前不久,昆明長水機(jī)場多名旅客登機(jī)后強(qiáng)行打開飛機(jī)安全門的事件,引起社會關(guān)注。這讓我想起了這些年在海外坐飛機(jī)的那些由“囧”變“樂”的事兒。

那一年到希臘出差,回程時到機(jī)場遇到機(jī)票超賣的囧事。我和同事有些擔(dān)心,航空公司很快來了一位職員,招呼我到大廳人少的一個地方稍等。他告訴我,可以有兩個選擇:一是全額退票換成其他航空公司航班,另一個選擇是第二天一早坐他們公司航班回布魯塞爾。若選擇后者,他們會安排住四星級賓館和一頓免費(fèi)晚餐,另有400歐元的補(bǔ)償。

由于并不急著回去,我選擇了第二天再走。過了一會兒,工作人員派車把我和類似情況的幾位旅客一起接到臨近海邊的一家四星級酒店,安排房間和免費(fèi)晚餐券,并叮囑第二天會派車在酒店門口接我們?nèi)C(jī)場。在賓館吃著大餐,呼吸著地中海的涼風(fēng),摸摸口袋里“沉甸甸”的400歐元,我不禁有“彩票中獎”的感覺。

2012年,我和幾位同事從烏克蘭首都基輔回國,在經(jīng)停土耳其伊斯坦布爾時,本來是夜里11點多航班,辦好登機(jī)牌入關(guān)后機(jī)場通知說航班推遲到第二天早上4點多才能起飛。同事們按照國內(nèi)的經(jīng)驗,準(zhǔn)備在候機(jī)廳熬幾個小時算了。我根據(jù)在歐洲的經(jīng)驗,提出一定要找航空公司找個說法。

由于已經(jīng)入關(guān),我問了不少人才找到土航的服務(wù)柜臺,工作人員很快提出方案:讓我把所有同事的登機(jī)牌和護(hù)照拿來,辦理手續(xù)后出關(guān),公司安排車輛送我們到機(jī)場附近的萬豪酒店休息。一切順利,到了賓館后,航空公司職員提醒說,凌晨3點半會派車到酒店門口接我們?nèi)C(jī)場。這樣,我們舒舒服服在賓館安睡了幾個小時,比在機(jī)場苦熬強(qiáng)百倍。

超賣票是國際各大航空公司的“行規(guī)”,航班由于種種原因延誤也都可以理解,問題的關(guān)鍵是如何合理合規(guī)地補(bǔ)償旅客,如何處置才能讓旅客體會到被尊重。拿超賣票來說,國外航空公司還有一招是“拍賣”——給那些已辦好登機(jī)手續(xù)的旅客適當(dāng)?shù)奈镔Y補(bǔ)償,讓他們主動讓出座位,改乘其他航班。

3年前,我和同事到美國出差,就遇到過“拍賣座位”的事。我們一行5人從華盛頓飛艾奧瓦州,辦登機(jī)手續(xù)時,最后一位同事因為機(jī)票超賣沒了座位。航空公司職員跟我們溝通,得知我們必須一起走后,說開始進(jìn)入“拍賣座位”程序。十幾分鐘后,我們得知有乘客愿意改乘當(dāng)天晚些的航班。

規(guī)范化、人性化服務(wù)不僅有利于提升航空公司的品牌,而且能提高機(jī)場的工作效率。記得有一次,我從布魯塞爾乘機(jī)經(jīng)德國法蘭克福轉(zhuǎn)機(jī)飛意大利都靈,由于布魯塞爾航班延遲,抵達(dá)法蘭克福時下一班馬上就要起飛。我們正有些發(fā)慌,乘務(wù)員通知說,已有車輛在旋梯下等候。一出艙門,一輛小巴就將我們幾個人直接送到下一班飛機(jī)的舷梯旁。

在家千日好,出門一日難。旅行中,總會碰到這樣或那樣的不如意,問題的關(guān)鍵是,航空公司如何切實提高服務(wù)水平,旅客們?nèi)绾螇鹤∨?、火氣。我們許多企業(yè)與單位,常常把引進(jìn)外國先進(jìn)經(jīng)驗掛在嘴邊,但往往是選擇性引進(jìn):對自己有利的“糟粕”引進(jìn)來了,讓自己“麻煩”的先進(jìn)經(jīng)驗被故意遺忘。

我到過全球50多個國家,見識了不少國際機(jī)場,硬件上能跟國內(nèi)一些城市機(jī)場媲美的幾乎沒有。但為什么我們屢屢陷入“硬件很硬、軟件太軟”的局面?為什么一些國人腰包鼓鼓的,素質(zhì)卻癟癟的?我們的航空公司應(yīng)該反思,一些旅客也應(yīng)該反思。