東南網(wǎng)3月13日訊（記者 文潔 李奇 通訊員 林偉武 陳雪松）12315熱線登記訴求434964件，全年受理12345轉(zhuǎn)辦訴求的辦理滿意度98%以上……13日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《2023年100個城市消費者滿意度測評報告》，廈門市獲福建省第一。

2023年，廈門市市場監(jiān)督管理局持續(xù)健全工作機制，暢通訴求渠道，優(yōu)化工作流程，提升消費糾紛處置效能，提高消費環(huán)境治理水平，積極為消費者構(gòu)建安全、放心的消費環(huán)境。據(jù)統(tǒng)計，2023年，廈門市12315熱線登記各類訴求434964件，咨詢224150件，投訴162571件，舉報48213件。同時，12345全年共受理訴求件58945件，辦理滿意度在98%以上。

大力加強消費創(chuàng)建 優(yōu)化提升消費環(huán)境

去年，廈門市市場監(jiān)管局積極構(gòu)建“線上+線下”快捷維權(quán)渠道，持續(xù)推進(jìn)全國12315平臺消費糾紛在線解決（ODR）機制建設(shè)，ODR企業(yè)活躍度位居全省前列，239家ODR企業(yè)線上處理消費糾紛31467件，占總投訴量的19.36%；深入推進(jìn)線下無理由退貨活動，791家企業(yè)線下無理由退貨95374件、退款金額2009萬元。

作為節(jié)假日熱門旅游城市，廈門的旅游品質(zhì)是游客關(guān)切的焦點。去年，市市場監(jiān)督管理局針對春節(jié)、五一、中秋國慶假期等重點時節(jié)，圍繞中山路、曾厝垵等重點區(qū)域，突出海鮮排檔、旅游購物店等重點對象和虛假宣傳、商業(yè)賄賂、食品安全等重點問題，各項專項整治期間分層級組織或參與聯(lián)合執(zhí)法檢查32場次，立案調(diào)查17件，組織行政約談151次，發(fā)放宣傳資料1000多份，通過騰訊廣告給來廈游客發(fā)送旅游提示短信90萬條，規(guī)范旅游市場秩序，營造安全、放心的旅游消費環(huán)境。

推進(jìn)維權(quán)社會共治 不斷提升消費滿意度

市市場監(jiān)督管理局深入發(fā)揮專業(yè)化維權(quán)優(yōu)勢，通過組織召開第四屆律師團(tuán)消費維權(quán)推進(jìn)會，與會律師針對預(yù)付卡消費糾紛、房地產(chǎn)買賣糾紛、汽車消費領(lǐng)域糾紛、黃金飾品消費糾紛等熱點問題，從專業(yè)角度發(fā)表看法，探討當(dāng)前消費投訴熱點問題，積極發(fā)揮了專業(yè)化力量協(xié)作處理消費糾紛的優(yōu)勢。

此前，同安區(qū)市場監(jiān)督管理局、法院、消保委、司法局和市律師協(xié)會公益法律服務(wù)工作委員會五方共同組建的同安區(qū)消費環(huán)境協(xié)同治理中心正式揭牌。通過構(gòu)建的“行政調(diào)解+人民調(diào)解+司法調(diào)解”的一體化運作、多元化解糾紛機制，綜合運用聯(lián)合調(diào)解、法官現(xiàn)場釋法明理、訴訟結(jié)果預(yù)評估等創(chuàng)新舉措，成功化解了“健身館預(yù)付式消費糾紛”“房地產(chǎn)涉嫌虛假宣傳”“集成灶安裝糾紛”“車位買賣糾紛”等多起復(fù)雜的消費糾紛，累計為消費者挽回經(jīng)濟損失近32萬元。

推進(jìn)消費投訴信息公示 讓經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營

全國12315消費投訴信息公示平臺于去年10月20日正式上線，該平臺涵蓋小程序和公眾號，微信搜索“12315投訴公示”即可找到。登錄后，消費者可以查詢特定商家投訴情況、掌握投訴熱點、瀏覽本地最新投訴等。

根據(jù)《市場監(jiān)管總局關(guān)于全國12315消費投訴信息公示平臺上線運行的通知》要求，廈門市市場監(jiān)督管理局第一時間制定了投訴信息公示有關(guān)工作方案。截至目前，廈門的消費投訴信息公示率為93.58%，公示工作進(jìn)展良好。

廈門市市場監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，促進(jìn)投訴信息公示工作規(guī)范、長效發(fā)展，推進(jìn)廈門放心消費創(chuàng)建，讓消費者明明白白消費，也讓經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營。