今年3·15消費(fèi)者權(quán)益日，正值新的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下稱《新消法》）頒布實(shí)施一周年。一年來，我省圍繞宣傳《新消法》、貫徹《新消法》、認(rèn)真履行《新消法》賦予的職責(zé)，依法開展消費(fèi)維權(quán)，嚴(yán)厲查處侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，有效地維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。福建省消委會(huì)對2014年十起典型案例予以公布。

一、小學(xué)生挑戰(zhàn)霸王條款

【案情簡介】5月31日，南平市實(shí)驗(yàn)小學(xué)六年級12名學(xué)生為迎接“六一”國際兒童節(jié)，到“牛太郎”自助燒烤城歡聚。結(jié)賬時(shí)，一名學(xué)生出示了該店8.8折會(huì)員卡。經(jīng)營者稱店堂內(nèi)有告示“節(jié)假日不打折”，當(dāng)天是周六，不能打折。孩子們只好按每位69元的原價(jià)結(jié)算，共支付828元。離開后，孩子們仔細(xì)查看會(huì)員卡，發(fā)現(xiàn)沒有標(biāo)注“節(jié)假日不打折。”次日，他們向延平區(qū)消委會(huì)投訴。

【調(diào)解過程及結(jié)果】工作人員認(rèn)真查看了打折卡，發(fā)現(xiàn)12名小學(xué)生反映情況屬實(shí)，立即與經(jīng)營者取得聯(lián)系，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者同意按8.8折/位結(jié)算，退還12位孩子每人8.2元，共計(jì)99元。

【評析】根據(jù)新《消法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)意者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。校園周邊銷售三無產(chǎn)品的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，對青少年的健康成長有不良影響，家長和校方應(yīng)加強(qiáng)相應(yīng)的消費(fèi)安全教育，增強(qiáng)青少年的識(shí)別能力，自覺抵制三無產(chǎn)品。在此也提醒廣大消費(fèi)者，若日后在餐飲服務(wù)中，仍然存在此現(xiàn)象，及時(shí)向有關(guān)部門反映，維護(hù)自己的權(quán)益。

二、消費(fèi)者權(quán)益受侵害 依法維權(quán)獲賠償

【案情簡介】

2014年11月6日，福建省龍巖市新羅區(qū)消費(fèi)者葉先生來電投訴，稱其2014年10月31日在龍巖市新羅區(qū)一游樂場所消費(fèi)的時(shí)候，恰逢其辦萬圣節(jié)娛樂活動(dòng)。該游樂場的工作人員將宣傳貼紙交付給消費(fèi)者的女兒，并貼在臉上，導(dǎo)致回家后該貼紙無法全部清理干凈，最終造成孩子臉頰出血（淺表層損傷）。

【處理過程及結(jié)果】

接訴后，新羅區(qū)消委會(huì)工作人員于立即召集雙方到所進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解，并通過調(diào)查取證確認(rèn)這一事實(shí)（照片、門票、醫(yī)藥費(fèi)等數(shù)據(jù)）同時(shí)也得到該游樂場的確認(rèn)。工作人員認(rèn)為消費(fèi)者雖然接受了這個(gè)免費(fèi)的附加服務(wù)，但消費(fèi)者在接受此服務(wù)時(shí)受到了傷害，應(yīng)當(dāng)獲得相應(yīng)賠償。經(jīng)過雙方友好協(xié)商達(dá)成一致意見：由被訴方賠償醫(yī)藥費(fèi)、門票費(fèi)、補(bǔ)償費(fèi)合計(jì)人民幣五百元整，并一次性解決該糾紛。消費(fèi)者對此調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【案例評析】

根據(jù)新《消法》第十條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”新《消法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！?/p>

隨著人們生活水平的提高，帶孩子去游樂場游玩是極其普遍的。游樂場為游客提供相應(yīng)的娛樂服務(wù)無可厚非，前提是應(yīng)保障消費(fèi)者的人身安全不受侵害。該案例中，雖然消費(fèi)者接受的是該游樂場提供的免費(fèi)附加活動(dòng)，但是消費(fèi)者在接受該服務(wù)時(shí)，造成其孩子人身安全受到侵害。因此，該游樂場經(jīng)營者理應(yīng)給消費(fèi)者作出一定的賠償。在此，新羅區(qū)消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，消費(fèi)者因購買、使用商品和接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

