主持人：各位網(wǎng)友，大家好。這里是“崇德向善，誠信福建”網(wǎng)絡(luò)訪談的現(xiàn)場，我是東南網(wǎng)主持人李博文。

為貫徹落實中共中央辦公廳《關(guān)于培育和踐行社會主義核心價值觀的意見》和我省《實施意見》精神，加強(qiáng)誠信宣傳教育，我們在9月份即誠信興商宣傳月期間推出四場“崇德向善、誠信福建”網(wǎng)絡(luò)訪談活動，每周一期。本次活動由省委宣傳部主辦，東南網(wǎng)承辦。訪談將政府職能部門領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)負(fù)責(zé)人以及網(wǎng)友代表請進(jìn)東南網(wǎng)演播廳，分別從“生產(chǎn)、流通、銷售、售后”四個環(huán)節(jié)展開討論，以此，弘揚(yáng)誠信興商精神，傳播誠信經(jīng)營理念，宣傳企業(yè)誠信文化，進(jìn)而加強(qiáng)“誠信福建”建設(shè)、推動福建科學(xué)發(fā)展、跨越發(fā)展。

首先，讓我們一起來認(rèn)識一下做客我們今天演播廳的四位嘉賓，第一位嘉賓是福建省食品藥品監(jiān)督管理局稽查處處長陳元珍。

陳元珍：主持人好，大家好，各位網(wǎng)友好！

主持人：第二位嘉賓是福州美可食品有限公司董事長潘平可。

潘平可：主持人好，各位網(wǎng)友大家好！

主持人：第三位嘉賓是同利肉燕第四代傳承人陳君凡。

陳君凡：主持人好，各位網(wǎng)友大家好！

主持人：第四位嘉賓是國家一級作家、知名評論家、福建師范大學(xué)傳播學(xué)院教授林焱。

林焱：大家好，主持人好！

主持人：好的，歡迎你們。說到誠信，我們先來看看“誠信”這兩個字在我們《新華字典》當(dāng)中的解釋：誠，即真誠、誠實；信，是指守承諾、講信用。誠信的基本涵義是守諾、踐約、無欺。

那么節(jié)目一開始，我想先請四位嘉賓，分別用自己的話、最簡短的話來談?wù)勀銈儗Α罢\信”二字的理解。我們先請陳處長來談?wù)劇?/p>

陳元珍：誠信是我們中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，是社會進(jìn)步發(fā)展的一個基石。就我們食品藥品監(jiān)管來說，“誠信”我認(rèn)為包括兩個方面。一個的話是企業(yè)誠信，第二個的話就是政府誠信。政府誠信就是要依法行政，核心是要依法行政。只有全社會都誠信，我們社會就和諧，也能夠?qū)崿F(xiàn)我們美好的“中國夢”。

主持人：嗯，潘董事長，您來談?wù)勀鷮Α罢\信”這兩個字的理解。

潘平可：我個人認(rèn)為，誠信應(yīng)該是一個人為人的原則，每一個人都誠信了，我覺得那社會各個角落都誠信，我個人看法是這樣。

主持人：陳老板，談?wù)勀鷮φ\信這兩個字的理解。

陳君凡：我覺得誠信是“德者常德，同德利厚”。所以說我“同利”這個招牌就是共同講商業(yè)道德，才能有利于后續(xù)的發(fā)展。特別我們做食品行業(yè)的，就是做良心產(chǎn)業(yè)，就是要誠信。

主持人：林教授，您是怎么看待“誠信”這兩個字。

林焱：從文字學(xué)上講，“誠”和“信”都帶“言（讠）”字旁，其實“誠”和“信”都不是用語言來表達(dá)的。白居易有寫過一首詩“何以示誠信，白水指為盟”。他說，人跟人之間的互相誠信，跟白水一樣，你指著它的水，就跟你的心交流一樣。所以“誠信”倒不是說像文字的字面那樣，用語言來表達(dá)的，它是用心，用自己的真誠來表達(dá)。

主持人：用行動來表示的。其實自古以來，誠信就是中華民族的一種傳統(tǒng)美德，誠信也是人類文明的共同財富和普遍價值。將誠信和財富畫上等號，各位覺得怎么樣，能讓它中間需要什么樣的條件把這兩個串聯(lián)起來？林教授！

林焱：誠信跟財富之間的關(guān)系應(yīng)該是一種生產(chǎn)力，應(yīng)該是一種生產(chǎn)有機(jī)的程序，還有一個生產(chǎn)原料整個和生產(chǎn)過程的配合。我們現(xiàn)在說個例子最簡單。我們福建省，比如說看到福建省很多名牌的茶葉生產(chǎn)，這真是一個誠信的生產(chǎn)。誰誠信了，誰的價值創(chuàng)造就高了，誰的品牌就好了。你不用你多說話，大家作為泡茶的人，喝一口就知道你這個茶葉、你的生產(chǎn)家誠信不誠信，你的茶是不是出于好地方，你用的原料、烘焙的方式是不是真正地為顧客著想，為品嘗者著想，這一看就看出來。

主持人：陳老板，您從企業(yè)經(jīng)營角度看看誠信和財富畫上等號，它中間需要什么樣的條件。

陳君凡：因為誠信，生意就好了，生意好了，你生產(chǎn)量就大了，銷售量就大了，肯定財富積累就多了。如果說你不誠信，老百姓不信賴你，你做的東西再多，沒有人要，哪里有財富。所以說，誠信是整個經(jīng)營的命脈，你誠信了，生意就上去了，財富就有了。

主持人：潘董事長，您怎么看待？

潘平可：我們公司20多年，我們遵循高品質(zhì)、優(yōu)服務(wù)、重誠信、多奉獻(xiàn)這個宗旨。我認(rèn)為說，作為一個企業(yè)，首先應(yīng)該要讓別人信得過，這個企業(yè)才能持續(xù)性地發(fā)展。所以說，我們今天能夠發(fā)展到現(xiàn)在的局面，應(yīng)該是說非常守信用。高品質(zhì)、優(yōu)服務(wù)，讓百姓認(rèn)可，有一個好的口碑，我們的企業(yè)才能發(fā)展壯大。

主持人：嗯，陳處長您能從職能部門的角度談?wù)勥@個點(diǎn)嗎？

陳元珍：誠信是企業(yè)發(fā)展的一個靈魂，那么誠信本身就是要誠實守信，反對偽冒假劣，反對隱瞞欺騙，反對弄虛作假。如果一個企業(yè)為了追求眼前的一些利益，弄虛作假，它必然就會失去誠信。失去誠信的同時，也就失去了消費(fèi)者，失去了企業(yè)的市場，失去了企業(yè)的發(fā)展。所以說講誠信，那么這個企業(yè)講誠信，那么它不一定就具有很多的財富，但是具有一定財富的企業(yè)一旦不講誠信，它必然丟掉財富。企業(yè)只有講誠信了，最終它一定能夠得到財富。

主持人：嗯，其實我們現(xiàn)在關(guān)注到食品安全越來越受到老百姓的關(guān)注，同時食品安全問題也不斷地在出現(xiàn)。在這里，我想問問我們今天在場的食品企業(yè)代表“美可食品”的潘董事長，作為福建糕點(diǎn)的龍頭企業(yè)，我們“美可食品”是如何將“誠信”這兩個字帶入到食品生產(chǎn)環(huán)節(jié)中去的？

潘平可：我們公司到現(xiàn)在已經(jīng)20年了，20年來應(yīng)該是說我們始終以“真誠愛”，就是很真實，做什么都不搞虛的，誠就是真誠待人，然后還有一個就是愛心。所以說，應(yīng)該是說，我作為一個老板，我本身自己應(yīng)該很真誠，很信得過，然后我?guī)Я艘慌鷪F(tuán)隊，我們這批團(tuán)隊也是非常誠信的團(tuán)隊。所以說20年來，我們慢慢地始終在摸索前進(jìn)，幾年以后就是說我們大概98年以后，我們開始找專業(yè)的、本科專業(yè)的大學(xué)生到我們公司來，從源頭抓起。所以說我們原料一進(jìn)來，我們就有一個專業(yè)的大學(xué)生驗收，批批驗收，還有我們批批化檢，所以源頭就開始抓我們的品質(zhì)。所以說我們是糕點(diǎn)行業(yè)，我們目前從面粉的入場、各個原料的入廠，一直到每一天到客人的嘴上，所以說我們一個程序非常復(fù)雜的程序，我們非常嚴(yán)格的把關(guān)。

主持人：那今天估計大家也注意到，今天做客我們演播廳陳君凡先生，他是我們非物質(zhì)遺產(chǎn)的傳承人，他們家的“同利肉燕”，可以說已經(jīng)成為了福州市的一張城市名片，并且有著“中華老字號”的美名。那么，在這里我想問問陳老板，您是如何將“同利肉燕”從前輩那傳承下來的？您覺得在這個過程中，“誠信”起到了怎么樣的作用？

陳君凡：因為“百年品牌，百年承諾”。我也到過很多企業(yè)工廠參觀，他們的承諾好像都寫了很多十幾條、二十條?？墒俏覀冏嫔蟼飨聛碇挥腥龡l。第一條就是說“絕不摻假摻雜，童叟無欺”，就是說不做制假售假的，這是一點(diǎn)。第二點(diǎn)“節(jié)日與平日同價”，比如說平日賣多少錢，你節(jié)日也是賣多少錢，構(gòu)成一個和諧的消費(fèi)氛圍。不是說逢年過節(jié)人家要吃你這一道菜，你把價格抬高高的，傷了老百姓的心，傷了我們消費(fèi)者的心。所以我們祖訓(xùn)就是說“節(jié)日與平日同價”。第三點(diǎn)就是說，彰顯我們閩商的一種經(jīng)營特質(zhì)，就是說“秤是壽門”，就是說賣東西賣出去一定不要短斤少兩，你如果說短斤少兩，短秤了就是要折壽，我們閩商有一種用詛咒的這種形式來約束你做生意，不要去苛扣人家，一定要價格公平，一定秤要足。所以，我覺得我們福州人，我們閩商能闖遍天下，就是靠誠信經(jīng)營，才逐漸把我們福州的文化傳到世界各地去。我們就是依靠這種誠信經(jīng)營，才把我們祖?zhèn)鞯募妓囈恢眰鞯轿覀儸F(xiàn)在，傳到第五代了。一百多年來，我們始終遵循祖訓(xùn)，踏踏實實為我們市民提供最優(yōu)質(zhì)、最健康、最安全的食品。所以很多人看到逢年過節(jié)火車站排隊買火車票為什么？就是因為一張小小車票，一家人團(tuán)圓。“同利肉燕”就是排隊要買，小小的肉燕一家人圍坐在一起團(tuán)圓，通過誠信把福州餐飲“福文化”傳播出去，才堅持到現(xiàn)在。

主持人：好的，我們再來問一下陳處長，您覺得這兩家企業(yè)這種做法是否值得推廣，或者在您的工作當(dāng)中也一定接觸到企業(yè)誠信安全生產(chǎn)這塊，有沒有一些好的經(jīng)驗和我們一起分享一下？

陳元珍：從我們監(jiān)管這幾年的情況來看，講誠信的企業(yè)就你剛才兩位老總說的，他們是做良心的，講良心必然講誠信，講誠信必然是遵紀(jì)守法的，按照有關(guān)的規(guī)定來組織生產(chǎn)和銷售。那么企業(yè)一旦不講誠信，就容易出問題，特別是容易產(chǎn)生一些隱瞞、欺騙、制假、售假的行為。那么從這幾年我們食品部門對相關(guān)的一些企業(yè)違規(guī)、違法的情況來看，我們是這么個處理的，對一般的這些違規(guī)的企業(yè)我們督促他們進(jìn)行整改，同時對問題的產(chǎn)品進(jìn)行召回。對整改情況我們監(jiān)管部門要進(jìn)行監(jiān)督檢查，對違法的企業(yè)制假售假，特別是主觀故意的，我們要這個根據(jù)相關(guān)的法律規(guī)定從重從嚴(yán)查處。涉嫌犯罪，堅決移送公安機(jī)關(guān)，追究刑事責(zé)任。

主持人：從今年6月10日到6月22日是全國“食品安全宣傳周”，我們省食品藥品監(jiān)督管理局圍繞“尚德守法 提升食品安全治理能力”這一主題可以說開展了一系列活動。接下來讓我們一起來回顧一下當(dāng)天活動。

主持人：從這樣的片子，我們可以看出這個宣傳周活動形式非常多樣、內(nèi)容非常豐富。除了這一些系列活動，我們還聽說我們省食品藥品監(jiān)督管理局還組建一個叫做“食品藥品打假志愿服務(wù)隊”。這個聽起來挺有意思的。能不能請陳處長給我們介紹下，這個打假志愿服務(wù)隊是什么情況？

陳元珍：這個是這樣的，當(dāng)前食品也好、藥品也好，制假的多樣化、區(qū)域化，這個隱蔽深，而且也是有高科技的。所以說，就當(dāng)前我們在監(jiān)管力量不足的情況下，我們要動員社會各界力量來參與食品的打假，主要是要及時地發(fā)現(xiàn)，我們監(jiān)管部門及時地進(jìn)行打擊。那么打假志愿者，這是福建省局黨組提出來的，我們賈局長要求福建要盡快地組建食品藥品打假志愿者，來有效地打擊、及時地發(fā)現(xiàn)問題，確保全省人民飲食安全。我們有一個打假志愿者的方案和計劃，爭取在3年內(nèi)成立福建萬人食品藥品打假志愿者。我們首批已經(jīng)招募了，福州省局已經(jīng)招募了130名打假志愿者。福州、泉州等地也陸續(xù)都成立了食品藥品打假志愿者。

主持人：這個規(guī)?？雌饋硎呛艽蟮?。

陳元珍：對，現(xiàn)在的話，我們最近，也就是今天，我們在閩江飯店對我們打假志愿者專門進(jìn)行培訓(xùn)，主要是法律法規(guī)，打假需求方面進(jìn)行培訓(xùn)。打假志愿者的職責(zé)，核心的是發(fā)現(xiàn)和舉報制假售假的一些行為，同時他還參加我們食品藥品日常的一些監(jiān)督檢查、專項檢查，還有參觀我們一些比如說省藥檢所的一些技術(shù)手段、檢驗方面的一些情況。通過成立打假志愿者，構(gòu)建社會和諧共治，及時地發(fā)現(xiàn)假劣，為我們食品藥品監(jiān)管部門打假提供堅強(qiáng)的力量。

主持人：嗯，可以說剛才陳處長非常詳細(xì)給我們介紹了打假志愿者服務(wù)隊的一些情況。接下來問一下林教授，在您生活過程當(dāng)中有關(guān)注與企業(yè)誠信相關(guān)的事件嗎？

林焱：應(yīng)該說我們所關(guān)注的很多是從我們?nèi)粘Ｉ铋_始，比如說有一次我買了一些雞蛋回家，打了以后準(zhǔn)備把它做熟吃，覺得有點(diǎn)懷疑這是不是假蛋，打出來的顏色也不對，那個什么也不對，然后去網(wǎng)上查了查甚至有一個非常權(quán)威電視臺曾經(jīng)做過專題節(jié)目，說這個高科技達(dá)不到做假蛋的這種目標(biāo)，而且做假蛋的這個成本非常高，比生產(chǎn)蛋成本高。

主持人：但是這個蛋就被你買到了。

林焱：但我買到了，后來查下，確實是有假的蛋。我們平常生活過程當(dāng)中關(guān)注一下這個到底怎么回事。有些朋友說我們一塊兒去吃飯去，吃個牛魔王的肉。哇！牛魔王的肉能吃啊，后來問清楚一下，牛魔王是一種調(diào)料，它不用牛肉就能做出牛肉的味道來，我覺得太佩服了。這些年隨著科技的發(fā)展，像剛才處長所說的那樣做假的手段越來越提升了，越來越高明了，做出來東西使我們整個受到威脅。比如說像這兩位他做的食品，都是福州市口碑非常好。比如像面包生產(chǎn)，我們都知道，每天吃面包的時候心理都忐忑一下，到了中午的進(jìn)修肚子有沒有痛，沒有痛，那面包我吃放心了，變成這樣的心理。說面包生產(chǎn)可以加20多種的添加劑，里面包括一些溴化物什么東西都加進(jìn)去，有人說告訴我說面包越香的越不能吃。弄得大家。

主持人：當(dāng)我們走進(jìn)面包店的時候，聞到這么多香味的時候。

林焱：覺得心理說很想吃，但是有人告誡我們越香越不能吃，所以這樣的行為讓大家都會去關(guān)注整個生產(chǎn)過程是不是加了添加劑，包括面粉這些過程是不是進(jìn)生產(chǎn)部門以后，就已經(jīng)被摻雜了很多不衛(wèi)生的產(chǎn)品，很多很多是這樣的情況。甚至我們到店里去吃飯，會看看店里有沒有像地溝油，到廚房看看油是不是很清潔，變成人人提防了。應(yīng)該說，這些年來食品方面的不衛(wèi)生或者說不安全的情況，不斷屢有發(fā)生，所以使每個人消費(fèi)者在這方面懷有高度的戒心。

