最近，有兩則新聞看得人五味雜陳。

一則是北京警方推出9項戶政業(yè)務“預約延時辦”服務。另一則是“女子提前3分鐘敲門辦業(yè)務惹怒交警”。據(jù)報道，在四川省遂寧市蓬溪縣，龍女士到交警大隊辦事時已是午休時間，交警讓她下午2點半再來。龍女士苦等了兩小時，“直到下午2點27分，我聽到交警大隊辦公室有聲音，便敲開了門”，誰知民警廖某某大為光火，一頓呵斥。據(jù)通報，目前廖某某已被停職，該局將依規(guī)依紀作出處理。

兩則新聞，其實不具可比性。一個是組織行為，一個僅是個人舉止；一個是謀定后動，一個則是“猝不及防”——但歸根結(jié)底，還是同一件事：服務。

利民之事，絲發(fā)必興。近年來，在優(yōu)化政務服務上，各地都在“卷”，不僅能辦，而且要快辦、好辦、隨時辦、遠程辦……就拿“延時辦”來說，工作時間“沒空辦”、休息時間“沒處辦”已成服務群眾的一大堵點。對此，西寧政務服務中心推出“周末不打烊、中午不斷檔”服務；重慶秀山縣政務服務中心實現(xiàn)“即來即辦”；應對暑期辦證高峰，廣東公安出入境管理部門強化“延時辦、錯峰辦、周末辦”措施，廣州則推動加時、加速、加號、加窗……諸多舉措，說到底都一樣：換位思考、將心比心，主動在服務上做增量，用自己的辛苦一點換取群眾的便利一點。

然而也必須看到，在某些不起眼的角落，有那么極少數(shù)的辦事人員，仍“聽不懂”工作要求，跟不上任務節(jié)奏，儼然不知今夕何夕。他們?nèi)怨淌剡^去“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的惡劣作風，擺著“管理者”的架子，自覺高人一等，時?！肮傥丁笔?，面對群眾時態(tài)度傲慢、趾高氣揚，甚至動輒訓斥、刁難。比如午休時間僅被打擾3分鐘，便輸出一頓“起床氣”；有的面對群眾反映問題，斥責“這些關你什么事”“你又不是領導”……相關言行匪夷所思，不僅與公職人員的形象大相徑庭，給人非常不好的觀感，而且“啃食”各地優(yōu)化服務的工作成效。

怎么管？當?shù)氐耐▓笳f到了點上：進一步強化隊伍管理，改進工作作風。對“內(nèi)”，要狠抓理想信念教育、黨性教育，讓每名辦事人員更加深刻地認識到，自己是公仆、勤務員，而好作風就是生產(chǎn)力、就是營商環(huán)境、就是群眾的獲得感滿意度，必須不斷校正政績觀，在辦任何事情時都要掂量下群眾滿意不滿意、高興不高興。

于“外”，約束機制很關鍵?！昂貌钤u”制度卓有成效，但在個別地方，仍有留言本、意見箱形同虛設。對此，必須在監(jiān)督、考核機制上下功夫。僅以溫州為例，該市連續(xù)十多年舉辦“萬人評機關中層處室和基層站所”活動，將“監(jiān)督投訴二維碼”貼到大街小巷，對結(jié)果進行通報且與獎懲掛鉤，展現(xiàn)出強大的震懾力。群眾的評價更管用、更好使，必能倒逼政務服務持續(xù)向好。（夏振彬）