目前，越來(lái)越多的企業(yè)使用智能客服，但智能客服中溝通不暢、反應(yīng)滯后、答非所問(wèn)等問(wèn)題成為消費(fèi)者維權(quán)痛點(diǎn)。有消費(fèi)者直言，有的智能客服不解決問(wèn)題不說(shuō)還浪費(fèi)消費(fèi)者時(shí)間。近日，江蘇省消保委發(fā)布《2021年江蘇省消費(fèi)投訴和輿情熱點(diǎn)分析報(bào)告》，智能客服“不智能”問(wèn)題成為八大消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)之一。（1月6日 《工人日?qǐng)?bào)》）

看似是智能客服“不智能”的問(wèn)題，需要時(shí)間和技術(shù)進(jìn)步加以完善，實(shí)則是商家在想方設(shè)法降低成本、推卸責(zé)任，試圖以溝通時(shí)的“不方便”來(lái)促使用戶對(duì)售后問(wèn)題“不追究”。

稍加留意就會(huì)發(fā)現(xiàn)，在電商、通信、游戲等領(lǐng)域，已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)采用智能客服。簡(jiǎn)而言之，就是機(jī)器客服，即使有人工客服，也要先經(jīng)過(guò)機(jī)器客服的各種“刁難”，直到你筋疲力盡為止。之所以如此，是因?yàn)橄啾扔趥鹘y(tǒng)的人工客服，智能客服有不可比擬的優(yōu)勢(shì)：首先是效率高，面對(duì)海量咨詢和投訴，還有五花八門(mén)的問(wèn)題，智能客服可以將準(zhǔn)備好的答案發(fā)送出去，至少也能在高峰期抵擋一陣。在“雙11”和“6·18”前后，它的作用尤其明顯；其次是成本低，相比于雇用大量客服人員，使用智能客服顯然更劃算，畢竟機(jī)器人不知疲倦、反應(yīng)速度快，還不會(huì)受到情緒困擾，更不會(huì)索要加班費(fèi)……可謂一次投入，終生受益，何樂(lè)而不為呢？最后，對(duì)于維權(quán)用戶，智能客服還具有更強(qiáng)的“勸退”作用，智能客服多是通過(guò)識(shí)別關(guān)鍵詞而發(fā)送準(zhǔn)備好的答案，顯然難以有效解決用戶的不同問(wèn)題。那些不斷出現(xiàn)的“不好意思，親”或答非所問(wèn)，給人的直觀感受就是“態(tài)度好卻不解決問(wèn)題”，這些軟釘子足以讓很多消費(fèi)者知難而退，無(wú)形中減少了商家的售后壓力。

事實(shí)上，沒(méi)有誰(shuí)比商家自己更清楚它的短板，但之所以趨之若鶩，還是出于成本考慮，而沒(méi)有把客戶體驗(yàn)放在第一位。因此我們看到，有的商家只對(duì)消費(fèi)額高的會(huì)員開(kāi)放人工客服渠道，將其當(dāng)作獎(jiǎng)賞，鼓勵(lì)用戶消費(fèi)或辦會(huì)員。更有甚者，還不定期更改客服電話的語(yǔ)音菜單，目的就是讓用戶難以找到人工客服入口，或在一遍遍的“人工座席全忙”聲中知難而退，以減少人工客服的數(shù)量。

可見(jiàn)，智能客服體驗(yàn)差，錯(cuò)不在人工智能不夠智能，而在于這項(xiàng)技術(shù)發(fā)展尚不成熟就投入市場(chǎng)，更在于它十分符合有些商家的胃口，可以大幅節(jié)省成本。這無(wú)疑是短視的做法，長(zhǎng)期來(lái)看一定會(huì)減少回頭客，砸了自家招牌。畢竟，售后體驗(yàn)也是商品價(jià)值的一部分，只要競(jìng)爭(zhēng)充分，那些重視客戶體驗(yàn)的商家一定會(huì)得到消費(fèi)者的青睞。要想改變現(xiàn)狀，需要仰賴第三方的力量，除了消保委的警示，平臺(tái)方也要介入，更好地保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。（宋鵬偉）