主持人：林教授，在您所看到這么多事件當(dāng)中，有沒有讓您印象最深刻的事情。

林焱：印象最深刻的，當(dāng)然是我到臺灣的時候，臺灣街上也有很多小吃店，很多很多小吃店。我們這邊小吃店你看看，大家都說那桶水不知道是洗碗還是下鍋用的，他們那邊絕對不用自來水，用桶裝水。他們的材料用了一遍剩下的絕對扔掉，吃過的、今天賣不完的東西絕對全部消除掉。這種生產(chǎn)方式給我們印象很深。一個社會發(fā)展以后，它這方面要做得非常精致，比如說像臺灣的小吃，在大陸游客口碑非常好。做到那么精致、那么漂亮，到那邊吃東西的時候，就不會擔(dān)心是不是假蛋，是不是牛魔王的肉，那樣是一個非常好的飲食環(huán)境。

主持人：可見“誠信”在任何一個企業(yè)的生產(chǎn)環(huán)節(jié)都尤為重要，各行業(yè)的生產(chǎn)者都要講誠信了。那么在這里我想問一下陳處長，近年來我省食品企業(yè)在生產(chǎn)環(huán)節(jié)中主要存在哪些失信的問題？為什么他們會存在這些問題？

陳元珍：這個主要是不講誠信。不講誠信的話，是一些企業(yè)道德缺失，誘因當(dāng)然是他的利益的驅(qū)動。同時跟制假售假的成本比較低也有關(guān)系。就目前食品這個環(huán)節(jié)來講，生產(chǎn)企業(yè)在采購使用食品的原料中有存在使用過期變質(zhì)的原料。那么在食品里面添加一些非食品的物質(zhì)，還有一個就是超劑量的添加劑。還更嚴(yán)重的，有一些把銷售出去、已經(jīng)過期的食品回收回來，進(jìn)行一些加工以后又賣出去，這個篡改生產(chǎn)日期等等，當(dāng)前主要這些問題。

主持人：您認(rèn)為我們?nèi)绾巫龊冒殃P(guān)人的工作。

陳元珍：把關(guān)作為我們食品藥品監(jiān)管部門，的確是責(zé)任重大，任重道遠(yuǎn)。人民群眾對食品的安全也是關(guān)注。作為我們食品藥品監(jiān)管部門，那么一個的話要加大日常監(jiān)督檢查，通過日常監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題，督促企業(yè)整改規(guī)范。這個第二個的話，就是要開展這個專項整治，在食品的生產(chǎn)銷售使用環(huán)節(jié)，我們省食品藥品監(jiān)督管理局今年也是陸續(xù)開展了三個大的打擊制假售假的一個戰(zhàn)役，要進(jìn)行專項整治。第三的話，就是要開展暗訪督察、飛行檢查、突擊檢查，過去的話我們有一些檢查都是提前通知，提前通知以后，企業(yè)都做好準(zhǔn)備了，有一些問題都隱藏起來，我們?nèi)チ艘院罂床坏秸鎸嵉臇|西。那么今年，省食品藥品監(jiān)督管理局黨組提出來，就是要對企業(yè)進(jìn)行檢查，要進(jìn)行暗訪督察、飛行檢查，不通知的檢查。這樣的話容易發(fā)現(xiàn)問題，也能夠看到企業(yè)一些實實在在的東西。第三個，就是要進(jìn)行一些監(jiān)督抽驗，對市場上的生產(chǎn)領(lǐng)域、流通領(lǐng)域、使用領(lǐng)域都要進(jìn)行有針對性地監(jiān)督抽驗，對監(jiān)督抽驗發(fā)現(xiàn)不合格的食品，我們要依法依規(guī)進(jìn)行查處，通知企業(yè)立即召回相關(guān)的問題產(chǎn)品。最后一個開展食品風(fēng)險監(jiān)測，風(fēng)險監(jiān)測面比較廣，也容易發(fā)現(xiàn)一些聚集性的問題。對風(fēng)險監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的一些問題食品，我們這樣才能有針對性地進(jìn)行檢查整治，同時也能夠加強(qiáng)對風(fēng)險食品的防控。

主持人：剛才陳處長和我們分享幾點(diǎn)如何做好把關(guān)人的工作。那么在這里我想問一下陳老板和潘董事長，您們作為企業(yè)，作為產(chǎn)品的生產(chǎn)者，您希望“把關(guān)人”為企業(yè)提供哪些服務(wù)，以此來促進(jìn)企業(yè)在生產(chǎn)環(huán)節(jié)上讓消費(fèi)者更加放心？

陳君凡：因為現(xiàn)在加工食品的良莠不齊，就像我們這個行業(yè)，如果你做真的，反而沒什么利潤，如果說摻假的、摻雜的，它價格跟我們賣的差不多，利潤反而很高。而且這個技術(shù)又是很獨(dú)特的技術(shù)，專業(yè)部門沒有辦法去深入地了解這個質(zhì)量怎么樣。

主持人：到底怎么做出來。

陳君凡：怎么做的，有沒有摻什么的，這個是技術(shù)性很強(qiáng)的東西。所以說，我現(xiàn)在銷售每一包產(chǎn)品的時候，我都會附上一封產(chǎn)品的介紹，就是說如何辨別挑選這個燕皮，如何保存、如何運(yùn)輸這些燕皮，如何包餡。就是很詳細(xì)地告知消費(fèi)者，你在購買的燕皮，你不要覺得很白的很薄的這是好的，實際上地瓜粉不是白的，肉不是白的，燕皮做出來肯定不是白的。所以說，外行的人很多。街上這個燕皮很白、很薄，一回家一包，都糊掉了。這就是說，監(jiān)管部門沒有辦法監(jiān)管到技術(shù)含量的問題，而且還有一個老百姓，就是說認(rèn)知度的問題。他們不知道原生態(tài)的，不知道正宗做法的產(chǎn)品跟其他偽劣產(chǎn)品，如何去區(qū)別。所以說，監(jiān)管部門應(yīng)該經(jīng)常地把這些特殊的產(chǎn)品拿出來，提供讓市民辨別一下真假偽劣。比如說，有的看過去是很誘人的，有的在柜臺上就現(xiàn)包，現(xiàn)包一個現(xiàn)吃一個，實際上這個餡不是當(dāng)天的，因為當(dāng)天拿去凍太硬，要保鮮，保鮮完第二天肯定有味道，有味道也拿去包，包完拿去蒸，蒸完就感覺不到你這個新鮮不新鮮。所以很多監(jiān)管部門應(yīng)該到現(xiàn)場去，覺得一邊比如說加工一邊收錢，沒有生產(chǎn)的這些安全衛(wèi)生的條件下，可以取締，或者不讓他們?nèi)ソ?jīng)營。應(yīng)該所有的食品應(yīng)該要建立臺帳，所有的進(jìn)貨貨源要有地方跟蹤，這個監(jiān)管部門應(yīng)該隨時地突擊性地，像剛才那樣到企業(yè)去，你把所有的進(jìn)貨臺帳拿出來檢查一下，讓人家原材料把關(guān)的時候就應(yīng)該到正規(guī)的、有品質(zhì)的這些原材料把關(guān)一下，這個非常重要。第二，你就是說生產(chǎn)的過程一定要達(dá)到我們藥監(jiān)部門給你的安全食品的制作的這些生產(chǎn)環(huán)境和條件。所以說，街邊很多這些現(xiàn)場銷售的，我覺得以后要加大力度，禁止在不符合衛(wèi)生條件下，每一天制作的產(chǎn)品提供給市民。

主持人：潘董事長您怎么看？

潘平可：我基本上同意陳總的說法，監(jiān)管部門要加大力度。對一些不合格的還有一些地下工廠、面包廠還是有，還是挺多的，還有一些他們根本沒有這種衛(wèi)生環(huán)境，也在制作，也有渠道進(jìn)入銷售這個行業(yè)。所以說，我覺得應(yīng)該是說像我們企業(yè)，我歡迎顧客或者消費(fèi)者到我們公司來檢查，讓他們親眼目睹我們是怎么樣的生產(chǎn)過程。所以說這方面好的企業(yè)當(dāng)然我們有好幾個品牌都是非常好，我相信他們也是很規(guī)范的生產(chǎn)。但是有一些還有部分有的還是有小店、小作坊，沒戴帽也沒有戴手套，但是它照樣也在賣。我就在想，這些為什么沒有得到一種社會監(jiān)察部門給它制止掉，它還照樣在賣。所以說我認(rèn)為監(jiān)管部門加大力度，就是說宣傳好的懲罰，加大力度把它壞的取締掉，把我們整個市場食品衛(wèi)生市場搞得規(guī)范起來，讓大家能夠吃到放心的食品、健康的食品。

主持人：其實剛剛說到生產(chǎn)環(huán)節(jié)當(dāng)中失信的地方，林教授您有沒有覺得有一些好的對策來解決這個目前生產(chǎn)環(huán)節(jié)中一些失信的問題。

林焱：要講對策，我覺得相當(dāng)?shù)碾y度。我們這十幾、二十年或者更長時間以來，每天都在找決策，每天都在下決心，每天都在出措施，然而食品包括藥品還有其他產(chǎn)品假冒偽劣情況，是減少了，還是增加了？他們的損害的程度是加深了，還是減弱了？那一些高科技的偽劣產(chǎn)品的生產(chǎn)是少，還是多了？越來越多，越來越嚴(yán)重，對百姓健康侵害越來越嚴(yán)重，特別藥品，特別食品。所以說要講一兩個措施就能使這個情況扭轉(zhuǎn)，使這幾十年，因為我們整個應(yīng)該說往大里說，我們整個國家的食品生產(chǎn)，這個信譽(yù)受到非常非常大的損害。在很多外國的報道中間，對中國食品的那種抨擊，對整個食品，對中國產(chǎn)品的不信任程度太高了。我們應(yīng)該下一個大決心，拿一個小措施來對付，可能都不是能扭轉(zhuǎn)非常危險的局面。越來越嚴(yán)重，老百姓對這個問題意見越來越大，你說加一兩條措施能不能改變這個場面，我覺得稍有點(diǎn)難改變。當(dāng)然我覺得對大家來說，最主要的一點(diǎn)就是你抓到了你治一下吧，你狠狠地治一下吧。當(dāng)然，說的有些不是太法制觀念、太規(guī)范的，你抓到就要讓他傾家蕩產(chǎn)，當(dāng)然這是老百姓的說法。怎么能夠做到這個，我覺得這是源頭上，從法制的源頭上加一些嚴(yán)格控制，這倒是一個思路，怎么能把它做到位。

主持人：陳處長，您有沒什么一些想補(bǔ)充的。

陳元珍：那么從我們監(jiān)管部門來講，對不講誠信的企業(yè)，出現(xiàn)的一些違法違規(guī)的問題，一方面要加大監(jiān)管。剛才幾位老總說了，通過監(jiān)管來糾正、來規(guī)范企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營。同時的話，現(xiàn)在很重要的一方面就是對不講誠信的企業(yè)，受到行政處罰的，我們要加大信息公開的力度?，F(xiàn)在很多企業(yè)，他不怕你處罰五萬、三萬，它怕你公告公示，社會都知道你某某企業(yè)不講誠信，那么對它的生產(chǎn)經(jīng)營影響非常大。所以我們的話，監(jiān)管部門要加大對不講誠信企業(yè)的公開的力度。同時的話，對不講誠信的企業(yè)出現(xiàn)的一些違法違規(guī)的問題，要進(jìn)行公開地曝光，召開新聞發(fā)布會，對這些企業(yè)進(jìn)行公開曝光。讓他們的話沒有生存之地，這個，對不講誠信的企業(yè)我們下一步還要列入黑名單管理，等等，通過一些有力的措施使這個不講誠信、失信的企業(yè)寸步難行，講誠信的企業(yè)一路暢通。

主持人：潘董事長您覺得有沒有一些好的對策來解決目前生產(chǎn)環(huán)節(jié)中失信的問題。

潘平可：作為我個人看法，對我們食品生產(chǎn)過程當(dāng)中，覺得應(yīng)該是說我們自己要自身自律，首先自己要嚴(yán)格管理，經(jīng)得起任何人的檢查。這方面我覺得作為我自己來說，也就是用這種辦法，我本身我自己嚴(yán)格要求。

主持人：最簡單也是最有效的。

潘平可：對，經(jīng)得起消費(fèi)者的任何每時每刻的檢查。我覺得是這樣。

主持人：陳老板，您覺得呢？

陳君凡：我覺得我們潘總說的很好，自律很重要。打鐵要自身硬，你自己覺得我誠信經(jīng)營，我的產(chǎn)品我自己放心了，我們企業(yè)就可以繼續(xù)延續(xù)地發(fā)展下去。但是我想如果說監(jiān)督這些食品生產(chǎn)的話，光光靠這個藥監(jiān)局幾個部門，它的能力它的精力也是有限的。前一段我看到報紙有登，比如說哪一個地方有什么黑作坊，有一些地下作坊，有什么這樣子，通過廣大的群眾覺得自己要盡社會的責(zé)任，發(fā)現(xiàn)這些及時向有關(guān)部門去反映，這也是很好的一個辦法。因為現(xiàn)在社區(qū)都有很多的主任在那里，他們整個管轄的范圍內(nèi)有沒有這些作坊，應(yīng)該藥監(jiān)局要通過這些最基層的單位，讓他們?nèi)サ怯浽靸浴Ｈ绻_(dá)不到要求的，限期讓他們整改。如果說是屬于黑作坊的，堅決給予取締。這一些登記、這一些摸底，應(yīng)該有關(guān)部門要從最基層、從社區(qū)做起。

主持人：嗯，從基層做起才能抓到根本的問題。

陳君凡：光靠藥監(jiān)局這些部門他們的能力和精力都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，只有讓社區(qū)最基層的，他們覺得我社區(qū)管轄之內(nèi)，我這個主任有責(zé)任把這些不合規(guī)不規(guī)范的、或者有待于整改規(guī)范的地下作坊給它登記在冊，讓有關(guān)部門根據(jù)他們評判，該整改的整改，該取締的取締，這樣充分地發(fā)動整個社會，我覺得或許這樣子進(jìn)步會快一點(diǎn)，整改的步伐會快一點(diǎn)。

主持人：好的，感謝四位嘉賓和我們分享了福建省誠信生產(chǎn)這方面所做出的建言獻(xiàn)策。接下來，我們看一下網(wǎng)友都提出哪些問題。有一個網(wǎng)友說，這些年來從國家到企業(yè)，到社會各界，對提升我國的食品安全水平都作出了各種各樣的努力，也花了很大的精力與代價，但是實際情況是老百姓并不買賬，各種食品安全問題依然時有發(fā)生。那么當(dāng)前政府信用監(jiān)管能跟得上社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求嗎？是否可以進(jìn)一步改進(jìn)和創(chuàng)新的地方？這一點(diǎn)，請陳處長為我們來做一個分析。

陳元珍：這個，剛才網(wǎng)友提的問題提的很好。現(xiàn)在這個政府也好，我們企業(yè)自身也好，特別是比較規(guī)范的企業(yè)，他們希望社會都能夠講誠信，希望政府能夠通過誠信建設(shè)來規(guī)范我們的生產(chǎn)經(jīng)營。福建省食品藥品監(jiān)督管理局非常重視企業(yè)的誠信監(jiān)管，這幾年在藥品的生產(chǎn)、流通，醫(yī)療器械的生產(chǎn)流通都進(jìn)行了信任等級評定。今年機(jī)構(gòu)改革，食品的生產(chǎn)、流通，餐飲環(huán)節(jié)劃到我們食藥局。當(dāng)前，我們針對新的職能，正在制定和規(guī)范食品藥品信用監(jiān)管的分級分類的評定的標(biāo)準(zhǔn)，正在制定。年底要進(jìn)行正式的實施。對企業(yè)我們分成四級，一個是誠信、基本守信、失信，還有嚴(yán)重失信。那么，在全省對食品藥品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)進(jìn)行信用等級分級分類的評定管理，對評出的級別張榜公布，信息公開，讓社會都知道你這個企業(yè)是講誠信，你講誠信了，你的經(jīng)營效果肯定是好的。消費(fèi)者肯定是多的。所以我們這個手段正在制定，今年的話，就是說要在原來的基礎(chǔ)上進(jìn)一步地充實一些內(nèi)容，能夠更有操作性，更加規(guī)范，更加有效，大體上這樣。

主持人：其實確實是這樣，其實從國家到企業(yè)再到社會各界，我們都在為提高食品安全水平都在做自己的努力。但是現(xiàn)實的情況還會出現(xiàn)食品安全依然存在的問題，那么林教授您覺得根本的原因到底在哪？

林焱：根本原因應(yīng)該說跟我們國家整個經(jīng)濟(jì)發(fā)展大環(huán)境一樣。它在一個高速發(fā)展的過程中間，它有些制度規(guī)范，有些包括質(zhì)量的管理措施，還沒有完全跟上去，當(dāng)然我們現(xiàn)在出現(xiàn)越來越多新的領(lǐng)域，包括食品生產(chǎn)、藥品生產(chǎn)有一些新的領(lǐng)域，新的領(lǐng)域出現(xiàn)完以后我們怎么跟上去，都是我們應(yīng)該付出很大的努力的。比如說大家經(jīng)常遇到的地溝油，地溝油怎么檢測呢，居然我在網(wǎng)上查了一下，地溝油沒法檢測，我覺得這個有點(diǎn)跟我們現(xiàn)在科學(xué)發(fā)展相背離的。如果能檢測的話，我們每一家給它抽檢一下，不就有更大的力度打擊它了嗎？所以這個是一個科學(xué)、管理啊，各個部門都要跟得上。

主持人：好的，俗話說“民以食為天”，食品安全生產(chǎn)是各種建設(shè)生產(chǎn)中最貼近老百姓，被社會各界廣泛關(guān)注的問題之一。今天很感謝四位嘉賓代表不同的立場暢所欲言，為福建的食品安全生產(chǎn)建設(shè)建言獻(xiàn)策。好的，這期節(jié)目就是這樣，下期節(jié)目當(dāng)中我們將圍繞“商品流通環(huán)節(jié)”中的“誠信”問題展開討論，我是博文，再會！