三、商家泄露個(gè)人隱私 消費(fèi)者獲得賠償

【案情簡介】2014年9月浦城縣的張女士向消委會(huì)投訴稱，她的丈夫王先生拿著戶口本去聯(lián)通營業(yè)廳私自更改她的密碼，她在收到短信提醒后，立即打電話讓聯(lián)通公司停止辦理，但是聯(lián)通公司不僅沒有停止辦理，還將她3個(gè)月通話的流水打印給其丈夫，她認(rèn)為聯(lián)通公司嚴(yán)重侵犯其個(gè)人隱私，希望消委會(huì)為其主持公道。

【調(diào)解過程及結(jié)果】經(jīng)調(diào)查，張女士與其丈夫王先生當(dāng)天鬧了點(diǎn)矛盾，王先生就趁張女士不在家的時(shí)候，拿著家里戶口本到浦城縣經(jīng)營者營業(yè)廳更改了張女士使用的兩個(gè)手機(jī)號碼的個(gè)人密碼，在辦理的過程中，張女士接到了辦理的手機(jī)短信通知，當(dāng)即打電話給經(jīng)營者制止，但公司客服在王先生的一再要求下還是予以辦理，并打印了張女士近三個(gè)月的通話清單。張女士認(rèn)為經(jīng)營者的行為侵犯了她的 個(gè)人隱私權(quán)，要求其賠償，但經(jīng)營者拒絕賠償。工作人員認(rèn)為，經(jīng)營者的行為存在不妥，首先，消費(fèi)者沒有提供有效的證件，就為其辦理更改密碼的業(yè)務(wù)，涉嫌侵犯其個(gè)人隱私權(quán)；第二，在當(dāng)事人要求停止辦理時(shí)，經(jīng)營者卻沒有停止辦理，第三，其家人未持投訴者相關(guān)委托憑證辦理業(yè)務(wù)，缺乏法律依據(jù)。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者向張女士道歉，并賠償其1000元話費(fèi)。

【評析】根據(jù)新《消法》第十四條：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利”及第二十九條：“經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。”

四、商家違約未提供商品 消委會(huì)促退款15萬元

【案情簡介】 消費(fèi)者李先生來電反映去年12月份在莆田市仙游縣連天紅家具公司訂了一套家具，商家原先約定3個(gè)月內(nèi)交貨，后拖到現(xiàn)在被告知沒有貨了，商家已辦理了退款手續(xù)，但直到現(xiàn)在還沒退款，希望消委會(huì)予以調(diào)解。

【調(diào)解過程及結(jié)果】2014年11月7日仙游縣消委會(huì)蓋尾分會(huì)通過電話聯(lián)系消費(fèi)者，了解消費(fèi)糾紛情況，并與經(jīng)營者聯(lián)系核實(shí)。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者同意退款。經(jīng)回訪，消費(fèi)者李先生表示確已收到15萬元款項(xiàng)并表示滿意處理結(jié)果。

【評析】 依據(jù)新《消法》第五十三條規(guī)定：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。本案中，經(jīng)營者未能按照合同約定時(shí)間提供商品，理應(yīng)及時(shí)為消費(fèi)者退款。根據(jù)新《消法》第五十六條的規(guī)定，經(jīng)營者對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，有關(guān)行政部門還可依法進(jìn)行處罰。在此，消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者以預(yù)收款方式購買商品時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一，在預(yù)付款之前，要與經(jīng)營者訂立書面協(xié)議，協(xié)議中不得有對消費(fèi)者權(quán)利不公平、不合理的現(xiàn)實(shí)，也不能有減輕、免除經(jīng)營者損害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任的條款。如果協(xié)議中有上述內(nèi)容，則為無效協(xié)議，但消費(fèi)者可依法主張自己的權(quán)利。第二，在協(xié)議中要對商品或者服務(wù)的主要內(nèi)容特別是質(zhì)量等級約定清楚，交貨的時(shí)間、地點(diǎn)、方式，商品或服務(wù)的標(biāo)的也是協(xié)議的重要內(nèi)容。第三，在協(xié)議中，還可以約定違約金或其他違約責(zé)任，經(jīng)營者則應(yīng)依照有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定承擔(dān)違約責(zé)任。

五、開箱驗(yàn)機(jī)程序不完整 出現(xiàn)瑕疵賣家負(fù)責(zé)

【案情簡介】2014年10月7日，消費(fèi)者徐先生稱其在山姆店購買索尼3D電視機(jī)1臺(tái)，價(jià)格15500多元，山姆負(fù)責(zé)送貨上門。11月2日安裝機(jī)頂盒，廣電人員開通電視發(fā)現(xiàn)屏幕右上角開裂，經(jīng)專業(yè)維保人員上門察看，確定屏幕開裂，但以不是他們開箱為由不退不修。投訴方故求助于消委會(huì)，要求換機(jī)。

