案例介紹：

一、項目概況

為貫徹“服務(wù)型”執(zhí)政黨理念，加強社會治理創(chuàng)新，推動服務(wù)型政府的建設(shè)，石獅市先試先行于2012年9月率先籌建全省首家縣級便民服務(wù)中心，通過集中服務(wù)、主動服務(wù)、靠前服務(wù)，幫助群眾解決了大量民生訴求，打通聯(lián)系服務(wù)群眾最后一公里路。 通過整合政府、社會、市場三方資源，搭建三大便民平臺，打通聯(lián)系服務(wù)群眾新渠道。一是開通好記好打的12345便民服務(wù)熱線。采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有效整合全市36條公共服務(wù)熱線及辦公電話，為廣大市民和外來人員咨詢、投訴、求助、建言提供“一號通”的便捷服務(wù)。二是推出實用好用的12345便民服務(wù)網(wǎng)站（www.ss12345.gov.cn）。通過及時發(fā)布和專題展示熱點民生資訊，一圖解讀民生政策，即時公布群眾訴求件辦理情況，推動各聯(lián)動單位政務(wù)公開、效能建設(shè)和作風(fēng)改變。三是建設(shè)親民便民的社會服務(wù)大廳。設(shè)立社會保障服務(wù)區(qū)、新石獅人服務(wù)區(qū)、公證辦理區(qū)、和諧社會促進(jìn)會展示廳等， 采用多媒體發(fā)布、觸摸屏查詢、排隊叫號、滿意度測評等智能化設(shè)備，為群眾辦事提供便捷高效的一站式服務(wù)環(huán)境。

二、取得成效

12345便民服務(wù)系統(tǒng)運行五年多來，共受理群眾訴求近18萬件，辦結(jié)177613件，辦結(jié)率達(dá)99.7%，群眾回訪滿意率94.5%，在第一時間化解了大量矛盾糾紛，從源頭上預(yù)防和減少信訪問題的發(fā)生。12345便民服務(wù)新模式推動各聯(lián)動單位建立一套高效運行的熱線響應(yīng)機制，改變了各級政府部門的運行軌道，促進(jìn)各級干部從“對上負(fù)責(zé)”的單向思維轉(zhuǎn)為“即對上負(fù)責(zé)又對下負(fù)責(zé)”的雙向思維，打破了黨委政府和群眾之間的那堵墻，切實轉(zhuǎn)變了黨委政府在人民群眾心目中的形象。

12345便民服務(wù)的創(chuàng)新做法受到了各方的關(guān)注，時任中央第三巡回督導(dǎo)組組長陸浩、原省委常委姜信治、李書磊、陳冬等領(lǐng)導(dǎo)先后蒞臨中心調(diào)研指導(dǎo)。2014年5月份，中心應(yīng)邀參加“全省12345政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)用推進(jìn)會”并作經(jīng)驗介紹，同年9月，省委政研室調(diào)研文稿第21期全文刊發(fā)《石獅市推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的探索與思考》，指出石獅12345便民服務(wù)新模式對我省深入開展便民服務(wù)工作具有一定的示范和啟示意義。2016年11月，省人民政府辦公廳印發(fā)《福建省12345便民服務(wù)平臺監(jiān)督管理辦法》，在全省范圍內(nèi)推廣12345便民服務(wù)平臺。2017年3月，中心被泉州市委黨校正式確定為“泉州市干部教育培訓(xùn)現(xiàn)場教學(xué)基地”，不定期開展“互聯(lián)網(wǎng)思維下石獅12345熱線的實踐模式”的學(xué)習(xí)和研究。

案例創(chuàng)新：

（一）彰顯群眾主體地位，樹立聯(lián)系服務(wù)群眾新思維。石獅市便民服務(wù)中心，通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將政府各組成部門、各鎮(zhèn)（街道）、各群團(tuán)組織的服務(wù)資源整合起來，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一號通”、“一站通”；通過熱線、網(wǎng)站、微信和服務(wù)大廳線上線下相結(jié)合的方式，為群眾咨詢、投訴、求助、建言提供服務(wù)，極大方便群眾找政府辦事,受到群眾的歡迎和好評。

（二）突出雙向互動特點，把握聯(lián)系服務(wù)群眾新規(guī)律。一是引導(dǎo)群眾依法訴求。12345熱線定位為市政府非緊急服務(wù)熱線，主要受理環(huán)境污染、食品衛(wèi)生、噪聲擾民、井蓋丟失等涉及公共服務(wù)的訴求。二是加快政府內(nèi)部改革和職能轉(zhuǎn)變。12345便民服務(wù)系統(tǒng)聯(lián)動單位包括政府各組成部門、垂直單位、各鎮(zhèn)（街道）、各群團(tuán)組織和大型民生企業(yè)，初步建立了“一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦理”的運行管理機制。

其他情況說明：

石獅市便民服務(wù)中心于2016年機構(gòu)改革并入市行政服務(wù)中心，現(xiàn)12345便民服務(wù)網(wǎng)站（www.ss12345.gov.cn）根據(jù)整合方案及上級有關(guān)部門網(wǎng)站的規(guī)定，業(yè)已整合進(jìn)石獅市行政服務(wù)中心網(wǎng)站（http://xzzx.shishi.gov.cn/sszwdt）；社會服務(wù)大廳便民服務(wù)窗口也于今年6月統(tǒng)一搬遷至行政服務(wù)中心新辦公大樓，進(jìn)一步方便群眾辦事。