主持人：各位網(wǎng)友，大家好。這里是“崇德向善、誠信福建”網(wǎng)絡(luò)訪談現(xiàn)場，我是東南網(wǎng)主持人博文。

為貫徹落實中共中央辦公廳《關(guān)于培育和踐行社會主義核心價值觀的意見》和我省《實施意見》精神，加強(qiáng)誠信宣傳教育，我們在9月份即誠信興商宣傳月期間推出四場“崇德向善、誠信福建”網(wǎng)絡(luò)訪談活動，每周一期。本次活動由省委宣傳部主辦，東南網(wǎng)承辦。訪談將政府職能部門領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)負(fù)責(zé)人以及網(wǎng)友代表請進(jìn)東南網(wǎng)演播廳，分別從“生產(chǎn)、流通、銷售、售后”四個環(huán)節(jié)展開討論，以此弘揚(yáng)誠信興商精神，傳播誠信經(jīng)營理念，宣傳企業(yè)誠信文化，進(jìn)而加強(qiáng)“誠信福建”建設(shè)、推動福建科學(xué)發(fā)展跨越發(fā)展。

首先，讓我們一起來認(rèn)識一下做客我們今天演播廳的三位嘉賓，他們分別是，福建省工商局消保處副處長程翔云。

程翔云：主持人好，各位網(wǎng)友大家好！

主持人：第二位嘉賓是福建星泰安物流有限公司董事長陳禮善。

陳禮善：主持人好，各位網(wǎng)友大家好！

主持人：第三位嘉賓是福州大學(xué)社會學(xué)系主任、教授甘滿堂。

甘滿堂：主持人，你好，各位網(wǎng)友大家好！

主持人：歡迎你們！本期節(jié)目我們?nèi)匀皇菄@著“誠信”二字展開，在今天的節(jié)目討論開始之前，我想先請在座的三位嘉賓，用你們自己的話來談一談你們對“誠信”二字的理解。我們先從程處長開始。

程翔云：“誠信”，我認(rèn)為首先它是一個道德層面的概念，也就是說，我們?yōu)槿颂幨碌囊粋€基本準(zhǔn)則。也就是要求我們要信守諾言，要言行一致，要一諾千金。那么同時，誠信反映在法律層面實際上就是“誠實信用”這個原則，那么這個原則是我們現(xiàn)代法制社會的一個基本的法律準(zhǔn)則，同時也是我們市場經(jīng)濟(jì)活動當(dāng)中的一個基本原則。

主持人：陳董事長，您是怎么理解“誠信”這兩個字？

陳禮善：在我理解，“誠信”這個最基本的原則是道德底線和擔(dān)當(dāng)責(zé)任這兩個概念來履行。因為我們不管是做企業(yè)、為人，我們都要從誠信做起。如果一個企業(yè)沒有誠信，它就失去了、沒有意義了，所以只有誠信，我們企業(yè)才能走向這個陽光之路。

主持人：甘教授，您是如何理解“誠信”這二字。

甘滿堂：在市場經(jīng)濟(jì)條件下，所謂的“誠信”就是真實可靠、言而有信、一諾千金。誠信可以分為兩個層次，就是說“誠”是對一個人比較高的一個要求，就是強(qiáng)調(diào)真實，強(qiáng)調(diào)可靠。那么信用是對一個人最低的要求，或者說對企業(yè)，或者是對個人的一個最低要求，就是說“言而有信，言必信，行必果”。孔子在《論語》當(dāng)中，他也談到這個“誠”，也談到了“信”，但是談到最多的，他更多的是談的是信用，就是信。就是“言而無信，不知其可”。那么在當(dāng)今的市場經(jīng)濟(jì)情況下，對于我們公民個人來說，對于企業(yè)來說，大家最重要的就是說要注重自己的信譽(yù)。我們現(xiàn)在正在強(qiáng)調(diào)建設(shè)一個信用社會，這個信用社會最基本的要求就是言而有信。就是說，“誠”是對一個人或者說對一個企業(yè)的過高的要求，這一般是一個道德上的層面，那么信用更多的是一個法律層面上的概念。

主持人：剛才三位嘉賓分別談了各自對“誠信”這兩個字的理解。那么在上期節(jié)目當(dāng)中，我們討論了“生產(chǎn)環(huán)節(jié)”當(dāng)中的誠信。那么在這一期節(jié)目當(dāng)中，我們討論的是“商品流通環(huán)節(jié)”當(dāng)中的誠信。我們都知道商品流通在現(xiàn)代商業(yè)交往中它所扮演的這個份量是越來越重?！拔锪鳌边@個詞已經(jīng)被人們廣泛地接受和認(rèn)可，那么請在座的三位嘉賓談?wù)勆唐妨魍ōh(huán)節(jié)不講誠信都存在著哪些問題，它突出在哪些方面？我們先請程處長來給我們講一講。

程翔云：站在我們工商部門的角度，我認(rèn)為主要的問題有這么三個主要的問題。第一個就是虛假宣傳。也就是說，企業(yè)它的宣傳跟它的實際不符，這是不誠信的一個表現(xiàn)。那么我這邊也有看到，之前報紙上有報道這樣一個案例。就說我們國內(nèi)有某家很知名生產(chǎn)冷鮮肉的經(jīng)營者，他在他的官網(wǎng)上，包括央視做的廣告里頭，就宣傳說他這個始終保持零到負(fù)七度的冷鮮肉，在生產(chǎn)、銷售，包括配送整個過程是全程冷鏈。但是有這個企業(yè)的加盟商他們就有反應(yīng)，就說這個企業(yè)他在配送的過程中，到零售商的這個階段，他們車輛配送車并沒有冷藏庫。所以說，配送的肉質(zhì)品可能在這個車上放了一定時間都有變質(zhì)的現(xiàn)象。那么后來，這個企業(yè)的負(fù)責(zé)人他的回應(yīng)是說，他們所說全程的冷鏈，實際上就是從工廠到代理商這個過程。但是從代理商到零售商不在他們這個全程的范圍之內(nèi)，其實這個就是一個很典型的虛假宣傳的例子。就是說，實際上這個全程既然你承諾了是一個生產(chǎn)、配送到銷售這個過程，那就應(yīng)該包含了從工廠到最后銷售終端一個全程的冷藏、冷鏈。所以說，這個廠家的行為，特別是在物流階段這個行為，實際上是不誠信的一種行為，這是一個主要的問題就是虛假宣傳。

另外還有一個突出問題就是“霸王條款”，也就是說，我們現(xiàn)在格式條款在我們物流企業(yè)，特別是快遞行業(yè)都大量被運(yùn)用。但是一些經(jīng)營者在制定格式條款當(dāng)中，他制定了設(shè)定了一些對消費(fèi)者來說不公平、不合理這樣的規(guī)定，所以就是我們俗稱為“霸王條款”。比如說，有這種先簽收再驗貨這樣的規(guī)定，實際上他就是快遞企業(yè)逃避他相應(yīng)的責(zé)任。那么還有就是說，比如說對貨物丟失以后只能按照運(yùn)費(fèi)10倍以下的賠償，像這樣的條款也是減輕了經(jīng)營者的責(zé)任。同時還有設(shè)定了一些，比如說消費(fèi)者他提取貨物或者說索賠的這些期限，這些規(guī)定實際上都是一種不公平、不合理的規(guī)定，實際上也是不誠信的一種行為表現(xiàn)。

另外還有一個就是說“價格欺詐”，也有這種行為。就是我們比如說有一些客運(yùn)企業(yè)他在春節(jié)期間，他可能，他所標(biāo)價特別是國家定價的這些價格行為，他可能，比如說他提供的客運(yùn)車是一種中級的客運(yùn)車，但是他標(biāo)價的時候按照高級來售價、定價，這些都是不誠信的一種表現(xiàn)。

主持人：剛才您說到這四點(diǎn)在現(xiàn)代這個社會當(dāng)中是一個普遍存在的現(xiàn)象嗎？

程翔云：我個人認(rèn)為還是比較普遍的，至少從我們執(zhí)法部門的這個角度來看。

主持人：接下來我們來問一下甘教授，從消費(fèi)者的角度，您是怎么看待商品流通不講誠信它體現(xiàn)的這些問題。

甘滿堂：在傳統(tǒng)市場經(jīng)濟(jì)當(dāng)中，消費(fèi)者是不參與流通這個環(huán)節(jié)。但是在現(xiàn)在這種電商的環(huán)境背景下，就是說我們現(xiàn)在網(wǎng)購是非常多，消費(fèi)者也參與到流通這個環(huán)節(jié)，這個流通的環(huán)節(jié)當(dāng)中主要出現(xiàn)的問題，我覺得消費(fèi)者不誠信的表現(xiàn)，就是有一些電商給消費(fèi)者的承諾是貨到付款，有的消費(fèi)者就是以各種理由拒絕這個付款或者就是說直接沒有理由退貨，這無疑增加了電商的一個負(fù)擔(dān)。這是當(dāng)前在電商這種背景下表現(xiàn)比較明顯的消費(fèi)者不誠信的主要表現(xiàn)形式。那么在傳統(tǒng)市場經(jīng)濟(jì)條件下，商品到中間商之間，消費(fèi)者是沒有參與這種過程的。在新的情況下，參與是越來越多了。它主要是指如何付費(fèi)，特別是我們有一些商品銷售過程當(dāng)中選擇貨到付費(fèi)，貨到付費(fèi)由物流公司代收。如果消費(fèi)者不講誠信的話，拒絕付款，這就是不誠信的主要表現(xiàn)形式。

主持人：陳董事長，那您從物流行業(yè)從業(yè)者的角度來給我們談一談。

陳禮善：我對物流行業(yè)這個不誠信，我提出五點(diǎn)。第一，好像剛才提到，比如說物流企業(yè)不誠信，貨物損壞了。比如我是1萬的貨物，那我單給你開了，字簽了，我最多一件貨只能賠300塊，這是物流企業(yè)也算是霸王條款。比如說物流行業(yè)你有無權(quán)利跟消費(fèi)者解釋，我這個貨如果丟失了，我只能賠你300塊，要明確跟人家講，還要他人家愿意就寄。不愿意寄的情況下，本身你物流企業(yè)不能這樣規(guī)定，但是如果用到最簡單的方式，你要給人家提出一下這個貨我只賠300塊。因為你合同上面寫了簽了，有的叫誰去寄了。比如說我寄貨，我是生產(chǎn)企業(yè)，我寄到物流企業(yè)，那我都是叫手下去寄貨。根本手下、駕駛員都不知道你這個。

主持人：不知道這個情況。

陳禮善：這個情況，什么一件才300塊，拿回去老板沒空，連看都沒看。那也是等于一個不誠信的。我貨交給你1萬塊，你壞掉了你只賠300塊，那這個就引起我們糾紛問題，那這也是我們物流企業(yè)不該的。你多少貨多少錢，價值你也要跟物流企業(yè)報，所以這存在很多細(xì)節(jié)問題，不是僅僅是消費(fèi)者的問題，也是物流問題。這其中還是兩者要去均衡的問題，因為消費(fèi)者怪物流公司，物流企業(yè)怪消費(fèi)者，你當(dāng)時沒有跟我說這個貨1萬塊，那我拿走了壞掉了，賠償?shù)臅r候我單上有給你寫只有300塊。所以在細(xì)節(jié)當(dāng)中可能大家，雙方各自還要在法律上還要去研究。因為不僅僅說是物流公司錯，還是消費(fèi)者的錯。我認(rèn)為應(yīng)該這一個方面，應(yīng)該來說以后大家寄貨的時候要小心一點(diǎn)，如果貴重的話寄到物流企業(yè)，看這個物流企業(yè)是否有實力賠償。如果沒有實力賠償，我們就找有實力賠償，寧愿運(yùn)費(fèi)貴一點(diǎn)點(diǎn)，我們這個貨寄出去很安全。

還有一個剛才就是說電商快遞的問題，因為黑中介、黑快遞也很多。所以快遞行業(yè)這個，現(xiàn)在電商不斷地發(fā)展，快遞行業(yè)造成沒辦法應(yīng)付，所以他們的誠信度變成非常非常的低了。不像原來的快遞，現(xiàn)在快遞，電商越發(fā)達(dá)，快遞跟不上了，所以很多環(huán)節(jié)中可能造成消費(fèi)者不理解、不明白，或者寄貨，這個貨亂扔亂丟，造成這種現(xiàn)象是很經(jīng)常的。

還有一個我們物流不誠信，比如說生產(chǎn)企業(yè)，就是欺詐貨物。因為這個案例是很多，全國各地都有。有的人是專門詐騙犯，就是我有幾部車，我去生產(chǎn)企業(yè)或者去貨運(yùn)中介，我車電話打進(jìn)去，看到這個信息平臺上有貨到哪里，那我是用套牌的車。那生產(chǎn)企業(yè)找中介，從生產(chǎn)企業(yè)找中介，中介找這個車輛，那車輛結(jié)果是假的，假牌、套牌，身份證也是假的，什么都是假的，然后到這邊拉貨，拉到一車一百多萬。我們身邊就有一個朋友，正月一百多萬的貨款給車輛騙走了，馬尾一家公司。然后現(xiàn)在報警跑到汕頭、跑到廣東，探頭調(diào)出來也查不到這個人，人都有相片，都查不到。所以物流企業(yè)如果沒有實力，你生產(chǎn)企業(yè)去找物流企業(yè)，也要找相應(yīng)的物流企業(yè)，你可信任度高的。比如說這個物流企業(yè)有實力的，有評比的、評等級的?，F(xiàn)在物流企業(yè)不是都有評等級。應(yīng)該要去找這些好的物流企業(yè)，不要找黑中介，或者小的中介只有一個人一張辦公桌，這也是一個很嚴(yán)重的，不誠信的，給老百姓造成，給生產(chǎn)企業(yè)造成很大的損失，這是一個。

還有一個就是很多電商的貨運(yùn)點(diǎn)，代收貨款卷走了，這一點(diǎn)也是很嚴(yán)重。比如說一家物流企業(yè)，我代收貨款代收了幾百萬，一夜之間跑了，這個網(wǎng)絡(luò)上是很多見到的。那是這個貨寄出去了，比如代收貨款是20萬，一家20萬，幾十家就變幾百萬了，幾百萬款收在身上，他第二天馬上跑人了。因為我有這么多錢，我跑掉了，我一個人沒有登記，就在哪里開一個貨運(yùn)站，上面掛誠信，他還掛著“誠信貨運(yùn)站”。他本身不誠信，他把誠信掛上去，人家都以為他誠信了，誠信貨運(yùn)站，那這樣造成我們消費(fèi)者很相信他，在他這里代收貨款就把錢給他代收了，結(jié)果一夜之間幾百萬錢卷跑了。這我們很經(jīng)常發(fā)生這樣的事情。

還有一個就是物流企業(yè)不規(guī)范，因為現(xiàn)在小、散、亂企業(yè)很多，把這些，不規(guī)范變成中介，一張辦公桌一個人，服務(wù)質(zhì)量非常差。你們寄的貨，根本上，貨寄進(jìn)來，他不是用規(guī)范地去搬運(yùn)，把里面的貨甩來甩去。就像我們當(dāng)時說外國的人，西方的人就是外國人把一件貨輕輕地搬上去。我們中國人是一腳踹開，就是這么簡單。這個也是我們職業(yè)不誠信的問題，這也是我們一個很大的問題。所以我們物流當(dāng)中不誠信。

還有最后一點(diǎn)，我們就是把客戶的信息?，F(xiàn)在電商特別發(fā)達(dá)了，你物流客戶，比如說你的信息都在我這里，我把信息倒賣掉。比如說寄快遞寄到某某領(lǐng)導(dǎo)家里，寄到哪里老板家里，那你把這些信息透露出去了，對我們的人身安全造成很不好。所以這些如何去監(jiān)管，也是我們物流企業(yè)、快遞企業(yè)當(dāng)中的一個生產(chǎn)誠信環(huán)節(jié)非常重要的一個前提。我們講的這幾點(diǎn)都是在物流企業(yè)中如何誠信，如何建立，以后如何去做，讓大家一起來對這個物流行業(yè)的誠信監(jiān)管，一起來共同承擔(dān)。

主持人：剛才陳董事長你說到了這個流通環(huán)節(jié)，目前存在著最大的誠信問題，我覺得就是騙貨和騙款的問題。

陳禮善：是是是，沒錯。

主持人：然后這種不誠信，對生產(chǎn)商和運(yùn)輸商來說，可以說都可以造成很大的損失。那為什么會存在這樣一個問題，同時又怎么去解決，如果發(fā)生這樣的情況。

陳禮善：應(yīng)該這樣說，比如說你現(xiàn)在目前，我們騙貨、騙錢這么多，代收貨款存在這么多的現(xiàn)象。我們也沒有真正部門來管理，你貨沒有了就算了。我認(rèn)為存在這個問題，一方面也是我們企業(yè)，我們國家物流業(yè)成本還是非常高的。比其他國家，我們占的GDP占了18%，其他國家才占8%，這個相差一半還不止。那我們企業(yè)生產(chǎn)的壓力非常大，就會想找一點(diǎn)優(yōu)惠價格的物流服務(wù)商來做。比如說，我一頓跑深圳300塊，你有250的，我不管你是黑貓白貓，能抓老鼠的都是好貓，他就把我250交給你去。那你拉到深圳，結(jié)果這個人是誰都不知道，你就250放心的一車貨拿給他拉。這也是存在我們企業(yè)目前經(jīng)營的成本利潤這一塊，讓我們企業(yè)才找到這些詐騙的，讓詐騙人有機(jī)可乘，所以這個也是一個問題。