【處理過程及結(jié)果】在調(diào)解過程中，經(jīng)營者店稱投訴方購機(jī)時(shí)已“口頭告訴投訴方通知售后開箱驗(yàn)機(jī)”。徐先生堅(jiān)持說無人告知要開機(jī)驗(yàn)貨。在隨后的約談會(huì)上,經(jīng)營者店無法證明履行了“開箱驗(yàn)機(jī)”的義務(wù)。在消委會(huì)的調(diào)解下。最終經(jīng)營者店上門為消費(fèi)者更換了同型號全新產(chǎn)品，消費(fèi)者也表示滿意。

【評析】根據(jù)新《消法》第二十三條的“舉證責(zé)任倒置”規(guī)定“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外…經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任?！敝灰謾?quán)事實(shí)存在，經(jīng)營者無法證明自己沒過錯(cuò)，因此無法免責(zé)。經(jīng)營者作為銷售方，應(yīng)履行義務(wù)。經(jīng)消委會(huì)調(diào)解，消費(fèi)者已獲得全新的同一型號3D彩電。

六、農(nóng)業(yè)機(jī)械效率低引發(fā)茶農(nóng)群體投訴

【案情簡介】2014年初，消費(fèi)者闕先生等11戶茶農(nóng)向合肥美亞光電技術(shù)股份有限公司購買了安科TD3茶葉色選機(jī)，每臺(tái)總價(jià)人民幣36萬元，并簽訂了購銷合同，按照合同要求，消費(fèi)者都已先支付貨款20余萬元，約定等機(jī)器投入運(yùn)行后再付余款。該色選機(jī)調(diào)試完投入使用后發(fā)現(xiàn)，生產(chǎn)效率以及生產(chǎn)精度低，難以達(dá)到經(jīng)營者宣傳所稱的效果，嚴(yán)重影響了茶農(nóng)們實(shí)際生產(chǎn)運(yùn)作，造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失，雙方產(chǎn)生糾紛，多次協(xié)商未果。2014年6月3日，11戶茶農(nóng)向武夷山市消委會(huì)投訴，要求幫助處理解決。

【調(diào)解過程及結(jié)果】接訴后消委會(huì)聯(lián)合相關(guān)部委實(shí)地考察，并組織經(jīng)營者福建區(qū)域代表、消費(fèi)者代表進(jìn)行協(xié)商。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者代表表示將積極給予解決，在適當(dāng)賠償?shù)幕A(chǔ)上，為所有茶農(nóng)的機(jī)器更換軟硬件并調(diào)試達(dá)到正常運(yùn)轉(zhuǎn)。茶農(nóng)表示同意。

2014年8月8日，茶農(nóng)代表到消委會(huì)反映前階段情況：該廠商已經(jīng)更換升級的設(shè)備仍然無法達(dá)到宣傳標(biāo)準(zhǔn)，緊靠維修更換肯定無法滿足使用。經(jīng)營者承諾給予各茶農(nóng)產(chǎn)品保修期延長1年，并給付每戶茶農(nóng)代金券1萬元。

消委會(huì)一直跟蹤此案件進(jìn)展，經(jīng)多次電話溝通協(xié)商，經(jīng)營者給出最后賠償協(xié)議：1、將產(chǎn)品保修期延長為三年（從調(diào)解成功時(shí)開始計(jì)算）。2、尾款交付期限再延長9個(gè)月。3、廠家在2015年出春茶之前進(jìn)一步完善設(shè)備。4、給每戶茶農(nóng)提供代金券提高至3萬元，共計(jì)33萬元。5、給各茶農(nóng)機(jī)器更換了攝像頭二層，在第一次調(diào)解后兩個(gè)月內(nèi)給予各茶農(nóng)更新升級了機(jī)器，每臺(tái)機(jī)器已投入近9萬元，共計(jì)99萬。茶農(nóng)們前后收到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償共計(jì)132元。大部分茶農(nóng)都同意經(jīng)營者的賠償協(xié)議，并致電市消委會(huì)表示非常感謝。對于少數(shù)茶農(nóng)不同意此調(diào)解結(jié)果的，市消委會(huì)建議其走司法途徑進(jìn)行解決。

【評析】根據(jù)新《消法》第十一條：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！钡诙臈l：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)之規(guī)定。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用?！钡谖迨l：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任?！辈柁r(nóng)是弱勢群體，茶葉收入為其主要來源，并且涉案金額較大，因此經(jīng)過有關(guān)單位多方走訪、調(diào)查，最終為茶農(nóng)挽回經(jīng)濟(jì)損失大約共計(jì)132萬元。

