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服務(wù)不能冷漠無情

www.fjnet.cn?2013-10-18 07:54? 肖  暢?來源:長江日報 我來說兩句

廣東高州市一老人由于中風(fēng)無法行動,兒子代為到高州農(nóng)信社大路坡分社取錢,因為種種證明、手續(xù)問題,信用社最后堅持老人親自來取。病重的老人被家屬拉到信用社,但在家屬與工作人員的僵持中,老人不幸當(dāng)場猝死。

據(jù)報道,老人的情況屬于無密碼取款,且身份證出了狀況,所以要親自前來。此前家屬也做了很多無用功,跑證明,加蓋章,說服信用社通融,最后還是無計可施。工作人員照章辦事堅如磐石,竟放言“打針你就拔了針頭讓他過來”,令聞?wù)咝暮?。而這個據(jù)稱是“為了保護客戶資金安全”的銀行制度,最終究竟為誰負(fù)責(zé)了?它給人的唯一感受,就是不近人情到近乎霸道。

這位老人的遭遇不算特例。日前,西安一名75歲病重老漢因密碼被鎖需改銀行卡密碼,而銀行規(guī)定必須本人親自來,老漢無奈被120急救車用擔(dān)架抬進銀行網(wǎng)點。有媒體據(jù)此采訪了十多家銀行,這類情況下,“特事特辦”、“融通”的辦法卻都不存在,制度上都是一刀切,對每一個人都是拒絕,執(zhí)行起來嚴(yán)格得很。也有好聽的說法,認(rèn)為這是公正,不因人而異。但銀行把綠色通道貢獻給了各種VIP客戶時,又有了市場化、差異化服務(wù)的說法?!疤厥绿剞k”不是真的沒有,往往是,這些機構(gòu)姿態(tài)高傲,常人對他們來說不重要,沒有尊重的必要,就連“特事特辦”都成了稀缺資源,以做價格杠桿使用。

在常人印象中,對待銀行的霸王條款無理可說,取款機出了故障總是客戶遭殃,手續(xù)費的收取總有萬千理由,這些都是常有的事。種種情況下,銀行無一不是板著生硬面孔,以制度說事。這就像上個世紀(jì)設(shè)定的銀行家形象,利益算計頭腦精明,沒有半點便宜可占,規(guī)矩、原則都是拒絕的好聽理由。

當(dāng)然,現(xiàn)實生活中,還有一些部門、機構(gòu),就是這樣的無法“融通”。近日一則報道廣受關(guān)注,在北京的北漂小伙返鄉(xiāng)6次辦護照,跑大半年一直沒有辦下來,每次都遭遇各種“不合要求”的拒絕理由。搞管理服務(wù)的,卻不是與人方便,人們辛苦奔波,飽受折磨,更像是配合管理的方便。工作人員保持機器工序節(jié)奏般的“照章辦事”,卻是省卻了更多的不便和麻煩,養(yǎng)成了制度化的懶惰,只要講特事特辦、融通,都成了不合規(guī)矩,從而更方便把麻煩都丟給對方。

我們迎來一個制度化、數(shù)目化管理的時代,很多的管理、服務(wù)機構(gòu),的確有一套標(biāo)準(zhǔn)化流程,看似為了公平和高效,但具體操作起來,這套標(biāo)準(zhǔn)化流程就成了本位,死板的遵循這套流程比服務(wù)本身更重要,一切不利于標(biāo)準(zhǔn)化流程順利運作的情況、問題,都被視為麻煩,而需要解決麻煩的人,是管理、服務(wù)的對象,是這些即便重病也要親自到場的老人。

多一點變通,設(shè)置一些有針對性的辦法,以更多靈活的措施,為各種有特殊情況的人們提供盡可能周到的服務(wù),難道就不能成為制度的一部分?不能讓制度失去了人情溫度,以至于只剩下了冷漠甚至彼此的折磨。

  • 責(zé)任編輯:林雯晶
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