那還有一個問題，因為目前沒有誠信支付。比如在網(wǎng)絡(luò)方面還是不是那么發(fā)達(dá)。比如說我這個代收貨款本來通過第三方“支付寶”，有誠信的來保障，那可能會更好一點(diǎn)。那如果沒有通過這個，你把隨便貨運(yùn)站給你，貸收的貨款都是10萬、20萬，代收的他只剩下一個人，卷跑了你什么依據(jù)都沒有。因為我只是代收，你連打條都沒有。我們真正借款打條都沒地方拿，你還說這個沒有條據(jù)的，沒有依據(jù)的，那讓這些人剛剛好利用這樣的法律的漏洞，你沒地方告我，那我剛好把這些款卷走了，你拿我也沒轍。還有公安方面，他也很不喜歡介入這個，因為你本身自己流程沒有做好，你什么事都來找我，我們事情很多。所以這個社會變成惡性循環(huán)，讓不法分子有機(jī)可乘。現(xiàn)在存在這個問題，我們?nèi)绾螒?yīng)對。我們只有兩點(diǎn)。一點(diǎn)就是我們消費(fèi)者，比如說生產(chǎn)企業(yè)或者消費(fèi)者要寄貨，你要應(yīng)當(dāng)了解他的物流企業(yè)。比如我一大批貨一個工廠交給你了，最起碼你要有實力，能賠得起，我放心地交給你拉。那成本肯定會高一點(diǎn)點(diǎn)，那你寧愿這樣子的去做。那還有一個代收貨款也是一定要找有實力的，還有誠信度高的，政府認(rèn)可的這些企業(yè)，跟他簽訂長期合作的合同。讓我們把精力花在生產(chǎn)經(jīng)營中，不要花在運(yùn)費(fèi)，天天去節(jié)約中，那貨被人家卷跑，款被人家卷跑了。所以我認(rèn)為是這樣的。

主持人：甘教授，您是怎么看待這個問題的，同時您覺得應(yīng)該怎么樣才能夠解決這樣一個問題。

甘滿堂：剛才陳總作為一個行業(yè)內(nèi)的人士，他體會是最深。中國現(xiàn)在這種電商高速發(fā)達(dá)，使得物流業(yè)突飛猛進(jìn)，就是物流業(yè)在發(fā)展過程中，現(xiàn)在的問題越來越突出。每年“3·15”，物流業(yè)也是現(xiàn)在一個投訴的重點(diǎn)，就像剛才陳總所講的我們在加強(qiáng)市場監(jiān)管的方面。比如說，對于成立物流公司要不要進(jìn)行審查，政府主管部門有一個準(zhǔn)入，提供比較好的一些信息監(jiān)督機(jī)制。還有一個就是說，對于我們生產(chǎn)商或者是消費(fèi)者來說，在選擇物流公司的時候應(yīng)該選擇那些信用比較好的物流公司。而不是只考慮到價格。

主持人：價格的便宜。

甘滿堂：更主要考慮到它的一個信用問題。

主持人：其實我們剛才討論了貨品運(yùn)輸過程中存在的一個比較普遍的、不誠信問題，這個問題存在于商品流通環(huán)節(jié)的經(jīng)營者之間。那么商品流通，其實還有一個很重要的環(huán)節(jié)就是經(jīng)營者和消費(fèi)者之間，說到這里我們先來看一看2014年頒布的《新消法》有這么一條，也就是禁止泄露消費(fèi)者信息。其實這一點(diǎn)，陳董事長剛才也說到了，《新消法》明確規(guī)定經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。了解《新消法》相關(guān)規(guī)定之后，我們先來看一則新聞。

好的，剛才我們看到了這條新聞之后，相信大家肯定都有一些，很多的想法。在這里我們做一個假設(shè)，我們就拿甘教授來舉個例子，好不好。如果說您作為消費(fèi)者在網(wǎng)購或者進(jìn)行電子購物的時候，遇到了個人信息被泄露，應(yīng)該怎么辦？

甘滿堂：遇到個人信息被泄露，像這個事，現(xiàn)在投訴很難找到投訴，就是說誰泄露了我們的信息？現(xiàn)在我們知道，像我們在網(wǎng)購的時候，還有像購買房地產(chǎn)的時候，還有像住宿的時候，還有像，只要你出行，這種信息隨時都可以被泄露。就是說你的信息被泄露了，也不知道應(yīng)該要找誰。這個就是，不知道找誰這個問題，就是說我們整個體制存在一定的問題。

主持人：這其實是客戶信息隨著商品流通而泄露的，那這樣的問題容易讓老百姓、消費(fèi)者對流通環(huán)節(jié)的安全性產(chǎn)生擔(dān)憂。但是隨著商品流通業(yè)的飛速發(fā)展，這一環(huán)又是必不可少的。那么對于這樣一個問題，程處長，您是怎么看待的？

程翔云：確實個人信息泄露的問題，現(xiàn)在是一個非常普遍，也非常嚴(yán)重的現(xiàn)象，也不單單在流通這個環(huán)節(jié)，整個的消費(fèi)領(lǐng)域可能都面臨這樣的問題。所以這一次《新消法》修訂當(dāng)中，也專門把個人信息保護(hù)作為一項權(quán)利寫進(jìn)了消法里面，應(yīng)該說這也是《新消法》的一大亮點(diǎn)。一方面它規(guī)定了個人信息，就是消費(fèi)者享有個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。另外一方面它也明確了經(jīng)營者的義務(wù)，就是首先經(jīng)營者他在搜集使用消費(fèi)者個人信息的時候，他要符合合法、正當(dāng)、必要以及消費(fèi)者自愿這樣的一種原則。剛才我們這個案例當(dāng)中也看到了，就是說這家企業(yè)他獲取的個人信息，他是采用了一個非法、不正當(dāng)?shù)氖侄?，所以這個就違反了《新消法》第29條，所以工商部門對它進(jìn)行了查處。

另外就是說，經(jīng)營者還要采取必要的措施，保護(hù)個人信息的安全。另外如果說，消費(fèi)者他不愿意、他拒絕接受一些無關(guān)商業(yè)信息的話，經(jīng)營者也不能夠向他們進(jìn)行發(fā)送。所以整個《新消法》對這一塊規(guī)定的還是比較明確的，而且也規(guī)定了就是說，如果侵害了消費(fèi)者個人信息依法得到保護(hù)這樣權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)承當(dāng)?shù)南鄳?yīng)的責(zé)任，也就是說要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任以及行政責(zé)任。行政責(zé)任就是我們剛才看到的，就是可以對這樣的行為，有關(guān)的行政部門可以處罰。所以我認(rèn)為經(jīng)營者首先，作為經(jīng)營者他應(yīng)該遵循這樣的一種法定的義務(wù)，就是他要確保他搜集個人信息的合法正當(dāng)性，而且要采取措施來保護(hù)。

另外，作為消費(fèi)者來講，我覺得也應(yīng)該增強(qiáng)我們自身的這個個人的防護(hù)能力，就是盡量防止我們個人信息泄露出去。比如說，我們在辦理一些業(yè)務(wù)的時候，如果說假設(shè)我們要提供身份證復(fù)印件，我們可以采取簽注的方式，就是在那個復(fù)印件上面，然后書寫上就是說這個身份證復(fù)印件僅用于辦理某某業(yè)務(wù)。這樣的話，可能就是說至少，它對經(jīng)營者它是有提出這樣的要求。如果你經(jīng)營者違背了我的意愿，用到別的地方，這個就可以作為一個證據(jù)來使用。所以說，這個也是一個方面。

另外一方面就是說，如果說消費(fèi)者確實認(rèn)為或者懷疑說我自己的個人信息泄露了以后，可以向有關(guān)行政部門來投訴或者舉報。比如說工商部門或者相關(guān)的主管部門，都可以進(jìn)行投訴和舉報。當(dāng)然這里也確實面臨一個問題，就是剛才甘教授提到的問題，就是舉證難的問題。就是我怎么來證明我的個人信息遭到了泄露，被誰泄露了，這個確實也是目前面臨的一個問題，也是一個難題。

主持人：陳董事長，您是怎么看待這個問題的？同時您的公司又是怎么去保障保護(hù)客戶信息安全性的？

陳禮善：這個應(yīng)該來說，目前客戶信息泄露是非常嚴(yán)重的，也是非常普遍的。因為為什么？因為客戶信息泄露，剛才甘教授、程處長都說了，從好幾個方面，不僅僅物流快遞這個行業(yè)泄露。還有你買房子也會泄露，很多電商或者做生意的經(jīng)營者，都利用你這些非法倒賣信息來獲取他的利益的同時，就是從各個方面搜集信息。那這個很難鑒定你這個信息從哪里來的。就剛才甘教授跟程處長這樣說的，然后我們的企業(yè)應(yīng)該來說要非常嚴(yán)格對信息的保護(hù)，作為安全網(wǎng)來保護(hù)。我們的權(quán)限要授權(quán)，不可能說把信息公開的讓所有企業(yè)里面的員工所有信息都知道，你都知道泄露的機(jī)會就更多了。你如果把權(quán)限分好，總經(jīng)理一級分到哪一級，這個責(zé)任都要簽定下來。不然的話你等一下信息泄露了，我們不知道誰在泄露我們的信息。所以我們應(yīng)該說，在企業(yè)內(nèi)部管理上，要權(quán)限分明，還有責(zé)任監(jiān)督到位。也可以說有關(guān)部門對這個信息泄露，如果能查出也要嚴(yán)懲。因為泄露信息是非法倒賣，不是說我這個信息知道的是無意中跟你說，跟這個真正生意來賺錢，他這個是非常惡劣的事情。所以我們建議有關(guān)部門也給予嚴(yán)厲打擊信息倒賣。

主持人：如果因為個人信息在商品流通過程中而被泄露，而造成信任危機(jī)對社會、對國家來說，所造成負(fù)面影響可以說是非常大的。說到這里，我想和在座的嘉賓共同來探討一個問題。那就是作為物流企業(yè)在商品流通中如何讓廠家省心，如何讓消費(fèi)者放心。我們先請程處長來和我們談一談。

程翔云：我認(rèn)為作為物流企業(yè)要讓廠家放心，讓消費(fèi)者放心，我覺得首先它應(yīng)該提高自己誠信的意識，就是牢牢樹立這種契約的精神。就是說，把這種樹立良好的信用，作為企業(yè)發(fā)展壯大的一種基石，而且非常珍惜它。在發(fā)展自己自身能力的同時，要樹立好這種良好的信用，這個才是這個企業(yè)發(fā)展，我覺得是一個金字的招牌，這個是第一點(diǎn)。其次，企業(yè)應(yīng)該履行法定的義務(wù)和職責(zé)，遵守國家相關(guān)的法律法規(guī)。同時要在經(jīng)營的過程當(dāng)中，要履行它應(yīng)該承當(dāng)?shù)姆ǘㄘ?zé)任和社會責(zé)任。最后，我覺得作為一個企業(yè)，它也應(yīng)該建立內(nèi)部誠信管理的制度以及風(fēng)險防范的這種機(jī)制。比如說它可以成立一些督察小組，對一些誠信的這種行為，一個是守信行為進(jìn)行這個獎勵，同時發(fā)現(xiàn)失信的行為要進(jìn)行內(nèi)部的懲戒，這樣可能才能夠讓企業(yè)真正地取信于廠家和消費(fèi)者。

主持人：甘教授，您是怎么看待這個問題？

甘滿堂：作為一個消費(fèi)者來說，我們希望物流公司他在送貨的時候做到，第一個是準(zhǔn)時，第二個是保值，第三個要按照指定地點(diǎn)，第四個應(yīng)該送到指定的接收對象。在目前，在我們整個物流過程當(dāng)中，我們現(xiàn)在物流公司快遞員的服務(wù)態(tài)度存在著很多的問題。比如說貨物送到小區(qū)保安室，然后發(fā)一個短信就說貨已經(jīng)送到了，你過來拿，然后人就走了，根本沒有見面簽收的過程。就是說，我們現(xiàn)在物流公司在質(zhì)量上面恐怕還要細(xì)化，對員工的素質(zhì)要加強(qiáng)培訓(xùn)。我們現(xiàn)在之所以出現(xiàn)客戶的信息被倒賣，就是我們現(xiàn)在的物流公司他的員工培訓(xùn)跟不上。另外員工職業(yè)歸屬感存在問題，物流公司里面的員工流動性非常強(qiáng)。比如說有的員工就不干了，跳槽了，就把公司的一些客戶信息給倒賣了，這也是存在的一個嚴(yán)重問題。怎么樣提高服務(wù)質(zhì)量，特別是一個細(xì)節(jié)的話，恐怕是我們，今后物流公司在面向消費(fèi)者的時候，需要認(rèn)真解決的問題。

主持人：陳董事長，您作為業(yè)內(nèi)者您怎么看待這個問題？

陳禮善：應(yīng)該來說，我們公司是這樣的。比如說我們物流公司也是發(fā)展了10年，我們對誠信來說應(yīng)該是非常值得我們關(guān)注的。我們不僅僅關(guān)注，把誠信話題作為我們公司主要的話題。我們現(xiàn)在做的是第四方物流服務(wù)商，我們是服務(wù)物流和生產(chǎn)企業(yè)和車輛三者之間的這一個概念。那這個怎么服務(wù)？我們比如說對車輛進(jìn)入我們作為會員單位，我們因為是做信息平臺和物流園區(qū)。那這樣的我們的物流，物流分好幾類。我們現(xiàn)在是最頂尖的，等于是第四方物流。我們車輛進(jìn)來，我們肯定要把你的車輛開過來，行駛證，因為我們是整個社會的車輛進(jìn)來，到我們這邊參加會員。我們保證這部車是誠信的，不是假的。因為社會上出現(xiàn)假牌、套牌、假證很多，那么我們首先要誠信，要從這個根源做起。你如果車都是假的，怎么會誠信，那車要保證是真的。那真的要怎么做？我們要把他的證件拿進(jìn)來，我們經(jīng)過公安網(wǎng)來審核認(rèn)證，認(rèn)證這個車絕對是真的，那我們納入我們的會員，在信息平臺上公布。

我們企業(yè)也是這樣，生產(chǎn)企業(yè)我們也有叫他們傳營業(yè)執(zhí)照，因為我們做物流，最根本的核心就是車和貨。車和貨，如果車跟貨這兩者我們要把關(guān)，然后我們才有辦法讓消費(fèi)者放心，我這個車是真的，我找你的車隊，絕對不是假的。但是這個車隊怎么服務(wù)？糾紛當(dāng)中是另外一回事，他比如說這個車隊遲到了或者貨物不及時運(yùn)到，那這個是個人的不誠信，那又要追究個人的責(zé)任，最起碼說我這個貨不會騙走。那這個我們企業(yè)就建立誠信的實名制，采取實名制度來吸引客戶。然后我們內(nèi)部的管理誠信，比如說剛才說最嚴(yán)重的就是客戶信息泄露，泄露那這一塊我們也管理。比如說總經(jīng)理應(yīng)該分到哪一個層次，這個信息上來他們都是一個一個，你不可能說全部信息歸在一個人去管，他最終到這個總經(jīng)理。那這個非常嚴(yán)重的問題，你如果總經(jīng)理泄露的話，那就沒辦法的，那你要對總經(jīng)理承擔(dān)責(zé)任。因為總經(jīng)理都是比較高層的，他不會去做這件事情，因為他的年薪也是幾十萬，他不會去泄露這些信息。那只有下面的人才會，比如剛才甘教授說的離職人員很多，物流企業(yè)很辛苦很累，工資又不高，那離職率很多，來了一個月、兩個月試用的很辛苦，就跑了。有的或者跟老板發(fā)生沖突，那這些很嚴(yán)重，這些就造成這個信息全部被他復(fù)制走了，拿到外面去，到另外一家公司去，或者拿到社會去賣，他整合起來拿去轉(zhuǎn)賣掉。那所以我們這個公司要嚴(yán)格對誠信，一整套建立機(jī)制起來，那只有建立有獎有罰的程序，讓我們的員工內(nèi)部培訓(xùn)，養(yǎng)成一種誠信的氛圍。每一個企業(yè)做好，我們的企業(yè)對誠信這一方面比較追崇。

主持人：可以說我們其實已經(jīng)發(fā)現(xiàn)“物流”已然關(guān)系到社會的生產(chǎn)、老百姓生活的各個方面，“物流”的誠信這樣一個問題自然也是備受矚目了。那么在節(jié)目的最后，我們想請三位嘉賓來為流通環(huán)節(jié)當(dāng)中的“誠信”來獻(xiàn)計獻(xiàn)策。我們先從程處長開始。

