12月15日上午9時許，云南昆明出現(xiàn)雨雪天氣。隨后，昆明長水國際機場及各航空公司對準備起飛的飛機集中除冰雪，起飛出現(xiàn)排隊情況，而進港航班則受停機位限制影響，再次出現(xiàn)大面積航班延誤。據(jù)新華社稱，截至當晚9時，已取消進出港航班152班，機場控制區(qū)內(nèi)滯留旅客達8700多人。一家航空公司值機柜臺前，其中沒有工作人員。乘客有的坐在值機柜臺前，有的站在里面。外圍有一群保安和民警維持秩序。在值機柜臺上方貼著乘客發(fā)泄不滿的字條，“我們要吃飯 我們要睡覺！”

昆明長水國際機場發(fā)生類似的旅客滯留事件不止一起，今年1月份當?shù)貦C場就因一場大霧滯留旅客高達7500余人，反映出來的就是機場方面和地方政府處置突發(fā)事件能力的嚴重不足。再有，今年11月，昆明機場再次因大霧天氣滯留旅客逾萬人，引起公眾普遍質(zhì)疑和不滿。日前發(fā)生的因大雪導(dǎo)致機場癱瘓和大量乘客滯留事件，同樣暴露出機場方面應(yīng)急機制的短板。

類似事件頻繁發(fā)生，最根本的原因還是機場對本身的應(yīng)急避險能力過度高估。對災(zāi)害性天氣的預(yù)警和發(fā)布，目前有著充分的技術(shù)保證，一些應(yīng)急事項完全可以做在前、想在前，譬如提前縮減航班架次而不是臨時“停飛”，更及時科學地和其他機場方面溝通，又諸如在旅客到機場之前就通過種種方式和途徑予以警示和提醒，并提前讓廣大乘客取消乘機行程等，很顯然，這些原本應(yīng)該做得更好、做得到位的應(yīng)急性工作完全闕如。除了這些極明顯的“硬傷”之外，機場方面和地方政府的服務(wù)態(tài)度和處置方式也嚴重欠缺。其實，在惡劣天氣無法完全避免“延誤”和“滯留”的情況下，考驗的就是機場方面、航空公司和地方政府的服務(wù)水平和態(tài)度問題了。將后續(xù)的服務(wù)做得更溫馨些，是完全可以最大限度避免沖突，緩解焦灼情緒的。據(jù)稱，在乘客和航空公司協(xié)調(diào)吃飯和住宿事宜之時，大量工作人員撤離，只剩下一些少部分人協(xié)調(diào)安排滯留旅客的住宿問題，也有乘客在值機柜臺前辦理延誤手續(xù)后就沒人管了。這恰恰是航空公司回避矛盾的表現(xiàn)，也是服務(wù)意識偏差的表現(xiàn)。多一些耐心解釋，一定比“放任”的后果強許多，多一些數(shù)量更多的服務(wù)人員靠前服務(wù)，工作效率會更高，效果也會更好，也不至于造成更多的負面后果。

昆明大雪導(dǎo)致的機場癱瘓，還暴露出長期以來存在的在除冰上的責任區(qū)分不明問題。航空公司本身除冰能力不足，而機場方面卻過多地苛以航空公司除冰責任，這也是導(dǎo)致航班大量延誤的重要原因。當然，最根本的原因還是一些地方機場在整體上缺乏應(yīng)急意識，缺乏來自于社會組織的幫扶、政府力量的直接干預(yù)和救助習慣等。航班滯留本質(zhì)上屬于公共事件，但類似的公共事件中公眾見多的是機場和航空公司方面的“手足無措”，卻鮮見各方“擰成一股繩”式的同心協(xié)力。今年1月，日本東京都遭遇了17年不遇的大雪，成田機場71個航班臨時取消。共有3400多名乘客被迫在機場內(nèi)過夜，在當?shù)卣蜋C場的協(xié)同工作之下，當天夜間迅速為乘客們分發(fā)了睡袋和飲用水。這就是當?shù)卣磻?yīng)迅速的標志，試問，昆明地方政府和昆明機場方面是否考慮過萬余乘客如何睡覺的問題？是否有著一個同樣迅速的反應(yīng)和服務(wù)意識？

機場雖然位居市區(qū)較遠，但不應(yīng)是一個孤立存在的空間，也完全可以發(fā)揮社會組織的力量乃至乘客自救的力量。2010年12月，一場大雪致歐洲交通癱瘓，同樣涉及機場，但在機場周邊區(qū)域一些社會組織形成救助合力，他們發(fā)放了近2000杯熱飲茶和咖啡幫助乘客抗寒，而乘客之間也相互安慰和相互幫扶，展現(xiàn)出來的就是集體抗擊災(zāi)區(qū)天氣的一幕。如何在惡劣天氣和突發(fā)事件之后，讓公共服務(wù)和應(yīng)急處置做得更好，昆明地方和昆明機場確實應(yīng)該多些反思。如何最大限度地發(fā)揮現(xiàn)有資源保障能力，撫平每一名航班延誤乘客的憤懣心理，絕不是單打獨斗可以解決的，更不是甘當“鴕鳥”就能逃避得了問題的。昆明國際長水機場因大雪癱瘓致乘客大量滯留事件，是一個極好的今后如何提升應(yīng)急品質(zhì)的“活教材”。

畢曉哲（河北 職員）