【對(duì)于地震可能引發(fā)的旅游糾紛,旅游監(jiān)管部門應(yīng)該及時(shí)做好防范措施,將法律宣傳到位,將政策執(zhí)行到位?！?/p>

據(jù)“中國(guó)阿壩州發(fā)布”微博發(fā)布,截至8月9日凌晨5時(shí)00分,經(jīng)初步核查,九寨溝縣7.0級(jí)地震已造成9人死亡、164人受傷。此時(shí)正值九寨溝的旅游旺季,氣候涼爽,大量游客前往九寨溝避暑度假,他們的安全牽動(dòng)人心。記者了解到,目前九寨溝景區(qū)已停止接待游客,具體接待游客時(shí)間另行通告。國(guó)內(nèi)各大旅行社(包括線上旅行社)紛紛在第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急保障機(jī)制并承諾為未出行游客免費(fèi)退款(8月9日人民網(wǎng))。

發(fā)生地震的九寨溝縣是聞名世界的旅游勝地,地震的突然發(fā)生嚴(yán)重影響了當(dāng)?shù)氐穆糜沃刃?直接讓乘興而來(lái)的游客被迫停止旅游活動(dòng)。各地旅行社紛紛啟動(dòng)應(yīng)急保障措施確認(rèn)游客安全,并承諾為未出行游客免費(fèi)退款,這種做法不僅是對(duì)游客的極大安慰,也是在切實(shí)履行旅行社的法律義務(wù)。地震屬于不可抗力因素,導(dǎo)致旅游合同無(wú)法履行或無(wú)法繼續(xù)履行,這就涉及具體的法律問(wèn)題,如果防范應(yīng)對(duì)不當(dāng)則會(huì)引發(fā)糾紛,損害游客的切身利益,影響旅游行業(yè)的行業(yè)形象。各地旅行社承諾為未出行游客免費(fèi)退款,但是究竟怎樣退、何時(shí)退、退多少尚不明確。如果站在未出行游客的立場(chǎng),當(dāng)然希望旅行社“立即、全額、打卡”退款,可是旅游法卻有特殊的規(guī)定,即因不可抗力影響旅游行程導(dǎo)致合同不能繼續(xù)履行的,旅行社和旅游者均可以解除合同,合同解除后,組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后,將余款退還旅游者。所以說(shuō)旅行社嚴(yán)格依法為未出行游客免費(fèi)退款,游客未必能夠?qū)崿F(xiàn)“立即、全額、打卡”的愿望,所以免費(fèi)退款的承諾并不能完全消除糾紛隱患。

未出行的游客因?yàn)榫耪瘻暇皡^(qū)發(fā)生地震可能遭遇旅游糾紛,而已經(jīng)出行尚未終結(jié)合同約定行程的游客,就更容易遭遇糾紛。合同法規(guī)定因不可抗力不能履行合同的,根據(jù)不可抗力的影響,部分或者全部免除責(zé)任,但法律另有規(guī)定的除外。如果有旅行社以這條規(guī)定免除自身責(zé)任,旅游中的顧客自然會(huì)感覺不公平,若再加上游客對(duì)法律精神認(rèn)識(shí)不到位,不理解“法律另有規(guī)定的除外”的準(zhǔn)確含義,其權(quán)益就容易遭受損害,甚至與旅行社發(fā)生矛盾沖突?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》就明確指出,因不可抗力導(dǎo)致旅游合同無(wú)法繼續(xù)履行的,作為合同的當(dāng)事人可以提出解除旅游合同,并要求旅行社退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用。另外因?yàn)榈卣饘?dǎo)致合同無(wú)法履行或無(wú)法繼續(xù)履行的情形,游客不能追究旅行社的違約責(zé)任,不能依照合同違約的罰則條款索要賠償,因?yàn)椴豢煽沽σ蛩夭贿m用違約條款。

對(duì)于地震可能引發(fā)的旅游糾紛,旅游監(jiān)管部門應(yīng)該及時(shí)做好防范措施,將法律宣傳到位,將政策執(zhí)行到位。消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)、調(diào)解組織、仲裁機(jī)構(gòu)、人民法院等相關(guān)組織和部門要充分發(fā)揮職能作用,將服務(wù)觸角延伸,切實(shí)維護(hù)好游客和旅行社雙方的合法權(quán)益,給地震災(zāi)區(qū)的社會(huì)穩(wěn)定提供法治保障。