程翔云：我想可以從三個層面來考慮。首先就是從國家的層面，就是要加快社會的信用體系的建設(shè)，就是來健全這些物流企業(yè)的信用檔案，同時建立全國統(tǒng)一的信息共享的這種信用公示的平臺，及時地公示企業(yè)它的信用信息，包括良好的和不良的這種信用記錄。同時建立這種守信激勵、失信懲戒這種制度，就是鼓勵和支持守信的企業(yè)，幫助他們發(fā)展壯大。同時對于這種失信的企業(yè)，可以建立類似于黑名單的制度，讓這些企業(yè)“一處失信，處處受限”。同時作為執(zhí)法部門來講，要加強(qiáng)市場的監(jiān)管，那作為我們工商部門就是要加強(qiáng)，比如說對合同的監(jiān)管、清除“霸王條款”、還有打擊違法的廣告、同時取締無照經(jīng)營等等這些行為，這個是從國家的層面。還有第二個就是從行業(yè)的這種層面，我覺得就是要加強(qiáng)行業(yè)的自律。我覺得這邊就是應(yīng)該特別地發(fā)揮行業(yè)協(xié)會自律的作用，對于行業(yè)內(nèi)不誠信的行為、不誠信的企業(yè)來進(jìn)行這種行業(yè)的懲戒。然后，最后就是要從社會層面來講，我覺得要加強(qiáng)社會的監(jiān)督，還有新聞輿論的監(jiān)督。對于這種，特別是這種不誠信的行為，我們要加大曝光的力度，然后來更加宣傳正面守信的行為，在社會上營造一種誠信經(jīng)營、自律經(jīng)營、守法經(jīng)營的這種良好的氛圍。

主持人：我們來聽聽甘教授有一些什么樣的獻(xiàn)計獻(xiàn)策。

甘滿堂：剛才我們程處長已經(jīng)講的很細(xì)了，我補(bǔ)充一點(diǎn)，就是說除了從國家層面為企業(yè)建立信用檔案之外，就是說對于企業(yè)內(nèi)部的管理問題。比如說，對于我們企業(yè)內(nèi)部的員工，也要建立一個信用檔案。就是說，我們現(xiàn)在的物流企業(yè)的員工，通常他都是從一家物流企業(yè)跳到另外一家物流企業(yè)。那么在他工作當(dāng)中有沒有出現(xiàn)違反信用，存在欺詐客戶或者是欺詐自己公司這樣的行為，如果有這樣的行為的話，那么把他記錄在案，建立一個員工信用檔案。物流人員也有一個市場準(zhǔn)入的原則，我們對那些比較優(yōu)秀的、講究信用的那些員工，給他一些比較高的薪酬，讓他安心從事物流這個行業(yè)。

那么對于我們消費(fèi)者來說的話，我們消費(fèi)者實際上也需要珍惜自己的信用。我們現(xiàn)在在網(wǎng)絡(luò)上購物的時候，商家實際上也會看消費(fèi)者的信用水平。比如說，你有沒有隨便地出現(xiàn)拒付貨款，或者是不付款，或者是退貨，無緣無故退貨這種情況。還有作為一個消費(fèi)者，我們要如何跟物流商打交道，應(yīng)該要掌握國家這種信息系統(tǒng)，我們在跟物流企業(yè)打交道的時候，先要看他的什么，這個信用水平。然后有選擇地，選擇那些信用比較好的企業(yè)，讓他給我們承擔(dān)快遞這樣的業(yè)務(wù)。

主持人：陳董事長，您有一些什么樣的好的計策？

陳禮善：這個，兩個層面來說。一個層面就是說這個政府部門，比如說我們物流企業(yè)主管部門，還有協(xié)會，剛才程處長、甘教授其實上都說了，我再簡單補(bǔ)充一下。就是協(xié)會主管部門網(wǎng)站可以做個誠信評價，物流企業(yè)、車輛還有從業(yè)人員，弄一個誠信的評價。你這個企業(yè)，你企業(yè)有沒有發(fā)生過重大的，比如說有的騙貨騙了，比如在這一家企業(yè)我騙貨騙走了，還到另外一家企業(yè)這家企業(yè)還不知道，就是信息沒辦法共享，所以一定要弄成信息共享，有真實的、有經(jīng)過報警的，我可以放在網(wǎng)站上公布。那如果沒有報警，沒有經(jīng)過公安機(jī)關(guān)偵查，你亂放上去人家會告你，會說我沒有這樣，就是說不承認(rèn)。但是我們的事情都要通過公安機(jī)關(guān)報案的，事實調(diào)查的，來形成不誠信的，我們在信息平臺上共享這個人是絕對不誠信的。這是我們從政府層面來監(jiān)管的一方面。

從企業(yè)自身經(jīng)營方面，就是說我們企業(yè)內(nèi)部我們要制定很嚴(yán)格、很嚴(yán)密的一套誠信制度，是不是，因為這個細(xì)節(jié)是很多。從每一個環(huán)節(jié)對員工的獎懲制度，還有員工如何服務(wù)客戶、如何誠信。比如說，我們從運(yùn)輸過程中，我從廠家貨接過來，我履約合同。不可能說合同定了一半，我等下把你合同取消了，這也是我們做物流的不誠信。你合同定了，運(yùn)費(fèi)多少，你劃不來要跟廠家先溝通。劃得來，如果是中斷的，那你就變成不誠信。所以說從運(yùn)輸?shù)较M(fèi)者手上，這個過程還要保證貨物的安全。你有的比如說，我貨拿過來，里面貨給人家偷了，這很經(jīng)常發(fā)生這件事情。那這個是怎么嚴(yán)格來控制駕駛員，生產(chǎn)從工廠裝車來到消費(fèi)者手中，這是一個很復(fù)雜的手段。你如果沒有通過用監(jiān)管來做，你等一下責(zé)任不知道在誰手上。你拿出來了，他說廠家沒有裝這么多。那么到消費(fèi)者手上，他說我沒有收這么說。所以從這個貨到消費(fèi)者手中，這個環(huán)節(jié)也是非常重要的一個環(huán)節(jié)。所以如何的放心把這個產(chǎn)品安全地送到消費(fèi)者手上，這也要建立一整套的安全體系，因為這是最重要的一個環(huán)節(jié)。比如說你拿這個食品，你等一下拿三星手機(jī)，等一下拿假的水貨，拿進(jìn)去放進(jìn)去，我也是三星手機(jī)，這個環(huán)節(jié)誰都預(yù)料不到的，那你消費(fèi)者拿到的是三星手機(jī)，是品牌一樣的，表面也一樣，這個很多產(chǎn)生這種問題。還有發(fā)現(xiàn)就是少貨的，我里面5件貨，剩下4件貨。拿到家?guī)滋炝耍悄阍偃フ疫@個快遞公司去哪里找，你當(dāng)時給我簽字了，他只認(rèn)你簽字了。但是拿回去，有的人沒有當(dāng)場驗貨，就拿回去，完蛋了。所以這個誠信機(jī)制一定要健全，還有這要我們主管部門、社會，還有我們自己企業(yè)內(nèi)部共同來監(jiān)督。

主持人：好的，剛才我們講到了在流通環(huán)節(jié)當(dāng)中很多誠信的問題，那么接下來我們進(jìn)入網(wǎng)友互動的環(huán)節(jié)，看看網(wǎng)友都提出了一些什么樣的問題。第一個網(wǎng)友他提出了福建是海上絲綢之路的發(fā)源地，福建籍商人自古以來經(jīng)商有道，這“道”很重要的一點(diǎn)就是“誠信”之道。那在現(xiàn)代社會當(dāng)中，我們該如何發(fā)揚(yáng)這個道？

陳禮善：應(yīng)該來說我們作為一個商人，應(yīng)該商人就是要賺錢，在賺錢的同時，應(yīng)該說道德的底線應(yīng)該要保持。不要說為了我們賺到錢去傷害很多人，那這是不應(yīng)該的，所以我們這個道德的底線是要讓我們發(fā)揚(yáng)光大。

主持人：好，我們來看另外一位網(wǎng)友所提出的問題，他說當(dāng)前西方的誠信建設(shè)相對較好，東西方在社會誠信的發(fā)展上有什么區(qū)別？那同時如何借鑒這些國家好的一些做法？我覺得這個問題，甘教授應(yīng)該很有發(fā)言權(quán)了。

甘滿堂：就是說西方國家建立了比較好的信用體系，這個信用體系涵蓋了包括政府、企業(yè)、個人。就是說每個人的行為，它的一些失信的一些記錄，或者說履約的這種記錄都被記錄到檔案，而且終生跟著你。就像一個個人的什么，在西方國家每一個人都有一個社會保障號，就相當(dāng)于我們的身份證號。那么他的信用記錄也跟這個身份證保障號是隨行的，就是每個人都有一個信用檔案。那么你有比較好的信用的話，作為我們個人到銀行去拿貸款，人家看你的信用就知道。那我們現(xiàn)在，中國目前到現(xiàn)在為止還沒有建立比較完善的信用系統(tǒng)，目前正在建設(shè)之中。應(yīng)該來說，從今年開始，就是說無論是企業(yè)還是個人，都要建立一個信用檔案。如果我們有一個比較完備的信用檔案，那么就能夠明顯地提高我們中國人，特別是這個市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)以及個人的信用水平。

主持人：好的，感謝各位嘉賓做客我們東南網(wǎng)演播廳，本期的節(jié)目就是這樣。下期節(jié)目我們的話題是“交易中無形的準(zhǔn)則”，網(wǎng)友們對此話題有什么問題可以給我們留言。好，本期節(jié)目就是這樣，再會！

主持人：各位網(wǎng)友，大家好！這里是“崇德向善、誠信福建”網(wǎng)絡(luò)訪談現(xiàn)場，我是東南網(wǎng)主持人博文。

為貫徹落實中共中央辦公廳《關(guān)于培育和踐行社會主義核心價值觀的意見》和我省《實施意見》精神，推進(jìn)誠信宣傳教育，我們從今天起在9月份即誠信興商宣傳月期間推出四場“崇德向善、誠信福建”網(wǎng)絡(luò)訪談活動，每周一期。本次活動由省委宣傳部主辦，東南網(wǎng)承辦。訪談將政府職能部門領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)負(fù)責(zé)人以及網(wǎng)友代表請進(jìn)東南網(wǎng)演播廳，分別從產(chǎn)品的生產(chǎn)、流通、銷售、售后四個環(huán)節(jié)展開討論，以此弘揚(yáng)誠信興商精神，傳播誠信經(jīng)營理念，宣傳企業(yè)誠信文化，進(jìn)而加強(qiáng)“誠信福建”建設(shè)，推動福建科學(xué)發(fā)展、跨越發(fā)展。

首先讓我們一起來認(rèn)識一下做客我們今天演播廳的三位嘉賓，他們分別是：福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會秘書長林江敏。

林江敏：主持人好，各位網(wǎng)友大家好！

主持人：福建美地農(nóng)業(yè)科技發(fā)展有限公司總經(jīng)理陳金付。

陳金付：各位網(wǎng)友好，主持人好！

主持人：福建師范大學(xué)法學(xué)院副教授、碩士生導(dǎo)師丁兆增。

丁兆增：主持人好，大家好！

主持人：好的，歡迎您們！在上期節(jié)目當(dāng)中，我們討論了誠信在商品流通環(huán)節(jié)當(dāng)中的一個重要性。那么在今天節(jié)目當(dāng)中，我們將圍繞“交易”環(huán)節(jié)當(dāng)中誠信問題來展開一個討論。那么首先請三位嘉賓來分別談一談，什么叫作誠信營銷？我們先請林秘書長來談一談。

林江敏：好，營銷在企業(yè)里面方式和手段非常多，多種多樣。各種的營銷，我想都不應(yīng)該離開誠信。什么叫誠信營銷呢？我個人理解就是“依法經(jīng)營，有諾必踐”。這個所謂“依法經(jīng)營”，法律是最基本的要求，是最低的底線。任何經(jīng)營者的經(jīng)營營銷活動，都必須在法律的框架內(nèi)進(jìn)行，不能突破這個底線，不能突破這個框架。突破這個底線和框架，那就是違法的，就不誠信。那所謂“有諾必踐”，有很多企業(yè)在營銷的時候會推出很多承諾，比如說贈送很多獎品，買一贈一等等。贈送的這些獎品應(yīng)該要符合國家的質(zhì)量要求，不能把偽劣產(chǎn)品當(dāng)獎品。那有的企業(yè)在買一贈一這個優(yōu)惠活動的時候，消費(fèi)者感覺買一臺電器產(chǎn)品再贈送一臺電器產(chǎn)品。那有的企業(yè)就是玩文字游戲，買一臺幾千塊的家用電器，送幾塊錢的小紀(jì)念品，那這個就是玩文字游戲，忽悠消費(fèi)者。還有的經(jīng)營者在營銷的時候，又作出很多高于法律的承諾。比如說，延長保修期、終生保修，還有不滿意可退貨。當(dāng)消費(fèi)者真的不滿意退貨的時候，企業(yè)又以種種理由設(shè)置障礙，不讓他退貨，這就是他原來的承諾沒有履行。所以誠信營銷，我的理解就是“依法經(jīng)營，有諾必踐”，謝謝主持人！

主持人：嗯，好的，接下來我們來問一下陳總，您從一個從業(yè)者的角度來看，您是怎么理解這個誠信營銷的？

陳金付：我的認(rèn)為，首先這個，第一點(diǎn)是產(chǎn)品的描述跟產(chǎn)品的本身要相符合，我想這是首要的。第二點(diǎn)，就是在合法的情況下如何踐行交易過程中所約定的條款，總的一句話也就是在合法情況下踐行這個契約精神。我想就這個觀點(diǎn)。

主持人：丁教授，您是怎么看待的？

丁兆增：誠信營銷，我覺得最關(guān)鍵是兩個字“誠信”，那么“誠”叫誠實、誠懇，“信”是信任、信用。那么誠信營銷，它指的是就是，企業(yè)將誠信原則貫穿到經(jīng)營、營銷活動的各個環(huán)節(jié)。那么在經(jīng)營過程中、在營銷過程中，要考慮到社會的、企業(yè)的、消費(fèi)者的以及員工的利益。那么在乎長遠(yuǎn)，那么主要考慮兩個方面。一個方面的話是，在于就是企業(yè)在經(jīng)營過程中一定要做到企業(yè)信息跟消費(fèi)者的地位要相對稱，那么讓消費(fèi)者感受到這種企業(yè)的這種誠信。同時在經(jīng)營過程中做到公開、公正、公平。第二個方面就是，企業(yè)在經(jīng)營過程中，一定要遵守國家法律法規(guī)，包括政策規(guī)定，同時還要遵守社會公德。那么從企業(yè)的經(jīng)營的角度，一定要做到遵紀(jì)守法。

主持人：剛才三位嘉賓都談了一些自己關(guān)于誠信營銷的一些理解，是一種比較完美的、理想的一種狀態(tài)。但是在我們現(xiàn)實生活當(dāng)中，或多或少都會遇到一些關(guān)于誠信的問題。請問三位嘉賓能不能給我們舉一些例子，發(fā)生在身邊的例子。就是有關(guān)于銷售環(huán)節(jié)當(dāng)中的一個誠信問題，那同時當(dāng)這個問題發(fā)生之后，又是怎么解決的？我們先請林秘書長來談一談。

林江敏：好的。有一個大賣場，在春節(jié)營銷的時候，它推出了不滿意可退貨的營銷活動。消費(fèi)者感覺這個活動他感覺比較滿意，去買了一臺家用電器。買了回家之后發(fā)現(xiàn)這個大小跟家里的面積有點(diǎn)不相適應(yīng)，所以他就按照企業(yè)的要求不滿意可退貨，就是去把這個產(chǎn)品退掉。當(dāng)他退貨的時候，企業(yè)提出要收10%的手續(xù)費(fèi)，那消費(fèi)者就認(rèn)為這個不合理，因為你事先沒有說，在營銷活動的時候沒有說要收10%的手續(xù)費(fèi)。他說，實際上這個家用電器的利潤也就是10%，我東西退給你了，你又把利潤賺走了，覺得這個不公平，這個企業(yè)存在著不誠信的行為。最后跟企業(yè)協(xié)商無果的情況下，向消委會投訴，消委會認(rèn)為企業(yè)這種是一種不誠信的營銷行為。應(yīng)該按照事先的承諾予以無理由退貨，不能收取10%的手續(xù)費(fèi)，最后使問題得到解決。

主持人：那么這種現(xiàn)象在我們的社會生活當(dāng)中是不是會經(jīng)常地出現(xiàn)？

林江敏：那這個也沒有說經(jīng)常的出現(xiàn)，因為現(xiàn)在消費(fèi)者維權(quán)意識比較強(qiáng)，一旦出現(xiàn)之后就會向消委會12315有關(guān)部門投訴，投訴之后一般都會得到解決。