七、客房擺放收費(fèi)物品 丟失誰買單

【案情簡介】投訴人胡先生于2013年12月26日入住三明尤溪明都大酒店613房，房價(jià)158元/天，于12月30日退房時(shí)，經(jīng)營者稱投訴人消費(fèi)了一瓶綠茶，但投訴人表示并未消費(fèi)過，請消委會(huì)幫助調(diào)解。

【調(diào)解過程及結(jié)果】接訴后，尤溪縣消委會(huì)人員立即趕到現(xiàn)場了解情況。在現(xiàn)場，經(jīng)營者無法提供證據(jù)來證明投訴人有消費(fèi)過綠茶，而投訴人也一再強(qiáng)調(diào)自己實(shí)際上并未消費(fèi)綠茶，雙方一直僵持不下。在了解具體情況后，消委會(huì)認(rèn)為經(jīng)營者事先沒有將客房內(nèi)收費(fèi)物品的情況告知投訴人，且未當(dāng)場與投訴人核實(shí)物品數(shù)量，存在舉證不能。經(jīng)過調(diào)解，經(jīng)營者同意在結(jié)算時(shí)不再扣取綠茶的費(fèi)用，并向投訴人表示了歉意。投訴人對此結(jié)果表示滿意。

【評析】目前，在國內(nèi)許多賓館（酒店）的客房內(nèi)均有擺放一些食品、飲品、洗漱用品、衛(wèi)生用品等收費(fèi)商品，且價(jià)格要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于商場、超市、市場中的銷售價(jià)格?？腿巳胱r(shí)，客房擺放哪些收費(fèi)物品，賓館既不提供明細(xì)，也不主動(dòng)告知，住宿客人也很少詢問。退房時(shí)，收費(fèi)物品缺失，既可能是客人使用，也可能是服務(wù)人員未放置，從而引發(fā)很多的糾紛?？头恐心芊駭[放收費(fèi)物品，目前還沒有哪個(gè)管理部門作出規(guī)定。在國家旅游局制定的《星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)》中，有從服務(wù)客人的角度，提出“三星級及以上酒店，客房應(yīng)設(shè)置小冰箱，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單”要求。事實(shí)上，無論是國際慣例，還是國內(nèi)“約定俗成”行業(yè)規(guī)則，賓館（酒店）在客房擺放的收費(fèi)商品，僅僅局限于在冰箱內(nèi)放置酒和飲料。從法律關(guān)系上講，住宿期間，客人對入住客房擁有使用權(quán)，客人對客房內(nèi)擺放的超出“約定俗成”和“國際慣例”外的收費(fèi)物品有否決權(quán)，也有知情權(quán)。因此，賓館（酒店）在客房中擺放收費(fèi)物品，首先要征得客人同意。在此前提下，要向客人提供收費(fèi)物品的名稱、數(shù)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，幫助客人核對物品數(shù)量。同時(shí)，要告知客人并與客人約定，如果出現(xiàn)物品包裝拆開、損壞、淋濕等情況，客人需要支付費(fèi)用。如果客人拒絕約定，賓館（酒店）必須撤掉收費(fèi)物品。

此外，賓館（酒店）在客房內(nèi)擺放預(yù)包裝食品，是一種銷售行為，必須要取得《食品流通許可證》，但是很多經(jīng)營者卻根本沒有取得許可證，其行為實(shí)際上構(gòu)成了未經(jīng)食品流通許可擅自從事食品經(jīng)營活動(dòng)的違法行為。

本案中，由于酒店在投訴人入住前未將客房內(nèi)收費(fèi)物品的情況告知投訴人，且未幫助投訴人核對物品數(shù)量，根據(jù)新《消法》第十六規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易?！?同時(shí)酒店未能提供證據(jù)證明投訴人有消費(fèi)過綠茶，應(yīng)承擔(dān)舉證不能的后果。

八、團(tuán)購優(yōu)惠不兌現(xiàn) 依法維權(quán)補(bǔ)差價(jià)

【案情簡介】2014年8月2日，陳女士在平潭縣凱豐大酒店現(xiàn)場投訴：其在該酒店網(wǎng)上預(yù)定團(tuán)購價(jià)房間，（酒店網(wǎng)上備注節(jié)假日通用）。到酒店后，酒店稱還有床位，但團(tuán)購價(jià)（208元）無法兌現(xiàn)，只能按照現(xiàn)價(jià)388元。陳女士不認(rèn)可，與酒店前臺(tái)工作人員發(fā)生糾紛，要求酒店兌現(xiàn)承諾。

