親歷地點(diǎn):K7711次列車(chē)
親歷時(shí)間:2012年7月11日
叫醒旅客、為女性旅客提供哺乳私密空間、協(xié)助旅客聯(lián)系“小紅帽”、聯(lián)系輪椅等代步工具……在北京至承德的K7711/12次列車(chē)上,每節(jié)車(chē)廂都有一張“鐵嫂”愛(ài)心點(diǎn)單式服務(wù)卡,卡上列著15項(xiàng)貼心服務(wù),在列車(chē)運(yùn)行中,旅客可以“點(diǎn)單”,這是這趟綠皮列車(chē)乘務(wù)組的獨(dú)創(chuàng)。
這趟列車(chē)34名乘務(wù)員,均為40歲以上的女性,平均年齡為48歲?!坝行┡藙?wù)員年齡大了,身體也不好,已經(jīng)跑不了長(zhǎng)途列車(chē),就調(diào)到這趟短途列車(chē)上?!绷熊?chē)長(zhǎng)劉淑英介紹說(shuō),長(zhǎng)期以來(lái),包乘組以多年的工作經(jīng)驗(yàn),熱情細(xì)心地呵護(hù)每一位旅客,用行為打造出了“鐵嫂包乘組”品牌。
7月11日上午7點(diǎn)半,K7711次列車(chē)停靠在北京站第三站臺(tái),12名“鐵嫂”整齊劃一地站在12節(jié)車(chē)廂門(mén)口迎接旅客,扶旅客一把、幫旅客托舉行李、安頓旅客全部落座……
8∶05分,列車(chē)準(zhǔn)點(diǎn)啟動(dòng),12名“鐵嫂”又開(kāi)始忙起來(lái):打掃、拉道、整理行李架、為旅客送開(kāi)水……這些工作將貫穿4小時(shí)18分鐘的旅程。
8∶20分,6號(hào)車(chē)廂“鐵嫂”侯翠菊拎著一個(gè)鐵桶和一個(gè)開(kāi)水壺開(kāi)始給旅客送水,“水桶是讓旅客倒茶根、剩水用的,省得讓旅客再起一趟身?!甭每托枰_(kāi)水,她都是接過(guò)旅客的水杯倒水,“列車(chē)搖晃,旅客自己拿著容易燙手?!?/p>
“她們的服務(wù)多年如一,比如送水,好多列車(chē)現(xiàn)在都不送了,但這趟列車(chē)這么多年一直堅(jiān)持,挺讓我們感動(dòng)的?!背械氯藦埫@趟列車(chē)往返京承十多年了,他稱(chēng)呼這趟列車(chē)為“自家列車(chē)”。
“一上車(chē)就看到了‘鐵嫂’的標(biāo)志,也感受到了她們的細(xì)心和親切?!眮?lái)自黑龍江的趙先生帶著妻子和即將升入初中的兒子,乘這趟列車(chē)去承德旅游?!败?chē)廂的氛圍很好,都親如一家人,這和乘務(wù)員的帶動(dòng)有關(guān),她們那么親和,一下子就拉近了彼此的距離,這對(duì)孩子也有教育意義?!壁w先生的兒子性格靦腆,平時(shí)出門(mén)就拘謹(jǐn),但在這趟列車(chē)上,能明顯感覺(jué)出他很放松、自在。
除了一絲不茍的遵守工作流程,“鐵嫂”的細(xì)心無(wú)處不在。在列車(chē)廣播室,存放著鐵嫂們精心準(zhǔn)備的“百寶箱”,這個(gè)3層的小架子上擺得密密麻麻,針線盒、小藥箱、充電器、膠帶,還有為行動(dòng)不便的旅客準(zhǔn)備的坐便架,為老年旅客準(zhǔn)備的老花鏡,為兒童旅客準(zhǔn)備的小玩具,一共33種。
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