案例介紹：

“12315”已成為全國(guó)消費(fèi)者心目中的“保護(hù)神”，更是各級(jí)政府服務(wù)民生、構(gòu)建和諧社會(huì)的民心工程。而她的前身，則是22年前創(chuàng)建于漳州的“2031315”。

改革開(kāi)放后，假冒詐欺等經(jīng)濟(jì)違法違規(guī)行為伴隨著改革浪潮沉渣泛起，而消費(fèi)者的投訴維權(quán)渠道卻沒(méi)有很暢通。1996年，國(guó)家工商局在全國(guó)工商行政管理系統(tǒng)開(kāi)展“公平交易執(zhí)法年”和“工商形象建設(shè)年”活動(dòng)，旨在加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)督管理，打擊擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的違法行為，保護(hù)消費(fèi)者和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。當(dāng)時(shí)，漳州市上下也正掀起學(xué)習(xí)“漳州110”的熱潮。受到啟發(fā)，帶著難題，漳州工商人開(kāi)始了勇敢的嘗試和探索。

漳州打造315，開(kāi)創(chuàng)我國(guó)消費(fèi)者維權(quán)新模式。1996年5月2日，漳州市工商局薌城分局緝私隊(duì)改組為經(jīng)濟(jì)檢查大隊(duì)，開(kāi)通“2031315”投訴舉報(bào)電話，承諾電話響鈴不超過(guò)3聲，10分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)快速反應(yīng)受理、調(diào)處消費(fèi)者投訴舉報(bào)。全國(guó)第一個(gè)消費(fèi)者投訴服務(wù)臺(tái)——漳州“315”就此誕生。服務(wù)臺(tái)共有成員9人，統(tǒng)一佩戴“漳州315”標(biāo)志的黃袖套。局里給的配備是邊三輪摩托車2輛、工具車1輛，實(shí)行24小時(shí)值班制度，周末、節(jié)假日也不休息。服務(wù)臺(tái)的工作準(zhǔn)則是“五個(gè)一樣”：不論案值大小一樣認(rèn)真、不論本地外地一樣熱情；不論白天夜晚一樣出動(dòng)；不論關(guān)系親疏一樣受理；不論消費(fèi)者經(jīng)營(yíng)者一樣保護(hù)。

漳州315的快速反應(yīng)、熱情服務(wù)，很快就顯現(xiàn)出效果，反響熱烈，贏得消費(fèi)者的廣泛贊譽(yù)。投訴臺(tái)建立僅僅兩三個(gè)月后，漳州街頭開(kāi)始出現(xiàn)“這次工商好像真的是不一樣了”的說(shuō)法。

廈門(mén)規(guī)范315，塑造工商為消費(fèi)者服務(wù)新形象。1998年，廈門(mén)市工商局CIS導(dǎo)入廈門(mén)315后，設(shè)計(jì)了廈門(mén)消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心的統(tǒng)一標(biāo)志、徽章、工作牌、名片、辦公室大廳背景墻、受理投訴窗口標(biāo)志牌、辦公用品、執(zhí)法專用車輛、宣傳欄、戶外招牌等相關(guān)用品的顏色、制作工藝，編印了《廈門(mén)12315形象工程手冊(cè)》《廈門(mén)12315規(guī)范化建設(shè)手冊(cè)》，對(duì)工作人員的著裝、用語(yǔ)、態(tài)度以及受理申訴后的反饋時(shí)間等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范。同時(shí)，充分利用媒體宣傳、戶外路牌廣告等手段運(yùn)作315這個(gè)政府行政機(jī)關(guān)的品牌形象。經(jīng)過(guò)短短3個(gè)月的“炒作”，廈門(mén)315迅速提升了在市民中的知曉率，原先一天二三十個(gè)電話，迅速躥升到每天數(shù)百個(gè)。

1998年9月29日，全省消費(fèi)者投訴服務(wù)規(guī)范化建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在廈門(mén)召開(kāi)。出席會(huì)議的國(guó)家工商行政管理局領(lǐng)導(dǎo)指出，廈門(mén)的經(jīng)驗(yàn)不僅對(duì)福建有指導(dǎo)作用，對(duì)全國(guó)工商管理系統(tǒng)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作也具有重要的指導(dǎo)意義。會(huì)議提出以廈門(mén)315的CIS規(guī)范化形象設(shè)計(jì)為藍(lán)本，作為全國(guó)消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)辦公場(chǎng)所、戶外宣傳、車輛裝備等方面的統(tǒng)一標(biāo)志。

全國(guó)推廣315，借勢(shì)鍛造消費(fèi)維權(quán)新體系。漳州315的成功實(shí)踐，把行政執(zhí)法與便民服務(wù)結(jié)合起來(lái)，為工商行政管理工作開(kāi)啟了一個(gè)新窗口。那一年，全省各地市紛紛派人前往漳州取經(jīng)學(xué)習(xí)。1999年3月15日，國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，國(guó)家工商行政管理局時(shí)任局長(zhǎng)王眾孚在央視舉辦的3·15晚會(huì)上宣布，全國(guó)統(tǒng)一使用“12315”作為消費(fèi)者投訴專用電話號(hào)碼。這標(biāo)志著漳州發(fā)源的315最終走向全國(guó)。

案例創(chuàng)新：

從最初的一條電話線開(kāi)始，福建12315不斷擴(kuò)充投訴渠道，現(xiàn)已建成“12315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)”和“12315消費(fèi)維權(quán)短信平臺(tái)”，增加了消費(fèi)者網(wǎng)上投訴、短信接收、在線對(duì)話、視頻交流等快捷、方便、通暢的消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)渠道。在這個(gè)過(guò)程中，“12315”如雪中送炭般地出現(xiàn)在福建，繼而向全國(guó)迅速推開(kāi)，成為快捷、簡(jiǎn)便、高效而相對(duì)“柔性”地處理生產(chǎn)者和消費(fèi)者之間矛盾、沖突和糾紛的一個(gè)重要途徑和方法，成為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者改善經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)，溝通生產(chǎn)者和消費(fèi)者之間的關(guān)系，促進(jìn)社會(huì)和諧的一座橋梁，成為福建省對(duì)改革開(kāi)放40年和消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的一個(gè)重大貢獻(xiàn)。

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