主持人：陳總來談?wù)勀磉叺睦印?/p>

陳金付：舉個例子，我們是主營是大米，也是跟中糧在合作。那我們首先是自己的產(chǎn)品在經(jīng)營過程中，首先要符合法律相關(guān)的要求，那消費(fèi)者在這個消費(fèi)過程中，有可能在消費(fèi)環(huán)境發(fā)生改變的時候，可能會遇到一些具體的企業(yè)跟消費(fèi)者之間的一些矛盾問題。舉個例子，就是我們有一款活動，當(dāng)時我們是跟一個銀行在做一個團(tuán)購的業(yè)務(wù)。那團(tuán)購的業(yè)務(wù)過程中，我們把產(chǎn)品配送到每個的家庭過程中，那家庭過程中。因為這個大米的配送過程中，因為每個消費(fèi)者的對大米的口感的需求不同，我們本身比如說有三款的產(chǎn)品，其中一款米是適合干飯的，一款米適合稀飯，還有一款米可能綜合類都行。那消費(fèi)者拿到這三款米的時候，可能在這個嘗試過程中，他認(rèn)為其中的一款米更符合他本身的消費(fèi)需求。那按照我們跟團(tuán)購的約定，那可能我們認(rèn)為我們只要按照這個約定，把這個米配送到家庭就完成這項工作。那消費(fèi)者認(rèn)為這款米是你企業(yè)提供的，我有權(quán)利來選擇更換的權(quán)利，那在這個過程中，就會產(chǎn)生消費(fèi)環(huán)境的改變。那改變完之后，對我們企業(yè)怎么處理這個問題，是我們反映到我們企業(yè)誠信經(jīng)營一個非常關(guān)鍵的準(zhǔn)則。那首先，我們會選擇尊重消費(fèi)者的意見來作為處理這種交易過程中的一個糾紛，或者說這種誠信履約的做一個準(zhǔn)則。所以我們會及時跟他溝通，你這款米當(dāng)時你的選擇是在團(tuán)購的背景下，公司已經(jīng)做出相對應(yīng)的約定，而且也踐行。那消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)這個產(chǎn)品的口感不適合自己的時候，他可能提的要求從本身企業(yè)是沒有這個義務(wù)來履行這個責(zé)任的。但因為我們考慮到，現(xiàn)在目前消費(fèi)誠信是對一個企業(yè)經(jīng)營來說是非常重要的，你只有把消費(fèi)者對企業(yè)的認(rèn)可、對你的誠信的認(rèn)可，會作為他再次購買的一個首要選擇的話，我們會及時地采取一種方式，選擇一個退換一個，更適合他消費(fèi)習(xí)慣這樣產(chǎn)品。我想這個例子目前是我們經(jīng)常也會碰到。因為我們做農(nóng)產(chǎn)品，特別是米，他這個消費(fèi)習(xí)慣的改變、消費(fèi)習(xí)慣的形成，以及這種本身消費(fèi)環(huán)境改變，往往這時在履約過程中我們要及時調(diào)整，確保企業(yè)在經(jīng)營過程中，能做到履約守信。謝謝！

主持人：好的，丁教授能不能給我們講一下您身邊的一些這樣類似的故事。

丁兆增：關(guān)于誠信營銷的違反案例，其實我們看一下報紙是比比皆是。無論是比如說購房的違反誠信，還是購車的，還是比如說股東之間那么違反承諾等等等等，非常多。那么就從我學(xué)校角度來看，比如說我們現(xiàn)在的法學(xué)院的學(xué)生，法學(xué)院學(xué)生的話他們在大四上學(xué)期必然會面臨一座大山，那就是要參加國家的統(tǒng)一的司法考試，每年9月份，就這個月9月份要參加考試。那事實上，招生廣告或者培訓(xùn)廣告，在上半年，也就是在3月份、4月份的時候就已經(jīng)鋪天蓋地，在校園里面的話可以看到很多這樣的一些類似的廣告。那我注意到，這些所謂的招生廣告，很類似，都有同質(zhì)化。那我注意到他們有三個方面的內(nèi)容，這三個方面內(nèi)容在很多招生的宣傳中都有的。一個是什么呢？一個說，參加我這個培訓(xùn)班的老師是出卷的老師，就這個是非常誘惑的。那第二個這個宣傳什么呢？宣傳說，如果你參加我的這個培訓(xùn)班的話，我會有內(nèi)部的這種命題的壓中率會達(dá)到多少以上。那么第三個宣傳的噱頭是，如果你參加我的培訓(xùn)班的話，我們的培訓(xùn)班保證通過率是達(dá)到多少多少以上。這樣的一些廣告宣傳語的話，就明顯的一種在于招生欺詐，也就是一種營銷上的一種不誠信行為了。所以說，在校園里面的話，跟我們現(xiàn)在社會上、市場上所見到的，其實也是經(jīng)常見到這樣的一些不誠信的營銷的行為。

主持人：嗯，其實陳總剛才在你的談話中講到了一個詞，叫作整體消費(fèi)環(huán)境的一個變化，當(dāng)消費(fèi)者會有一些新的需求的時候。那么在這里，我想問一下林秘書長，對構(gòu)建和諧誠信的這樣一個消費(fèi)環(huán)境，您是怎么看待的？

林江敏：構(gòu)建和諧的消費(fèi)環(huán)境，這個應(yīng)該要全社會來共同參與，靠某一個部門是很難實現(xiàn)的。首先呢，法律要完善，要對那些不誠信的行為要予以嚴(yán)懲，不讓它有得利的空間。第二就是，市場監(jiān)管部門要加強(qiáng)監(jiān)管，讓不誠信的企業(yè)不能有生存的空間。第三個就是，行業(yè)協(xié)會要加強(qiáng)自律，對于自己本行業(yè)的會員要規(guī)范它的誠信經(jīng)營行為。第四個就是說，新聞媒體社會監(jiān)督要跟進(jìn)，對那些不誠信的行為要曝光于社會，同時對那些講誠信的企業(yè)要大力宣傳，要讓他有，提高它更高的社會知名度，有更大的市場空間。最后一點(diǎn)就是，經(jīng)營者要加強(qiáng)自律，就是不做違法的事，要保證、要履行自己作為產(chǎn)品質(zhì)量第一責(zé)任人的職責(zé)，要履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益第一責(zé)任人職責(zé)。幾個部門都能夠互相配合，我們的和諧誠信的環(huán)境才可以構(gòu)成。

主持人：借此機(jī)會，我們請林秘書長為廣大網(wǎng)友介紹一下消委會受理消費(fèi)者投訴的渠道和方式是怎么樣的？

林江敏：這個，當(dāng)消費(fèi)者碰到產(chǎn)品質(zhì)量問題跟糾紛的時候，都可以到各級消委會進(jìn)行投訴。我們國家縣級以上的消費(fèi)者組織都成立了，這個，還在鄉(xiāng)鎮(zhèn)成立了分會，這個，對于那些交通不便的農(nóng)村消費(fèi)者，可以在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分會里面進(jìn)行投訴，投訴是比較方便的。在投訴的時候，消費(fèi)者要注意提供這個商家的、店鋪的名稱、購物的憑證，這些是維權(quán)必要必備的相關(guān)資料。

主持人：好的，今天來到我們演播廳的陳總是美地公司的總經(jīng)理。美地公司是我們福建省生產(chǎn)和銷售有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的一個企業(yè)，雖然只有短短的兩年時間，但是他們發(fā)展的速度是非常的快，貨品在各大賣場上廣銷之外，同時還有了自己的電商。那么在這里，我就想問一下，陳總當(dāng)初為什么會想到開展這樣一個電商呢？

陳金付：首先，電商這個平臺是一個消費(fèi)者習(xí)慣的發(fā)展趨勢。對于我們作為一個企業(yè)的話，一定要迎合消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的變化。選擇電商，我們想有幾個方面是對企業(yè)有利的。第一個，它能夠以更快的速度、更好的平臺來傳播我們整個產(chǎn)品的品質(zhì)，包括產(chǎn)品整個對外的銷售。第二個，電商它能夠有效在一定的程度上能減緩交易成本。我想這兩個方面是我們選擇電商最重要的一個考慮。

主持人：那當(dāng)開設(shè)這種電商之后，是不是對于買賣的雙方來說，這個誠信度的要求就會更高了，因為作為消費(fèi)者來說，他摸不著，對吧？

陳金付：這肯定更高的。因為作為電商的平臺，首先它的受眾面是非常大。它在電商的平臺當(dāng)中，你的消費(fèi)者的這種各個要求也更加復(fù)雜。所以一旦產(chǎn)品進(jìn)入到電商體系，如果你的誠信做不到，就很容易引起廣泛地傳播、廣泛地擴(kuò)大。所以在電商這個平臺上做產(chǎn)品的營銷，實際上有的人誤解以為電商上產(chǎn)品可能它這個會要求更低，可能更很難監(jiān)管到。往往電商這個平臺是一個網(wǎng)絡(luò)的平臺，如果你的誠信不能夠履約的話，不能履行的話，那很可能遭受企業(yè)的滅頂之災(zāi)，而且這個傳播速度非常快。一個企業(yè)可能在瞬間過程中，你的企業(yè)可能就會面臨嚴(yán)重的法律問題，以及消費(fèi)者重新地對你這個企業(yè)一個認(rèn)識的問題。

主持人：那么說到這里，我們一起來看一看在2014年3月15日施行的《新消法》當(dāng)中的一條法規(guī)，也就是“消費(fèi)者在七天內(nèi)有‘后悔權(quán)'”?！缎孪ā芬?guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，除了特殊情況，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。但消費(fèi)者需要為“反悔”買單，承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。那么對于這樣一個條例，我們的記者也是做了一個小的調(diào)查，我們一起來看一看。

主持人：好的，我們剛才通過這樣小的調(diào)查，可以看出很多市民對這個“后悔權(quán)”，其實還是比較陌生的，但是經(jīng)過了解之后，都對此叫好，覺得都不錯。那么在這里我想問一下陳總，您作為一個賣家來說，您是怎么看待這條法規(guī)的？

陳金付：這條法規(guī)，我覺得是非常好體現(xiàn)一個民權(quán)的這樣一個規(guī)定，當(dāng)然也是對民意的一種反應(yīng)。作為這個企業(yè)來說，我想特別是剛剛說的電商來說，應(yīng)該說這個，本身條款的實施是能更好保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。那同時，對商家來說也有有利的一面，就是它有可能能促進(jìn)消費(fèi)者在電商或者這種網(wǎng)絡(luò)購物的這種參與度，或者參與的比例更高，能夠使整個電商的平臺能做得更大。那當(dāng)然也有問題，這最大的問題是，在整個社會誠信經(jīng)營的體系尚未比較好的構(gòu)建，或者構(gòu)建還不夠完善的情況下，有可能會增加消費(fèi)者跟賣家之間交易成本的問題。舉個例子，如果說，一個商品消費(fèi)者拿到手，他可能會不是因為產(chǎn)品本身的問題，而是因為他在消費(fèi)過程中自己購買的，就是“后悔權(quán)”，如果這樣比率多了，確實對一個商家來說會增加很高的成本。同時也增加整個社會的成本，包括這種退貨的費(fèi)用，整個交易成本會提高。

主持人：嗯，好的，那么另外兩位嘉賓，你們是怎么看的？就是這種法條順利的實施，是不是對我們“交易當(dāng)中的誠信”，要求會更高了？丁教授，您是怎么看的？

丁兆增：確實今年3月15號實施的《新消法》，修改過的《新消法》，有一個亮點(diǎn)就是“后悔權(quán)”。那么“后悔權(quán)”的這種就是設(shè)立的話，其實一個方面是和國際接軌，另一方面充分考慮到目前在營銷過程中，很多電商利用它的這個電商平臺，以及它的這種優(yōu)勢地位跟消費(fèi)者之間的信息不對稱，會產(chǎn)生，之前產(chǎn)生很多的糾紛。這樣的一個“后悔權(quán)”制度設(shè)立，就是給消費(fèi)者一個選擇權(quán)，從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)而言，應(yīng)該說是非常好的一個舉措。但是，剛才陳總確實也提到一個就是，關(guān)于它的社會交易成本的提高。那么法律在設(shè)置的時候，往往它都會考慮到與時俱進(jìn)，那么電商行業(yè)的充分發(fā)展，這是一個事實。那么另一方面，消費(fèi)者權(quán)益也確實受到了很多時候，就是很多時候沒有得到很好保障。那在這種情況下，必須要有法律的規(guī)定、規(guī)范。那么在法律制度的設(shè)置方面，一方面給我們企業(yè)戴上緊箍咒，另外一方面也給我們的消費(fèi)者給他帶上所謂的保護(hù)傘。那么這樣的一個制度的話，本身應(yīng)該說是符合我們社會發(fā)展的。所以，對于這種“后悔權(quán)”制度的設(shè)立的話，整體上我相信都是歡迎的。

主持人：這種“后悔權(quán)”對于消費(fèi)者來說確實是很有益的，但是那您是怎么看待這種“后悔權(quán)”所造成的這個社會成本的增加呢？

丁兆增：是這樣子。在法律的設(shè)計方面，那么同時對消費(fèi)者在退貨的時候有個規(guī)定，就是退貨的費(fèi)用，也就郵寄的費(fèi)用要由消費(fèi)者自己來承擔(dān)。

主持人：自己來承擔(dān)。

丁兆增：所以立法者已經(jīng)考慮到作為經(jīng)營者或者商家的利益了。就是說，一般的消費(fèi)者，我說的是普通消費(fèi)者。我們知道法不責(zé)眾。那么大部分的消費(fèi)者，他不會因為自己的這種所謂的喜好或者是失誤的話，把買過來的貨給退回去，因為畢竟他要去承擔(dān)一個郵寄的費(fèi)用、運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用。所以從這個，就是立法者角度的話，也會考慮到我們經(jīng)營者跟消費(fèi)者之間的這種利益的平衡和博弈。所以成本是有增加，但是我相信卻讓誠信進(jìn)一步提高。

主持人：嗯，成本是有增加，但是誠信在這個社會當(dāng)中會更加體現(xiàn)出來。

丁兆增：對。

主持人：林秘書長，您是怎么看待的呢？

林江敏：“后悔權(quán)”應(yīng)該講是《新消法》修改的一大亮點(diǎn)，但是在實施之后，我們感覺到還有許多不盡如人意的地方。根據(jù)中消協(xié)的調(diào)查統(tǒng)計，全國大概有20%的消費(fèi)者“后悔權(quán)”的主張沒有得到落實。沒得到落實的主要原因，商家以，一個是時間七天無理由退貨已經(jīng)過期了，他是把寄出的時間算在內(nèi)。還有的商家就把收到的時間算在內(nèi)，超過時間。第二個，他又提出商家認(rèn)為說，這個是影響我第二次銷售予以拒絕。第三個，商家他還認(rèn)為，我已經(jīng)在網(wǎng)頁上告知本產(chǎn)品不參與無理由退貨，以這個理由來拒絕這個退貨。所以說拒絕退貨，我們在法律里面已經(jīng)做了一個明確的規(guī)定，就是說不適合無理由退貨的有四種情況。一種就是消費(fèi)者訂做的產(chǎn)品。第二種就是新鮮的、易腐爛的產(chǎn)品。第三個就是在線下載的、拆封的音像制品，還有計算機(jī)的軟件等數(shù)字化產(chǎn)品。最后一個就是報刊雜志容易過期的產(chǎn)品。所以說，對經(jīng)營這塊，網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營者對誠信這塊應(yīng)該有更高的要求。經(jīng)營者你在網(wǎng)絡(luò)銷售的時候，你制定的條款不能跟法律相抵觸，不能夠無限地擴(kuò)大無理由退貨四類產(chǎn)品的范圍。第二個，你要方便消費(fèi)者購買退貨這個機(jī)制的原則。第三個，就是你網(wǎng)絡(luò)上不適應(yīng)無理由退貨要明確告知，讓消費(fèi)者能夠很容易的看到，不能在某個角落里面用小字把它標(biāo)上，還應(yīng)該設(shè)置由消費(fèi)者確認(rèn)的程序。所以網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對這塊要求比較嚴(yán)一些。謝謝！

主持人：可以說網(wǎng)購現(xiàn)在已經(jīng)成為人們生活當(dāng)中一個必不可少的一個交易的方式了。那么如果說在網(wǎng)購交易當(dāng)中遇到了問題，該怎么去解決？該怎么去處理？丁教授。

丁兆增：我們知道我們《民事訴訟法》規(guī)定就是，當(dāng)民事糾紛之后有三種的解決途徑。第一種的解決途徑叫作自力救濟(jì)，就是雙方當(dāng)事人自行協(xié)商解決。那比如說，作為網(wǎng)購的消費(fèi)者跟商家之間發(fā)生的這種網(wǎng)購糾紛的話，當(dāng)然通過這種就是雙方當(dāng)事人之間內(nèi)部來解決，是最能夠降低這種成本的。很多的這種糾紛，其實也都是通過這種雙方當(dāng)事人的自力救濟(jì)而解決掉。那么如果雙方當(dāng)事人無法解決，那么法律上還設(shè)置了第二種渠道那就是社會救濟(jì)。那么通過像比如說消費(fèi)者協(xié)會或者是社會的一些調(diào)解機(jī)構(gòu)來介入來進(jìn)行解決，工商部門的還有像比如說公安部門的等等。那么通過這樣的一些社會的這種中間機(jī)構(gòu)來渦旋解決雙方當(dāng)事人糾紛。如果第二種途徑仍然無法解決的，那這時候我們就講叫第三種途徑，那就是司法救濟(jì)、公力救濟(jì)。那么消費(fèi)者保存好相關(guān)證據(jù)，向法院提起訴訟。

主持人：林秘書長，您是怎么看待這個問題的？

林江敏：網(wǎng)絡(luò)購物應(yīng)該說是一種新興的購物方式，它以方便、快捷、實惠得到廣大消費(fèi)者的認(rèn)可。因為它是新興的購物方式，所以也存在著以下幾個方面的問題。一個是消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物的時候，他很難辨別經(jīng)營者的真實身份。第二個，他對于自己購買的商品服務(wù)很難認(rèn)定它的真實情況。第三個，他很難對自己的信息能夠得到保護(hù)，因為他在網(wǎng)絡(luò)購物的時候需要提供他的郵寄地址、刷卡、具體的身份。第四個，發(fā)現(xiàn)問題的時候，很難有效地維權(quán)。我們稱之為網(wǎng)絡(luò)購物的“四難”。