【調(diào)處過程】接訴后，平潭縣消委會(huì)潭東分會(huì)介入調(diào)查調(diào)解。

陳女士認(rèn)為自己在酒店網(wǎng)上預(yù)約團(tuán)購，應(yīng)當(dāng)按照團(tuán)購價(jià)208元結(jié)算。酒店認(rèn)為陳女士是入住酒店后才上網(wǎng)團(tuán)購，不符合網(wǎng)上團(tuán)購必須預(yù)約的規(guī)則。工作人員指出：網(wǎng)上發(fā)布的信息內(nèi)容中沒有有關(guān)不符合團(tuán)購的事項(xiàng)，就要按約定履行。經(jīng)調(diào)解，酒店退還差額180元。

【案例評析】根據(jù)新《消法》第五十三條規(guī)定“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用?！北景钢?，平潭凱豐大酒店在網(wǎng)上發(fā)布住宿等相關(guān)預(yù)定信息，讓消費(fèi)者在網(wǎng)上預(yù)定，經(jīng)酒店的確認(rèn)，這種形式。雙方應(yīng)當(dāng)按照原先在網(wǎng)上發(fā)布的信息內(nèi)容來履行，酒店不得反悔，不能有房間不讓住更不得提高原先在網(wǎng)上公布的價(jià)格。因此根據(jù)新《消法》酒店必須提供住宿和按約定的價(jià)格履行。經(jīng)調(diào)解，酒店退還差額180元給消費(fèi)者。

九、電動(dòng)車輪胎脫落致傷 消費(fèi)者維權(quán)獲賠償

【案情簡介】2013年8月20日，歐先生在羅源縣松山鎮(zhèn)陳樣堯車行購買了一輛價(jià)值4000元的電動(dòng)三輪車。8月26日，歐先生在駕駛過程中輪胎突然脫落，導(dǎo)致其膝蓋骨裂。事后歐先生向商家索賠遭到拒絕。8月27日，歐先生向羅源消委會(huì)投訴。

【調(diào)處過程】接訴后，羅源縣消委會(huì)介入調(diào)查調(diào)解。

根據(jù)《消法》第四十九條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金?！苯?jīng)調(diào)解，車行退還歐先生購車費(fèi)用，并賠償10000元。

【案例評析】新《消法》第十八條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”本案中，陳樣堯車行提供電動(dòng)三輪車給歐先生，負(fù)有保障其人身、財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)。歐先生因騎該車行的電動(dòng)三輪車導(dǎo)致了膝蓋骨裂，陳樣堯車行損害了消費(fèi)者的人身安全，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

十、輕信電視廣告 商家作假終暴露

【案情簡介】福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員接到消費(fèi)者謝女士的投訴，其信內(nèi)稱：“……觀看了福建省少兒頻道播出的“熊果牌每日祛斑霸”電視廣告后被現(xiàn)場效果打動(dòng)，并訂購了該產(chǎn)品前后花費(fèi)近1萬多元?！敝x女士購買后感覺價(jià)格昂貴并沒明顯效果，要求經(jīng)營者退款。

【處理過程及結(jié)果】福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到消費(fèi)者謝女士的投訴信，信內(nèi)稱：“……是在經(jīng)營者的引誘、誤導(dǎo)下高價(jià)購買美容產(chǎn)品,……虛假宣傳，花費(fèi)了高額的費(fèi)用并未達(dá)到預(yù)期效果?！毕瘯?huì)收到投訴信后，發(fā)函至福建省少兒頻道，對方回函告稱：“并未在消費(fèi)者聲稱的時(shí)段投放該廣告?！备鶕?jù)消費(fèi)者提供的訂購信息，福建省消委會(huì)聯(lián)系了經(jīng)營者，但對方稱并未收到謝女士的款項(xiàng)，也無此客戶。在省消委會(huì)一再追蹤下，經(jīng)營者回電稱工作人員為了一己之私，違規(guī)自行刪除了用戶的購買記錄，現(xiàn)已通過快遞單號查到確有此人，該員工也受到相應(yīng)的處分。經(jīng)營者同意為消費(fèi)者全額退款，謝女士要求進(jìn)一步精神賠償，根據(jù)新《消法》第三十九條規(guī)定“消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：…… (三)向有關(guān)行政部門投訴；(四)根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；(五)向人民法院提起訴訟。”

【評析】-本案的焦點(diǎn)在于消費(fèi)者認(rèn)為花費(fèi)高昴費(fèi)用訂購的美容產(chǎn)品與廣告聲稱反差巨大。首先，根據(jù)新《消法》第四十五條規(guī)定：消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費(fèi)者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。其次，根據(jù)新《消法》第二十八條采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。

現(xiàn)本案消費(fèi)者已獲全額退款。