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航班延誤是一堂文明課

2014-02-08 07:33? 陸文江?來源:京華時報  責(zé)任編輯:林雯晶   我來說兩句
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過好航班延誤這一關(guān),考驗著機場和航空公司的應(yīng)變能力、服務(wù)品質(zhì),也檢驗著乘客的自身素質(zhì)和公民責(zé)任。

新春大雪紛紛,有人歡喜有人憂。日前在鄭州新鄭國際機場,大雪與返程客流迎頭撞上,導(dǎo)致部分航班延誤,2000多名旅客滯留。怨氣所集,有個別旅客向工作人員潑飲料,還有人在問訊處發(fā)泄不滿。

時值春運,人們來去匆匆,又背負(fù)一票難求、時間有限、人流密集等諸多壓力,情緒本來就比較緊張,遇上雪誤航班這樣的突發(fā)情況,心情就會更多一些波動。這個時候,如何理性應(yīng)變、平穩(wěn)過渡,對各個方面都是考驗。

對機場和航空公司來說,這么多人滯留,又是下雪天,提供及時而周到的服務(wù),起碼讓他們在吃、喝、住、行等基本生活方面沒有顧慮,是其職責(zé)所在,也是安撫旅客情緒的必要措施。如果撒手不管,把一大群人撂在候機廳苦等,無異于火上澆油。很多時候,情緒失控之火就是因為服務(wù)細(xì)節(jié)不到位而點燃的。

當(dāng)然,旅客最大的關(guān)切還是何時能起飛、手續(xù)怎么辦。由于天氣多變,各種因素也不確定,一時難以說準(zhǔn)說定。這就需要加強溝通,動態(tài)地將航班信息、補班飛行等有關(guān)信息,不斷告知旅客,讓他們心里多少有個底,逐漸明確出行的預(yù)期。反思近年來一些機場因航班延誤而起的沖突問題,由于信息發(fā)布不及時、不到位,非但得不到乘客理解,反而加深了誤解,結(jié)果雙方陷入對立狀態(tài)。

實際上,航空業(yè)因為各種原因出現(xiàn)航班延誤,在全世界來說都是家常便飯。應(yīng)對這一問題,國外許多航空公司紛紛以人性化服務(wù)進(jìn)行情緒疏導(dǎo),通過及時有效的交流溝通安撫乘客。

對乘客來說,維權(quán)不是胡來的理由,更不是違法的擋箭牌。不管是沖上跑道攔飛機,還是用拳頭表達(dá)憤怒、用暴力宣泄情緒,這些行為都于事無補,而且違法違規(guī),對自己和別人都是有害無益。依法維權(quán),才能真正保障自己的權(quán)益;理性維權(quán),才能爭取最好的博弈結(jié)果,這些應(yīng)該成為乘客維權(quán)的底線與共識。而對個別違法犯罪者,也應(yīng)依法懲處,為公共空間維護(hù)基本的規(guī)則與秩序。

航班為大雪所阻,乘客大量滯留,最近這樣的新聞還有不少。在這樣的旅途插曲中,心態(tài)能否淡定一些,腳步能否從容一些?過好航班延誤這一關(guān),考驗著機場和航空公司的應(yīng)變能力、服務(wù)品質(zhì),也檢驗著乘客的自身素質(zhì)和公民責(zé)任。這是一堂涉及方方面面的文明課,大家同舟共濟、一起努力,才能順利起航。

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