那消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物的時候，根據(jù)我們保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)驗，我們提出要注意以下幾個方面。一個就是，在網(wǎng)購的時候要認(rèn)真閱讀網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者他提出的免責(zé)條款和聲明。這些免責(zé)條款你消費(fèi)者能不能接受，還有就是要認(rèn)真閱讀、仔細(xì)地看你所購買的商品和服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)是否對你適合。第二個，就是要保留證據(jù)和購物憑證，你網(wǎng)頁上你購買的商品，如果你有條件的話應(yīng)該把它截圖下來，要妥善地保管購物憑證。今后當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題的時候，是你維權(quán)的依據(jù)。第三個，你要注意法定的七天的“后悔權(quán)”的法定期限，不要有的消費(fèi)者比較大意，東西收到之后放在家里十天、半個月才去看，發(fā)現(xiàn)問題了，已經(jīng)錯過了無理由退貨的法定期限。第四個，就是要選擇信譽(yù)比較好、比較大型的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者。因為信譽(yù)好，大型經(jīng)營者消費(fèi)糾紛概率會比較低一些。最后一個，一旦發(fā)現(xiàn)問題要及時投訴，向消委會、向12315，向有關(guān)部門及時投訴，尋求幫助和解決。謝謝大家！

主持人：在這里，我想問一下丁教授，這個“后悔權(quán)”該怎么理解？就是說當(dāng)消費(fèi)者拿到這個商品之后，算第一天起，還是說當(dāng)賣家開始發(fā)貨那一天算第一天起？

丁兆增：其實《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》從立法的這種精神來看的話，它是處在、站在消費(fèi)者權(quán)益的角度。那么剛才林秘書長有講到，很多的這種商家因為在中消協(xié)統(tǒng)計數(shù)據(jù)中，中消協(xié)統(tǒng)計出來的數(shù)據(jù)可以看出，很多商家來抗辯說，我從寄出貨物的第一天起就算是計算這個七天了。事實上法律上沒有這么規(guī)定。那么從《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)的條文來理解，我覺得“后悔權(quán)”就應(yīng)當(dāng)要從我消費(fèi)者收到你郵寄過來的貨物，我買的貨物收到之后，那從那一天開始，有簽收的，從那一天開始計算“后悔權(quán)”的日期。

主持人：好的，那么今天我們說了這么多，在節(jié)目的最后請三位嘉賓來談一談，用簡單的話來解釋一下自己所理解的“誠信”。好，我們先從陳總開始。

陳金付：“誠信”就是履行契約精神。

主持人：履行契約精神。林秘書長。

林江敏：我認(rèn)為企業(yè)的誠信就是善待消費(fèi)者，善待消費(fèi)者。很多企業(yè)就是在跟我們交流的時候，他就說他把消費(fèi)者視為上帝，有的企業(yè)跟我講他說把消費(fèi)者視為衣食父母。前不久我還碰到一個做食品的企業(yè)老總，他跟我講我在做食品的時候，我就把自己看作我自己對兒女做食品。不管你把消費(fèi)者視為上帝還是視為衣食父母，還是視為兒女來講，其中還有根本的一條就是會“善待”。在前幾年，我們福建省“3·15”紀(jì)念活動的時候，前省政府的領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)在的省誠信促進(jìn)會的會長，他跟我們提了一個詞叫“善待消費(fèi)者”，我認(rèn)為這個應(yīng)該很能夠說明企業(yè)的誠信。你真正以真誠、善良的心來善待消費(fèi)者，你企業(yè)就是誠信。

主持人：丁教授，您是怎么理解“誠信”這兩個字。

丁兆增：“誠信”在民商事交往過程中被譽(yù)為帝王條款、黃金準(zhǔn)則。那么我理解“誠信”是這樣子：善待誠信，你好我好，大家好！

主持人：好的，那么接下來我們進(jìn)入一個網(wǎng)友互動的環(huán)節(jié)，看看網(wǎng)友都提出了哪些問題。其中有一個網(wǎng)友他說在網(wǎng)購遇到問題的時候，也能撥打12315，來解決嗎？。

林江敏：可以，當(dāng)你消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的時候，都可以撥打12315。

主持人：那12315可以協(xié)助消費(fèi)者來解決這個問題嗎？

林江敏：你撥打12315，他會受理，會協(xié)助你來處理消費(fèi)侵權(quán)的事情。

主持人：好的，我們再來看一位網(wǎng)友。他說現(xiàn)在很多的商品有商品溯源，“商品溯源”究竟是商家的噱頭，還是真的可以溯源商品的源頭，買的可以更加放心？這個問題我想請丁教授來給大家說一說。

丁兆增：其實商家的這樣一個做法，本身也是為了贏得市場、贏得消費(fèi)者。那么無論怎么樣，我們法律上確實對這種所謂的商品的溯源或者電子標(biāo)簽也有一些相關(guān)的這種引導(dǎo)或者是規(guī)范。那么對于這些商家的這樣一個，就是商品溯源的一種做法，本身我覺得應(yīng)該是鼓勵的。消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)要充分利用，就商品這樣的一個，就是存在的這種所謂的前世今生，然后來維護(hù)自己的權(quán)益。

主持人：陳總，您是怎么看待這個問題的？

陳金付：溯源的這個技術(shù)應(yīng)用，對商品整個交易過程，我想是起到很好的一個輔助的這種取證的作用。因為溯源體系的建設(shè)，我想無非就是從源頭開始，讓這個產(chǎn)品的出生有個出生證，到流通過程中能夠不斷記錄它整個過程。所以這個技術(shù)的應(yīng)用，我想對任何的商家來說，都是能夠讓自己的產(chǎn)品更能符合消費(fèi)者對這個產(chǎn)品本身的一個源頭，來源的這樣一個溯源的要求。所以這項技術(shù)的推廣，我想在未來，我想應(yīng)該會越來越得到普遍的認(rèn)識。而且這個技術(shù)隨著我們物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、相關(guān)電子的這種技術(shù)發(fā)展，我想這個技術(shù)的應(yīng)用會越來越廣泛。

主持人：好的，感謝三位嘉賓做客我們東南網(wǎng)演播廳，本期的節(jié)目就是這樣，下期節(jié)目我們的話題是“誠信賺取回頭客的法寶”，那網(wǎng)友們對此話題有什么問題可以給我們留言。我是博文，本期節(jié)目就是這樣，再會。

主持人：各位網(wǎng)友，大家好。這里是"崇德向善、誠信福建"網(wǎng)絡(luò)訪談現(xiàn)場，我是東南網(wǎng)主持人博文。

為貫徹落實中共中央辦公廳《關(guān)于培育和踐行社會主義核心價值觀的意見》和我省《實施意見》精神，推進(jìn)誠信宣傳教育，我們從今天起在9月份即誠信興商宣傳月期間，推出四場"崇德向善，誠信福建"網(wǎng)絡(luò)訪談活動，每周一期。本次活動由省委宣傳部主辦，東南網(wǎng)承辦。訪談將政府職能部門領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)負(fù)責(zé)人以及網(wǎng)友代表請進(jìn)東南網(wǎng)演播廳，分別從產(chǎn)品的"生產(chǎn)、流通、銷售、售后"四個環(huán)節(jié)展開討論，以此，弘揚(yáng)誠信興商精神，傳播誠信經(jīng)營理念，宣傳企業(yè)誠信文化，進(jìn)而加強(qiáng)"誠信福建"建設(shè)、推動福建科學(xué)發(fā)展跨越發(fā)展。

首先，讓我們一起來認(rèn)識做客我們今天演播廳的三位嘉賓，他們分別是：福建省消委會副秘書長薛承楓。

薛承楓：大家好，各位網(wǎng)絡(luò)好。

主持人：第二位嘉賓是吉諾集團(tuán)英菲尼迪事業(yè)部總經(jīng)理周颶。

周颶：大家好，主持人好，各位網(wǎng)友好！

主持人：第三位嘉賓是福建日報經(jīng)濟(jì)文教部記者黃云峰。

黃云峰：大家好，各位網(wǎng)友下午好！

主持人：好的，歡迎你們。這是"崇德向善、誠信福建"視頻訪談的最后一場。前三期節(jié)目當(dāng)中，我們分別從生產(chǎn)、流動和銷售三個環(huán)節(jié)，探討了其中的誠信問題。最后一期節(jié)目，我們將談?wù)勈酆蟓h(huán)節(jié)中的誠信。這里我想問問周總，您能否為大家談?wù)?，汽車企業(yè)是如何做好售后這一塊的？

周颶：作為汽車企業(yè)，售后最關(guān)鍵的是整個流程和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。那從售后4S店這塊流程標(biāo)準(zhǔn)，大概分成幾個步驟。第一部是預(yù)約。當(dāng)消費(fèi)者有維護(hù)、保養(yǎng)需求的時候，可以跟我們服務(wù)顧問做預(yù)約，我們服務(wù)顧問也會根據(jù)客戶他以往維修、保養(yǎng)記錄，那我們會測算他可能下個月保養(yǎng)到期，我們也會主動給客戶致電預(yù)約。這是第一步預(yù)約。第二步是當(dāng)客戶把車開到我們店來的時候，我們有一個接待環(huán)節(jié)。接待主要是跟客戶溝通，這次來的目的是什么，是做保養(yǎng)還是其他方面的檢查，還是做其他板噴油，這叫接待環(huán)節(jié)。接待完以后我們會有一個工單的制作和報價，比如說這次報養(yǎng)，工時費(fèi)多少錢，大概要更換哪些零件，零件明細(xì)多少錢，總的多少錢，大概花多長時間，然后客戶確認(rèn)完沒有問題，讓客戶簽字確認(rèn)，我們這是叫工單環(huán)節(jié)。完了以后，這個時候人車分離了，服務(wù)顧問會請客戶到我們的客休區(qū)休息，車子在車間做維修，維修的過程中，我們會有進(jìn)度的管控和質(zhì)量的檢查，全部做完以后我們有一個交車和結(jié)算的環(huán)節(jié)。等全部做好，我們會打一個結(jié)算單，服務(wù)顧問會跟客戶溝通，這次總共維修哪些項目，已經(jīng)給你完成多少，和客戶再做一個明細(xì)一個對結(jié)算單的解釋，客人覺得這個沒有問題，客人簽字確認(rèn)然后付款。完了以后，其實我們在后期的過程中，對客戶還有這種客戶關(guān)懷一些活動，大概是這樣的流程，聽起來很簡單，其實，特別是高端品牌對每個流程里面都有很多標(biāo)準(zhǔn)，都有很明確的要求。

主持人：這樣一個周期時間大概多長？

周颶：這個根據(jù)客戶他的維修的類型，不同的時間不一樣，比如說我們正常做一個保養(yǎng)大概就1個小時左右，如果做板噴需要一天、兩天。

主持人：好的，從周總的介紹中，我們了解到汽車行業(yè)在售后這塊做得很細(xì)致了。在這里我想問一下周總，汽車行業(yè)在售后這塊花了多少的成本？

周颶：這里面大的成本應(yīng)該是我們的設(shè)施，整個場地，還有一些設(shè)備。相對于設(shè)備的話，像有一些設(shè)備是廠家指定的一些檢測設(shè)備，很多設(shè)備是蠻貴的。還有零件的儲備，像正常一個店的零件儲備大概在100萬、200萬、300萬，這個會根據(jù)它的營業(yè)額來定。再一個就是人力的投入。

主持人：耗費(fèi)這么大的人力和財力，您覺得有必要嗎？

周颶：其實這個，從我這個汽車行業(yè)來講，售后其實才是一個企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。特別是客戶他買了車是一次，銷售是一次，后期每年他會保養(yǎng)兩次、三次或者四次，正常一個客戶他的用車周期大概在8年到15年之間，我們拿10年來算，客戶買完車以后，售后這塊會跟我們接觸40-50次。另外一方面，客戶每一次做完服務(wù)之后，他的這種良好的感受對一個企業(yè)未來的口碑的積累和發(fā)展是非常關(guān)鍵的。

主持人：售后環(huán)節(jié)的誠信是賺取回頭客的誠信。在現(xiàn)代快節(jié)奏社會，越來越多的人開始重視售后這塊。在這里我想問問黃記者，您把售后服務(wù)作為您購買商品的參考因素嗎？

黃云峰：那是肯定的。

主持人：相信很多人和黃記者一樣，在購買商品前也會考慮到售后，但是也有不少人是買之前沒有考慮太多，追著品牌去的。好了，當(dāng)商品遇到問題時，他們又是怎么做的呢？我們一起來看一段視頻。

主持人：真正售后，這個問題也是讓很多人非常煩心的。在這里，我們要提醒網(wǎng)友們，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上所搜到的一些品牌電器的售后服務(wù)，并非是真的售后服務(wù)，大家一定要小心謹(jǐn)慎。說到這里，我想問問黃記者，您一般對哪些商品會比較注重售后這塊？

黃云峰：在現(xiàn)在這個社會，我想從一個消費(fèi)者角度講，我更在乎的是健康、安全。這塊如果售后能夠跟上，我首先會有購買的欲望。如果是說，我們舉一個例子，還是說到剛才汽車的話題，如果售后的話，它不盡心盡力的話，或者說我的車沒有問題，但是它沒病也要當(dāng)成有病來修，甚至小病當(dāng)成大病來休，或者是說小病修成了大病。那么，我想我吃過一次虧，不會再吃第二次虧了。

主持人：嗯，非常形象深動的例子。那么在這里，我想問下薛副秘書長，請您向廣大網(wǎng)友介紹一下我國現(xiàn)行的管理條例或者法規(guī)中售后服務(wù)的參考標(biāo)準(zhǔn)和要求。因為可能大家對這個標(biāo)準(zhǔn)和要求沒有一個很清晰的概念。

薛承楓：是這樣的，在售后方面，我們現(xiàn)行我們國家頒布的法律、一些法規(guī)，還有經(jīng)營者的承諾，這三個方面來對消費(fèi)者售后進(jìn)行一些維權(quán)。那么，在法律方面，主要是《商品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保障法》，法規(guī)類似像汽車三包、農(nóng)業(yè)機(jī)械、移動電話等等這些方面，國務(wù)院都有相關(guān)這種規(guī)定。還有一個就是經(jīng)營者的承諾。什么叫經(jīng)營者承諾？有的它的承諾要高于法律規(guī)定的，你要按照你的承諾來兌現(xiàn)，消費(fèi)者可以按照你的承諾來維護(hù)自己的權(quán)益。比如說我們原來正常說一賠三，你經(jīng)營者對消費(fèi)者做出承諾了我要一賠十，那么一旦發(fā)生質(zhì)量有問題了，你按照一賠十來賠償。在法律方面，比較適合消費(fèi)者維權(quán)的在售后方面，那么在我們今年"3·15"頒布實施的《新消法》第24條表述的是比較清晰：經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，那么消費(fèi)者可以依照國家的規(guī)定和當(dāng)事人的約定要求退貨，也可以要求經(jīng)營者履行更換或者修理這樣的義務(wù)。那么沒有國家規(guī)定的和約定的這種情況，那么消費(fèi)者可以從收到這個商品七日之內(nèi)要求退貨。七日之后如果符合法定解除合同的也可以及時要求退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者進(jìn)行更換或者維修。在這個第24條對售后服務(wù)方面，經(jīng)營者的義務(wù)和消費(fèi)者的權(quán)利規(guī)定得比較清楚。

主持人：嗯，目前在閩企業(yè)售后服務(wù)這塊，您覺得它主要存在問題是什么？

薛承楓：歸納一下大概有這幾個方面的問題。第一個售后服務(wù)對待消費(fèi)者的態(tài)度上比較冷漠，以推諉、拖延，甚至，更有甚者，我們有接到這樣的案例，斷然拒絕履行售后的義務(wù)，也有這樣的經(jīng)營者，這個是比較惡劣的。第二個是不按照三包規(guī)定去履行他的法定義務(wù)。怎么說呢，就是說在三包規(guī)定之內(nèi)，比如說有一些零部件的更換、維修等等，都是你經(jīng)營者的義務(wù)，有一些消費(fèi)者不太了解這種情況，他向消費(fèi)者收取費(fèi)用，上門費(fèi)這個那個等等，本來在三包期內(nèi)你是免費(fèi)的，你質(zhì)量發(fā)生問題是你的責(zé)任，這是一個方面。第三個方面還有就是有一些企業(yè)產(chǎn)品已經(jīng)退市了或者說這個企業(yè)倒閉了，給消費(fèi)者造成了困惑，售后沒有人來管，這是一種情況。還有一種情況就是技術(shù)的進(jìn)步，產(chǎn)品的更新?lián)Q代太快了，零配件沒有，消費(fèi)者售后方面找不到零配件，家用電器、手機(jī)等等，我這個本來正常能使用，因為這種情況沒有辦法更換，造成消費(fèi)者權(quán)益受到損害，這第四個方面。第五個方面，在維修這個方面，在價格方面標(biāo)識得不是那么明細(xì)，消費(fèi)者不太清楚，有的開蓋多少錢，什么多少錢，價格明示方面有缺陷。第六個方面，我們國家現(xiàn)在售后服務(wù)方面整個體系、資質(zhì)，這個方面不是那么完善，造成維修行業(yè)魚龍混雜、良莠不齊這樣一個局面。這都是從六個方面概括一下給消費(fèi)者造成售后服務(wù)不便的困惑。

