶風險承受能力不匹配的理財產品問題。經核實，投訴人父親在2018年購買產品時，年齡為59歲，并非老年客戶，且投訴人父親此前在該行有過投資理財產品的經驗，購買成功后，在保險公司的回訪電話中也確認了自己的購買行為，因此現(xiàn)有證據并不能證明銀行存在違規(guī)銷售行為。

三、調解情況

調解員在與投訴人溝通的過程中了解到，投訴人自知保險公司在整個產品銷售過程中，沒有明顯違規(guī)現(xiàn)象，如果正常辦理退保，將對投保人造成較大經濟損失，故以“銀行違規(guī)銷售理財產品”為由投訴，意在向銀行索賠以挽回退?？赡茉斐傻膿p失。掌握這一情況后，調解員抓住本案的主要爭議焦點，積極展開與銀行、保險公司的溝通協(xié)商，經過各方努力，最終雙方達成了和解一致。

四、案件啟示

本案是由于銀行代銷保險“不當”引發(fā)的消費糾紛，消費者在購買了相關產品后，如果消費者與金融機構因本金損失或是沒有達到預期收益率等原因而對簿公堂，由于消費者缺乏關鍵證據，法院通常會以產品說明書及雙方簽訂的合同協(xié)議為準，而不會以口頭承諾為依據，消費者往往只能吃“啞巴虧”。對此，消費者在購買金融產品時應當尤其注意，既要提高風險防范意識，也要保護自身合法權益免受侵害：

充分了解產品信息。消費者應理性、客觀地看待一些所謂的“高收益”產品，尤其要充分評估自身的風險偏好和風險承受能力，選擇與之相適應的產品；同時，在抄寫風險提示及簽字確認前務必仔細閱讀產品銷售文件，充分了解產品信息，切勿盲目簽字確認。

二、積極配合錄音錄像。商業(yè)銀行在理財專區(qū)銷售產品時，應在取得消費者同意后，對銷售過程關鍵環(huán)節(jié)以現(xiàn)場同步錄音錄像方式予以記錄?！半p錄”不僅是對從業(yè)人員的監(jiān)督，也是在保護消費者的合法權益，有助于固化銷售過程關鍵環(huán)節(jié)，以便產生糾紛后查明事實。

三、認真對待售后回訪?；卦L內容一般包括確認投保人是否購買了保險產品，是否在投保單上親筆簽名，是否知悉保險責任，是否知悉退?？赡墚a生的損失等。建議消費者根據實際情況回答問題，如確實不了解保險條款相關內容，應當及時向保險公司咨詢，切勿盲目肯定回答。

【結語】

三明市銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護服務中心作為當?shù)劂y行保險業(yè)糾紛第三方調處組織，成立以來一直致力于解決群眾最關心最現(xiàn)實的利益問題，切實維護銀行保險消費者的合法權益，并力求依法合規(guī)、公平合理、便利高效地預防化解各類金融消費糾紛。2019年成立以來共接到消費投訴件105件、咨詢件8件，辦結87件，結案率達82.9%。全省統(tǒng)一服務熱線：968133。（三明市銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護服務中心 林荃）