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廈門晚報(bào)訊(記者 翁華鴻)“我報(bào)了出境游，本來下周就要出游了，可突然查出懷孕，去不了了。旅行社說，這屬于單方面解除合同，5000元的預(yù)付款要全部扣除，這樣是否合理？”昨日，市民郭女士致電本報(bào)市民熱線，訴說了她的遭遇。

其實(shí)，不少游客曾遇到過這樣的情況，在同樣的條件下退訂旅游產(chǎn)品，游客可能只能拿到少部分錢甚至一分錢都拿不回來，而旅行社取消訂單賠償卻很少。這種情況是否合理？暑期旅游高峰將至，游客簽署旅游合同時(shí)如何盡可能保護(hù)自己的權(quán)益呢？

案例一

出游前查出懷孕

預(yù)付款無法退回

類似郭女士的遭遇，市民廖女士夫婦此前也遇到過。他們本來報(bào)名參加今年5月中旬的歐洲游，并預(yù)付了9000元費(fèi)用，可出發(fā)前一周準(zhǔn)備簽訂合同時(shí)，廖女士才發(fā)現(xiàn)自己已有身孕。隨后，她想取消出游計(jì)劃，旅行社雖然同意了，但表示其預(yù)付的9000元無法退還，而且還要補(bǔ)足因取消機(jī)票及住宿而產(chǎn)生的費(fèi)用差額。

旅行社稱，廖女士夫婦擬簽的是“沒有違約金，但以實(shí)際損失計(jì)算”的旅游合同，9000元的預(yù)付款主要用來支付簽證費(fèi)用及預(yù)訂機(jī)票及住宿的支出，當(dāng)時(shí)還約定，在簽訂正式合同時(shí)補(bǔ)足團(tuán)費(fèi)。正式合同簽訂前，旅行社已為廖女士夫婦辦理了簽證并代訂了機(jī)票與酒店，相關(guān)費(fèi)用已經(jīng)產(chǎn)生。因此，廖女士夫婦需承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所也介入此事的調(diào)查和調(diào)解，旅行社也出具了相關(guān)證據(jù)，最終，經(jīng)調(diào)解，旅行社表示可以免除其他費(fèi)用，但9000元預(yù)付款無法退還，雙方才達(dá)成和解。

案例二

地接社單方面違約卻稱是“不可抗力”

市民丁先生在Z旅行社報(bào)名參加一個(gè)“青藏10日游”旅行團(tuán)。因?yàn)槲鞑匕l(fā)生旅游車事故，當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T對(duì)進(jìn)藏旅游團(tuán)隊(duì)作出限制。旅行社就以此為“不可抗力”理由，取消了西藏段的行程。返廈后，丁先生認(rèn)為旅行社單方面違約，要求退回未發(fā)生的旅游費(fèi)用和未入住的單房差款，同時(shí)根據(jù)合同支付旅游費(fèi)用總額25%的違約金。

然而，旅行社不認(rèn)同丁先生的說法，認(rèn)為未能完成行程是因“不可抗力”造成的，所以不能算旅行社違約，只提出退還丁先生未產(chǎn)生的旅游費(fèi)用1000多元。

廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所接到投訴后介入調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這并不是“不可抗力”，而是地接社改變和取消行程，屬于西藏地接社主觀違約。Z旅行社通過與地接社溝通，愿意退還丁先生未發(fā)生的費(fèi)用、承擔(dān)由于行程變更增加的費(fèi)用和補(bǔ)償費(fèi)用共計(jì)4000多元。

提醒

簽訂合同時(shí)明確違約責(zé)任遇到突發(fā)情況時(shí)可以索賠

記者了解到，早在2014年，國家旅游局和國家工商行政管理總局就聯(lián)合發(fā)布了四份新版示范合同。對(duì)旅游違約行為進(jìn)行了規(guī)定(見下表)。

據(jù)了解，我國每年有數(shù)億旅游者通過旅行社出游，其中有大量已經(jīng)報(bào)名下單的旅游者因自身原因或旅行社不成團(tuán)、供應(yīng)商失誤漏預(yù)訂、付款后資源不確認(rèn)等因素，取消或者“被取消”訂單。

旅游部門提醒，游客在出游前與旅行社簽訂合同時(shí)，對(duì)于違約責(zé)任條款務(wù)必約定清楚，以便遇到突發(fā)情況進(jìn)行維權(quán)時(shí)可作為依據(jù)。

【部門說法】

旅行社想不退錢需舉證

游客如有證據(jù)可多索賠

廈門旅游質(zhì)量監(jiān)督所工作人員鐘劭臻介紹，對(duì)于旅行社單方面的解除合同，如示范合同約定的是違約金，客人可以直接依據(jù)合同提出主張，不需要承擔(dān)任何舉證責(zé)任。而旅行社要收取“必要的損失”，就必須舉證。雖然在違約金額上，旅行社看似可以收取游客更高的違約金，但他們的舉證責(zé)任非常重，很多情況下旅行社都無法舉證，最終只能按客人的要求來收取損失費(fèi)。

如果合同約定的違約金不足以彌補(bǔ)游客的損失，旅行社還需按照游客實(shí)際損失進(jìn)行賠償。旅游業(yè)內(nèi)人士說，有一名美國游客大老遠(yuǎn)從美國飛來廈門，準(zhǔn)備乘坐前往日韓的郵輪。結(jié)果因?yàn)猷]輪出現(xiàn)故障，該航次取消了。因這名游客實(shí)際損失包含往返美國的費(fèi)用及住宿費(fèi)等，數(shù)額遠(yuǎn)超合同所約定20%的違約金，最后旅行社除退還全部旅游費(fèi)用外，還賠償了這名游客總計(jì)一萬多元的實(shí)際損失。

【鏈接】

有在線旅游企業(yè)規(guī)定

旅行社違約得多賠錢

昨日，攜程旅游平臺(tái)開始推行新的“違約賠付制度”——執(zhí)行更加“對(duì)等”的賠付標(biāo)準(zhǔn)，旅游行程取消，旅行社違約金比例和消費(fèi)者違約金比例最多相差30%。

比如，一位游客在攜程預(yù)訂了出境跟團(tuán)游，在出發(fā)當(dāng)天解除合同取消訂單，假設(shè)合同約定游客違約金為訂單金額的60%，那么，如果是攜程或者旅行社在出發(fā)當(dāng)天違約解除合同，則需要向客戶支付不低于30%的違約金，與現(xiàn)行旅游合同相比，旅行社違約得賠更多的錢。