主持人：在這里我想問一下黃記者，在您的生活或者工作當(dāng)中有沒有遇到過剛才薛副秘書長所說的這六種情況？

黃云峰：那肯定有的。

主持人：能為我們舉個例子嗎？

黃云峰：先講一個正面的例子吧。我想在我們現(xiàn)實生活之中，我們工作也經(jīng)常接觸到一些讀者打電話，說到他們的一些家里電器壞了，有人來修，有的人他是來表揚(yáng)的，但是說實話專門打電話來表揚(yáng)說售后這塊，做的不多，可能他們認(rèn)為說不需要打電話通知媒體，但是也接到過類似的一些通知。還有一個最大的，我們接到最多的，就是來電話來抱怨、投訴說，某些電器特別是電器的維修，還有汽車的售后服務(wù)等。就說到推諉，就懷疑說4S店把他的車子修壞了，但是4S店不承認(rèn)錯誤，這種情況我們也接到過，然后要求記者曝光。當(dāng)然具體事實是如何，我們不敢去評判，因為我們畢竟不是內(nèi)行，但是至少從這件事情能夠看得出來就是說目前經(jīng)銷商，買方和賣方之間缺乏一些必要的信任。我覺得是現(xiàn)在應(yīng)該值得關(guān)注的一個話題。

主持人：當(dāng)消費(fèi)者遭遇到售后服務(wù)問題的時候，應(yīng)該怎么去應(yīng)對，三位嘉賓能不能從各自的角度來為我們，來出謀劃策一下，我們先請薛副秘書長來為我們談一談。

薛承楓：消費(fèi)者在日常消費(fèi)行為當(dāng)中碰到這種售后問題，你在購買商品的時候，一、你要留心，要看這個商品它的售后服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)有多少網(wǎng)點(diǎn)，因為我碰到一些消費(fèi)者，比如說我從國外帶進(jìn)了一個手表，或者帶了一個電子產(chǎn)品，實際上國內(nèi)沒有售后網(wǎng)點(diǎn)，一旦發(fā)生問題的時候你要送到外面維修就很麻煩，所以買商品的時候自己要注意一些商品的信息，然后售后網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的內(nèi)容要仔細(xì)看，為你提供什么樣的服務(wù)。還有一個，要保存好購貨憑證，一旦發(fā)生商品質(zhì)量有問題，你在維權(quán)訴求的時候你要提供證據(jù)，你購買的發(fā)票或者收據(jù)等等這些東西。

主持人：說到購買商品票據(jù)問題，我想前幾天，我看到一則新聞，有位先生他維修家電時，他拿了收據(jù)，卻怎么也找不到維修公司來討說法，讓我們一起去看看。

主持人：企業(yè)的自律，的確是相當(dāng)重要的。任何法律法規(guī)的限定，都不如自律來得有力量。那么同樣的問題，當(dāng)消費(fèi)者遭遇到售后服務(wù)問題的時候，周總，您從一個從業(yè)者的角度來說，能為我們提供一些什么樣好的建議？

周颶：我是愿意給消費(fèi)者一些正向的一些建議。其實從標(biāo)準(zhǔn)4S店的角度來講，每個店都有一個部門，叫客服部門。客服部門它是在整個組織架構(gòu)里面，是由總經(jīng)理直轄的，跟其他的銷售部、服務(wù)部，其實是平行的。這個部有一項最重要的的職責(zé)，就是接受消費(fèi)者的投訴和抱怨，這是一個。所以你反饋到客服部門的所有問題，他都會在我們規(guī)定的時效內(nèi)給你解決，或者反饋給店的總經(jīng)理。另外一個，每個品牌廠家都有一個客服部門，你也可以致件致電到廠家的客服部門，把你的情況進(jìn)行反饋。

主持人：黃記者，您有什么好的建議，或者一些想法？

黃云峰：我個人認(rèn)為在消費(fèi)方來講，一般來講，消費(fèi)者是處于比較弱勢地位。所以我覺得消費(fèi)者如果說是要切實要保護(hù)好自己的權(quán)益，除了剛才談到要保好一些單據(jù)、證據(jù)之外，我個人認(rèn)為政府部門應(yīng)當(dāng)主動發(fā)揮一些作用。當(dāng)然，這里不只是說消費(fèi)者協(xié)會的作用，包括一些立法部門，包括一些工商管理部門，還有一些會務(wù)部門，他們平時就應(yīng)該做好一些防患于未然的一些工作，讓這樣一些失信于消費(fèi)者的行為沒有出臺的空間，或者它有這種行為之后它要付出慘重的代價。這個才是最關(guān)鍵的。

主持人：感謝三位嘉賓給出了中肯的建議和意見。在這里，我想提醒廣大消費(fèi)者們，千萬別貪小便宜，前幾天，我有一個朋友就吃了貪小便宜的虧。

主持人：我這一朋友，算是吃一塹長一智了，他所吃虧的故事，算是給我們提了個醒。至于售后的欺騙行為，前段時間有這么一則新聞，我們一起去看看。

主持人：天下沒有掉餡餅的事，大家千萬別貪小便宜。今天在場的周颶，是吉諾集團(tuán)英菲尼迪事業(yè)部的總經(jīng)理。接下來，我們做一個有意思的模擬環(huán)節(jié)，如果說薛副秘書長和黃記者你們自己的車在行駛的過程當(dāng)中，或者在用的過程當(dāng)中出現(xiàn)了售后這方面的問題，那今天周總在這里，您在售后服務(wù)這塊，您可以直接問周總，您可以直接問他，看看他能給我們帶來什么樣的回復(fù)。

薛承楓：周總是這樣，我買了你們的車以后，在使用過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)導(dǎo)航一直不能正常使用，而且使用每年都要升級，升級服務(wù)我也不希望說每年還要交錢來升級。那么你們能不能提供這樣的服務(wù)？

周颶：是這樣，作為導(dǎo)航這個特殊的產(chǎn)品，它的升級服務(wù)，其實這個不是我們自己所擁有的。那我想每年升級需要服務(wù)費(fèi)，這是一個很正常的一個要求，因為它作為地圖軟件的公司，它要不斷豐富更新這個地圖，它也是需要投入的。

薛承楓：那就是說，提供的這種服務(wù)不是你們公司所能夠支撐的。但是我們在購買這個原裝車的時候，這個車是原裝提供的導(dǎo)航設(shè)備，它的售價是2萬多塊錢，比在市面上自己去裝可是貴多了。我們消費(fèi)者能不能理解，在購買的時候，整車的時候?qū)Ш降臅r候，是不是應(yīng)該含有這樣的服務(wù)。因為在信息里面沒有很明確來把這塊納入進(jìn)去，買完之后，事先我們可能沒有約定好，那么這樣的要求，就是說作為汽車廠商能不能滿足消費(fèi)者這樣的要求。

主持人：看來周總今天遇到一個刁鉆的客戶。

周颶：呵呵。正常我們在銷售給客戶的時候，都會給客戶講清楚。你這個比如說導(dǎo)航，我們的硬件有硬件方面的保修，硬件方面的保修4年10萬公里，你4年10萬公里以內(nèi)硬件出現(xiàn)任何問題都是免費(fèi)的。至于軟件的更新問題，我們也會講，比如說第一次你的使用的周期，比如說是一年兩年三年，第一次使用周期免費(fèi)期過了以后，再過后的更新是需要花費(fèi)的。

主持人：好的，我們再來聽聽黃記者，如果您的車在售后服務(wù)方面出現(xiàn)了問題，你有什么問題想咨詢周總的？

黃云峰：周總，您好。我有一個問題很想不明白就是，在您這買了車以后，進(jìn)行了保養(yǎng)了，您那邊確實會給我一個詳細(xì)的收費(fèi)清單，但是我怎么能夠判斷您這個收費(fèi)清單，價格是公平合理的，它是由物價局規(guī)定的，還是你們自己內(nèi)部來決定的？因為我發(fā)現(xiàn)做同樣的類似的，比如說做汽車的全身噴漆，我在外面去好像比4S店便宜一些，這是怎么回事？

周颶：這個問題從兩個方面來解答。第一個，如果你做正常的維護(hù)保養(yǎng)，我們整個公司的定價和零件的定價，一個是全國，只要是這個品牌的4S店，全國都是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的，你可以去官方網(wǎng)站上也可以查到。另外一個，你說噴漆的收費(fèi)價格的不同，我想我們很容易可以理解。他的噴漆工藝是不一樣的，如果是像專業(yè)的4S店，它的工藝相對會復(fù)雜，用料、油漆的輔料，它的用料的品質(zhì)也會用很好的用料品質(zhì)，另外它整個烤漆的設(shè)備也是不一樣的。

黃云峰：這個道理我懂。作為消費(fèi)者，但是我不懂得噴漆用料品質(zhì)的區(qū)別，4S店怎么保證說你們用的是好料或者說你們的工藝跟外面有區(qū)別？

周颶：這是每個4S店我們整個操作標(biāo)準(zhǔn)有幾個，一個是本店自己它的一個標(biāo)準(zhǔn)要求，另外一個所有品牌店從廠家的角度，它每年也會對每個店，整個操作標(biāo)準(zhǔn)都會做一個現(xiàn)場的檢查和輔導(dǎo)。確實是整個4S店，它的整個特別是類似你提到這個問題，噴漆是比外面貴，但是你去4S店整個板噴車間看一下，你再去外面的小修理廠的板噴車間看一下你就知道。

黃云峰：謝謝

主持人：嗯，好的，通過剛才周總非常耐心的解答可以發(fā)現(xiàn)售后這塊真的不好做，周總您辛苦了。節(jié)目的最后，也請三位嘉賓分別用你們自己的理解，用最簡短的話來談?wù)勀銈兯斫獾?誠信"二字。

黃云峰：我覺得誠信是簡單快樂生活的基礎(chǔ)。就拿現(xiàn)在來說，現(xiàn)在各個地方已經(jīng)開學(xué)了，如果這個社會是誠信的，沒有欺詐，我想很多家長就不用擔(dān)心他的孩子會坐上黑車，會被上當(dāng)受騙。也不需要說浩浩蕩蕩的，七大姨八大姑來送他們?nèi)ド蠈W(xué)了。

主持人：現(xiàn)在其實還有一個現(xiàn)象，在送孩子上學(xué)的過程當(dāng)中，每次校門口都會有特別特別多的車，這其中也體現(xiàn)了家長一種擔(dān)心的表現(xiàn)。

黃云峰：他們擔(dān)心，第一，孩子第一次出遠(yuǎn)門太難了，像我們小時候這個社會還是比較誠信的，所以我們的父母不用擔(dān)心我們這樣小孩子在外面玩的時候會被壞人拐走，現(xiàn)在不一樣了，現(xiàn)在的小孩永遠(yuǎn)都是在大人的庇護(hù)之下，他永遠(yuǎn)不能脫離大人的視線，否則他有可能遭遇壞人，這也是誠信讓我們付出的代價。

主持人：所以您所理解的誠信是簡單快樂生活的方式。

黃云峰：是簡單快樂生活的基礎(chǔ)。

主持人：薛副秘書長，談?wù)勀鷮φ\信這兩個字的理解？

薛承楓：誠信是為人之本，經(jīng)營之道。那么誠信是為人之本，我想這個也很好理解，我們做人，每個人如果說你不講誠信，你失去周圍朋友對你的信任，我想說你的生存環(huán)境一定是很糟糕的，得不到人的信任，這個心里的滋味是很難受的，這個是為人之道。作為經(jīng)營之道，企業(yè)如果說不誠信，沒有回頭客，企業(yè)沒有發(fā)展的空間，這么一個道理。

主持人：周總，您是怎么看待誠信這兩個字的？

周颶：誠信是一個企業(yè)永續(xù)經(jīng)營、長期發(fā)展的一個基礎(chǔ)。其實，我做這個行業(yè)十幾年，確實有一些現(xiàn)實生活一些案例。像我有一個很好的客戶，他姓溫，他買了我們的車，用起來很不錯，覺得我們的服務(wù)顧問做得很好，我們的產(chǎn)品品質(zhì)也很好，每次他來做維護(hù)保養(yǎng)整個體驗都很好，后來他老婆也買了我們的車，他兒子也買了我們的車，他一家三臺都是我們這個品牌的車。另外的話，我們這個行業(yè)通過統(tǒng)計也發(fā)現(xiàn)一個規(guī)則，一個客戶他滿意可能會告訴你身邊5個客戶、5個朋友，這個店不錯，會推薦。如果一個客戶不滿意，他大概會告訴他身邊25個朋友，這樣的話，做到誠信讓我們的客戶滿意，這樣企業(yè)才能做強(qiáng)、做大、做久。

主持人：一傳十，十傳百，口碑是相當(dāng)重要的。接下來我們進(jìn)入到網(wǎng)友互動的環(huán)節(jié)，看看網(wǎng)友都提出什么樣的問題。其中一個網(wǎng)友說到，我們買家電或者電子產(chǎn)品，都會遇到幾年免費(fèi)維修的說明，這個年限是由企業(yè)自己定的，還是全國統(tǒng)一的參照標(biāo)準(zhǔn)呢？如遇到企業(yè)和國家標(biāo)準(zhǔn)不同，該怎么樣進(jìn)行維權(quán)？薛副秘書長來給大家講一下。

薛承楓：是這樣的，有按照剛才說的，消法規(guī)定的，國家有規(guī)定的按照國家規(guī)定來執(zhí)行，沒有國家規(guī)定的就按照企業(yè)承諾來兌現(xiàn)消費(fèi)者的承諾。

主持人：那他怎么樣維權(quán)？

薛承楓：維權(quán)可以啊，一旦碰到售后的問題，你可以向有關(guān)方面舉報、投訴或者到消委會組織來投訴。根據(jù)國家剛才說消法的規(guī)定就是這樣，有國家標(biāo)準(zhǔn)參照國家標(biāo)準(zhǔn)，如果企業(yè)的承諾大于超過國家標(biāo)準(zhǔn)就按照企業(yè)的承諾來兌現(xiàn)，來兌現(xiàn)給消費(fèi)者的承諾。

主持人：這里還有一位網(wǎng)友說一句話"誠信是有價值的，是可以變成錢的，誠信是最大的財富。""誠信是有價值的，是可以變成錢的，誠信是最大的財富"，三位嘉賓對這樣的一句話是怎么解讀的？我們先請周總來談一談。

周颶：這個是其實也和我們吉諾集團(tuán)的整個我們的定位，我們的創(chuàng)始人對我們整個企業(yè)的理念和價值觀就是"至誠、至上、德業(yè)、拘謹(jǐn)"。其實現(xiàn)在口碑對于一個企業(yè)已經(jīng)非常重要了，隨著整個互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，口碑對一個企業(yè)會越來越重要。

主持人：黃記者您是如何看待這句話？

黃云峰：我非常贊同這個觀點(diǎn)。我想，如果周總講誠信，那么他就能賺到錢，對他來講誠信就是很有價值的事情。我想在我的新聞報道里面，我曾經(jīng)報道過這樣一個新聞叫做大學(xué)里無人看守的小攤，我想這個也是一個案例。如果大家都很誠信的話，賣東西的賣家他不需要人在那里值守，他可以節(jié)約成本，買東西的人他在那里可以買到更好的物廉價美的東西。再講一個負(fù)面例子，就是我們前一陣子沸沸揚(yáng)揚(yáng)，我們福州市提到的誠信餐廳，你吃了多少錢，你覺得多少錢就投多少錢，但是最后這個餐廳倒閉了。這就說明說，如果我們不誠信了，你也吃不到更好的飯，這是最簡單的例子。

主持人：是的，誠信需要我們每個人從自己的內(nèi)心有一個很好的衡量。薛副秘書長您是怎么看待這句話的？

薛承楓：我想這句話道理很簡單。因為你誠信了，你能夠善待消費(fèi)者，你就有回頭客，你就有忠實的客戶，你這樣的話，經(jīng)營者才能夠抓住消費(fèi)者，你這樣才能夠掙到你可以掙到的利潤，這樣才能夠發(fā)財。如果不誠信忽悠了消費(fèi)者，消費(fèi)者下次用他的鈔票不給你投票了，那你就被驅(qū)逐出市場了。就這么一個簡單的道理。

主持人：好的，再次感謝三位嘉賓做客東南網(wǎng)演播廳。古人常說"人無信而不立，言必行，行必果"，都是要求建立誠信這樣一個觀念。誠信是企業(yè)經(jīng)營的一種資本，是企業(yè)發(fā)展的無形動力，企業(yè)需要它，消費(fèi)者同樣需要它，社會上的每一份子都離不開誠實守信。

好了，到今天為止，"崇德向善、誠信福建"系列網(wǎng)絡(luò)視頻訪談四期節(jié)目都已經(jīng)結(jié)束了，這一個月以來，我們一起從產(chǎn)品生產(chǎn)、流通、銷售、售后四個環(huán)節(jié)討論誠信問題，參加訪談的企業(yè)都不約而同的提出"誠信是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基石"這個觀點(diǎn)，嘉賓們也紛紛建議加強(qiáng)信用制度建設(shè)。

我們福建省自古以來就有講誠實、重信用、守承諾的優(yōu)良傳統(tǒng)。近年來，省委把認(rèn)真開展"誠信福建"建設(shè)活動寫入省委工作要點(diǎn)，省政府下發(fā)了關(guān)于推進(jìn)社會信用體系建設(shè)的規(guī)范性文件，省直部門出臺了《貫徹落實"構(gòu)建誠信 懲戒失信"合作備忘錄的實施意見》，一招招誠信建設(shè)的組合拳，讓"守信為榮、失信為恥"的良好風(fēng)尚激蕩八閩大地。

誠信是社會主義核心價值觀的重要內(nèi)容，是公民基本道德規(guī)范，是社會主義市場經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)。讓我們一起攜手努力，把誠信道德要求制度化，讓失信者寸步難行，守信者一路暢通，讓真誠做人、守信做事成為社會的主流和時尚。

感謝您的關(guān)注與參與我們的討論。謝謝大家。再會。