大雪壓機(jī)場(chǎng),服務(wù)莫“冰封”
2013-12-17 07:32? 斯涵涵?來(lái)源:廣州日?qǐng)?bào) 責(zé)任編輯:林錦 我來(lái)說(shuō)兩句 |
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除冰是機(jī)場(chǎng)還是航空公司的事?之前就應(yīng)該厘清彼此的權(quán)責(zé)范圍,而不是事到臨頭彼此推諉,這點(diǎn)可以參照機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的收取分配等問(wèn)題。
12月15日,昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)因大雪癱瘓,再度滯留超萬(wàn)名乘客。有乘客稱在值機(jī)柜臺(tái)前辦理延誤手續(xù)后就沒(méi)人管,于是搶了其他航空公司給乘客的盒飯吃。(12月16日《云南信息報(bào)》) 號(hào)稱春城的昆明出現(xiàn)大范圍降雪,天氣惡化是主因,但暴露出機(jī)場(chǎng)服務(wù)的諸多缺陷。首先,機(jī)場(chǎng)方面為何沒(méi)有與氣象部門加強(qiáng)聯(lián)系,取得第一手的氣象資料?其次,雖說(shuō)此次天氣變化來(lái)勢(shì)洶洶,極端冰雪天氣超出預(yù)料,但應(yīng)急預(yù)案分級(jí)別響應(yīng),就是針對(duì)各種突發(fā)狀況準(zhǔn)備的緊急準(zhǔn)備,而我們看到,整個(gè)機(jī)場(chǎng)嘈雜無(wú)序,航空器除冰能力不足,航班大面積延誤,無(wú)人疏導(dǎo)、安撫乘客……應(yīng)急預(yù)案絲毫不應(yīng)急,機(jī)場(chǎng)亂成了一鍋粥。 此次居然還引起一個(gè)爭(zhēng)議:除冰是機(jī)場(chǎng)還是航空公司的事?簡(jiǎn)直令民眾匪夷所思。之前就應(yīng)該厘清彼此的權(quán)責(zé)范圍,而不是事到臨頭彼此推諉。直白一點(diǎn)說(shuō):機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)由誰(shuí)收???如何分成?在收取各項(xiàng)費(fèi)用時(shí),機(jī)場(chǎng)與航空公司也是如此“謙讓”嗎?昆明機(jī)場(chǎng)很有必要向我國(guó)北方的機(jī)場(chǎng)取一下經(jīng),以免下次遇到除冰等緊急事態(tài),依然措手不及。 大雪壓機(jī)場(chǎng),乘客搶飯吃,乘客此舉固然不當(dāng),但實(shí)則折射出機(jī)場(chǎng)管理的水平低下及服務(wù)理念缺失。2012年4月,大連周水子國(guó)際機(jī)場(chǎng)因大霧滯留旅客5000余人,但由于機(jī)場(chǎng)方面服務(wù)有方,旅客走有安置,留有接待,有效地疏導(dǎo)了滯留旅客,獲得一致好評(píng),而長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)做的顯然不夠。如果說(shuō)突如其來(lái)的零下溫度令飛行受阻,旅客心慌,機(jī)場(chǎng)冰冷的服務(wù)則是引發(fā)沖突的導(dǎo)火索。 冬季到來(lái),春節(jié)在即,昆明機(jī)場(chǎng)癱瘓事件給相關(guān)部門敲響警鐘:雪壓機(jī)場(chǎng),應(yīng)急措施更待“升溫”,機(jī)場(chǎng)癱瘓警醒服務(wù)意識(shí)亟待蘇醒。機(jī)場(chǎng)方面應(yīng)該及時(shí)獲取最權(quán)威的天氣信息,力爭(zhēng)對(duì)航班信息和氣象信息心中有數(shù),及時(shí)做好準(zhǔn)備;天氣突變,要與旅客有效溝通,答疑解惑;適時(shí)提供免費(fèi)午餐、免費(fèi)休息場(chǎng)所,并妥善安排旅客轉(zhuǎn)簽或退票……假如這一系列服務(wù)到位,應(yīng)對(duì)有序,相信絕大多數(shù)乘客的急躁情緒會(huì)得到緩解,耐心等待安排。只有將人性化服務(wù)理念貫穿于細(xì)枝末節(jié),才可能化解矛盾。 (斯涵涵) |
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