東南網(wǎng)3月6日訊 （通訊員 李玫）5日,“網(wǎng)約車發(fā)展與消費者權(quán)益保護研討會”在北京舉行，國家工商總局消費者權(quán)益保護局局長楊紅燦、中國消費者協(xié)會副會長兼秘書長常宇出席并致辭，北京市消費者協(xié)會秘書長楊曉軍代表18家消費維權(quán)單位發(fā)布《網(wǎng)約車消費者情緒指數(shù)報告》。滴滴等網(wǎng)約車平臺公司受邀分享如何保護消費者權(quán)益的經(jīng)驗，來自經(jīng)濟、法律等領(lǐng)域的的專家學者，亦就網(wǎng)約車發(fā)展進行了專題研討。

楊紅燦表示，網(wǎng)約車的出現(xiàn)是應運而生，滿足消費者需求的結(jié)果，其對社會有利的方面在于：發(fā)揮了市場公平競爭的機制、提高了行業(yè)的服務水平、極大滿足了消費者需求，也間接讓出租車行業(yè)提高了服務水平。不過，企業(yè)可以在一些方面做得更多，例如：建立網(wǎng)約車平臺公司和駕駛員的信用記錄，納入國家信用信息共享平臺；平臺應及時處理好消費者投訴，不可踢皮球，建議建立先行賠付機制；競爭規(guī)范，不搞惡性競爭。

常宇提出，網(wǎng)約車平臺通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，把分散在社會的資源聚合起來充分利用，模式很好，不過在發(fā)展的過程中，政府的監(jiān)管政策、平臺的發(fā)展、消費者權(quán)益保護要同步進行。網(wǎng)約車平臺要把企業(yè)發(fā)展與消費者權(quán)益保護同步進行，不要讓消費者權(quán)益保護成為網(wǎng)約車發(fā)展的瓶頸。

“滴滴一直持續(xù)推動出行行業(yè)安全生態(tài)的建設(shè)?！钡蔚纬鲂邪踩芾聿靠偨?jīng)理侯景雷介紹，除在內(nèi)部成立安全管理委員會、在各業(yè)務線開展安全績效比賽外，滴滴還在行程開始前、行程中、行程結(jié)束后，都建立了完整的安全保障系統(tǒng)。

例如行程開始前，在司機準入設(shè)置了三大類違法犯罪記錄“負面清單”篩查，對身份證、車輛行駛證、駕駛證進行“三證驗真”，司機接單前需通過“人像認證”，設(shè)有“車型一致”的驗證通道等；在行程中，“號碼保護”功能保證司乘雙方通過虛擬號碼電話聯(lián)系，乘客可在行程中隨時“分享行程”給親友，如遇緊急情況可按下“緊急求助”鍵立即獲得客服支持；行程結(jié)束后，如對行程有異議，可通過400熱線電話、APP在線、微博、微信聯(lián)系滴滴客服，滴滴客服目前7*24小時受理消費者的咨詢與投訴。

為了消費者投訴的暢通解決及保證消費者的安全，滴滴客服還為最常見的物品遺失類求助特設(shè)了“失物找回”快速通道，乘客在“客服中心”內(nèi)點擊“物品遺失”選項即可通過對應行程聯(lián)系司機。如乘客不記得行程信息，則可點擊“忘記訂單聯(lián)系客服”向滴滴客服求助。滴滴還充分調(diào)動公司內(nèi)部資源成立綠色通道組，已與全國的消協(xié)，工商，運管，稅務，發(fā)改等行政主管部門建立了綠色通道投訴機制，保證了消費者的權(quán)益及投訴的流轉(zhuǎn)暢通。

滴滴對于司機的安全意識培訓也十分重視。例如已經(jīng)開發(fā)出“安全駕駛”功能，在每段行程中，從疲勞駕駛、超速、急加速、急轉(zhuǎn)彎、急剎車等五個維度來跟隨車主的駕駛行為，并向車主及時發(fā)出提醒。凡是滴滴平臺上的快車、專車、出租車、代駕司機，今后都需在線學習安全駕駛的相關(guān)知識，了解疲勞駕駛、超速、急加速、急轉(zhuǎn)彎、急剎車五大行為帶來的風險，并完成在線考試，熟悉滴滴“安全駕駛”功能。

會上，北京、天津、上海、重慶、廈門、青島、深圳、沈陽、長春、哈爾濱、南京、杭州、濟南、武漢、成都、西安、昆明等17城市消協(xié)(消委會、消保委)及中國消費者報社，共18家消費維權(quán)單位聯(lián)合發(fā)布的《網(wǎng)約車消費者情緒指數(shù)報告》（下稱“《報告》”）顯示，價格、服務及安全構(gòu)成了網(wǎng)約車消費的三個最核心要素。從關(guān)注度上來看，消費者在三要素中更為關(guān)注網(wǎng)約車的服務。

《報告》建議，網(wǎng)約車平臺應引導從業(yè)人員從更好提供服務的角度獲得消費者認同，從而獲得更高的收益。

據(jù)滴滴公司介紹，滴滴公司組織陣形升級后，特設(shè)了品質(zhì)出行事業(yè)群。品質(zhì)出行事業(yè)群正是將分兩個階段打造滴滴服務品牌，一是標準化服務，二是個性化服務。

根據(jù)滴滴專車服務標準，所有經(jīng)過專車認證考試的司機，在工作時將身著筆挺的西服、干凈的白色襯衫、商務皮鞋，使用標準話術(shù)、敬語，同時全程做到“干凈、安靜、靜音”。滴滴專車上還配置免費的飲用水、車載充電器、紙巾、垃圾袋等物品供客人使用，也可根據(jù)客人的類型、用車場景提供特殊定制服務，如包車服務、無霾車、接送機用車等。未來，滴滴還將利用科技和大數(shù)據(jù)力量構(gòu)建個性化甚至是定制化服務。

中國貿(mào)促會研究院研究員趙萍認為，要做到供給側(cè)改革提倡的“三去一降一補”，必然要調(diào)動兩個積極性。第一就是政府的積極性，政府通過制度的改革為企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展搭建更好的營商環(huán)境；另外一個就是企業(yè)的積極性，通過企業(yè)的創(chuàng)新來激發(fā)新的增長活力，而網(wǎng)約車就是在社會公共用車這樣一個領(lǐng)域提供了新的供給增量，從而補了在出行方面打車不便的短板，網(wǎng)約車的發(fā)展使人們實實在在感受到了便利。

“網(wǎng)約車背后的現(xiàn)代信息技術(shù)，使得我們消費過程當中的科技含量增加，這是一個非常明顯的趨勢，一定程度上這是中國和西方發(fā)達經(jīng)濟體除體量之外能夠PK，或者是能夠接近的一個很重要的方面?！眹覐V告研究院研究員馬旗戟說，在中國“大市場”、互聯(lián)網(wǎng)紅利，升級和轉(zhuǎn)型紅利共存的時候，一定要為類似于網(wǎng)約車這樣的分享經(jīng)濟開放足夠大的空間，同時這些企業(yè)也要把未來在自身在社會中的職責思考得更清楚。

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