主持人：各位網(wǎng)友，大家好。這里是“崇德向善，誠信福建”網(wǎng)絡訪談的現(xiàn)場，我是東南網(wǎng)主持人李博文。

為貫徹落實中共中央辦公廳《關于培育和踐行社會主義核心價值觀的意見》和我省《實施意見》精神，加強誠信宣傳教育，我們在9月份即誠信興商宣傳月期間推出四場“崇德向善、誠信福建”網(wǎng)絡訪談活動，每周一期。本次活動由省委宣傳部主辦，東南網(wǎng)承辦。訪談將政府職能部門領導、企業(yè)負責人以及網(wǎng)友代表請進東南網(wǎng)演播廳，分別從“生產、流通、銷售、售后”四個環(huán)節(jié)展開討論，以此，弘揚誠信興商精神，傳播誠信經營理念，宣傳企業(yè)誠信文化，進而加強“誠信福建”建設、推動福建科學發(fā)展、跨越發(fā)展。

首先，讓我們一起來認識一下做客我們今天演播廳的四位嘉賓，第一位嘉賓是福建省食品藥品監(jiān)督管理局稽查處處長陳元珍。

陳元珍：主持人好，大家好，各位網(wǎng)友好！

主持人：第二位嘉賓是福州美可食品有限公司董事長潘平可。

潘平可：主持人好，各位網(wǎng)友大家好！

主持人：第三位嘉賓是同利肉燕第四代傳承人陳君凡。

陳君凡：主持人好，各位網(wǎng)友大家好！

主持人：第四位嘉賓是國家一級作家、知名評論家、福建師范大學傳播學院教授林焱。

林焱：大家好，主持人好！

主持人：好的，歡迎你們。說到誠信，我們先來看看“誠信”這兩個字在我們《新華字典》當中的解釋：誠，即真誠、誠實；信，是指守承諾、講信用。誠信的基本涵義是守諾、踐約、無欺。

那么節(jié)目一開始，我想先請四位嘉賓，分別用自己的話、最簡短的話來談談你們對“誠信”二字的理解。我們先請陳處長來談談。

陳元珍：誠信是我們中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，是社會進步發(fā)展的一個基石。就我們食品藥品監(jiān)管來說，“誠信”我認為包括兩個方面。一個的話是企業(yè)誠信，第二個的話就是政府誠信。政府誠信就是要依法行政，核心是要依法行政。只有全社會都誠信，我們社會就和諧，也能夠實現(xiàn)我們美好的“中國夢”。

主持人：嗯，潘董事長，您來談談您對“誠信”這兩個字的理解。

潘平可：我個人認為，誠信應該是一個人為人的原則，每一個人都誠信了，我覺得那社會各個角落都誠信，我個人看法是這樣。

主持人：陳老板，談談您對誠信這兩個字的理解。

陳君凡：我覺得誠信是“德者常德，同德利厚”。所以說我“同利”這個招牌就是共同講商業(yè)道德，才能有利于后續(xù)的發(fā)展。特別我們做食品行業(yè)的，就是做良心產業(yè)，就是要誠信。

主持人：林教授，您是怎么看待“誠信”這兩個字。

林焱：從文字學上講，“誠”和“信”都帶“言（讠）”字旁，其實“誠”和“信”都不是用語言來表達的。白居易有寫過一首詩“何以示誠信，白水指為盟”。他說，人跟人之間的互相誠信，跟白水一樣，你指著它的水，就跟你的心交流一樣。所以“誠信”倒不是說像文字的字面那樣，用語言來表達的，它是用心，用自己的真誠來表達。

主持人：用行動來表示的。其實自古以來，誠信就是中華民族的一種傳統(tǒng)美德，誠信也是人類文明的共同財富和普遍價值。將誠信和財富畫上等號，各位覺得怎么樣，能讓它中間需要什么樣的條件把這兩個串聯(lián)起來？林教授！

林焱：誠信跟財富之間的關系應該是一種生產力，應該是一種生產有機的程序，還有一個生產原料整個和生產過程的配合。我們現(xiàn)在說個例子最簡單。我們福建省，比如說看到福建省很多名牌的茶葉生產，這真是一個誠信的生產。誰誠信了，誰的價值創(chuàng)造就高了，誰的品牌就好了。你不用你多說話，大家作為泡茶的人，喝一口就知道你這個茶葉、你的生產家誠信不誠信，你的茶是不是出于好地方，你用的原料、烘焙的方式是不是真正地為顧客著想，為品嘗者著想，這一看就看出來。

主持人：陳老板，您從企業(yè)經營角度看看誠信和財富畫上等號，它中間需要什么樣的條件。

陳君凡：因為誠信，生意就好了，生意好了，你生產量就大了，銷售量就大了，肯定財富積累就多了。如果說你不誠信，老百姓不信賴你，你做的東西再多，沒有人要，哪里有財富。所以說，誠信是整個經營的命脈，你誠信了，生意就上去了，財富就有了。

主持人：潘董事長，您怎么看待？

潘平可：我們公司20多年，我們遵循高品質、優(yōu)服務、重誠信、多奉獻這個宗旨。我認為說，作為一個企業(yè)，首先應該要讓別人信得過，這個企業(yè)才能持續(xù)性地發(fā)展。所以說，我們今天能夠發(fā)展到現(xiàn)在的局面，應該是說非常守信用。高品質、優(yōu)服務，讓百姓認可，有一個好的口碑，我們的企業(yè)才能發(fā)展壯大。

主持人：嗯，陳處長您能從職能部門的角度談談這個點嗎？

陳元珍：誠信是企業(yè)發(fā)展的一個靈魂，那么誠信本身就是要誠實守信，反對偽冒假劣，反對隱瞞欺騙，反對弄虛作假。如果一個企業(yè)為了追求眼前的一些利益，弄虛作假，它必然就會失去誠信。失去誠信的同時，也就失去了消費者，失去了企業(yè)的市場，失去了企業(yè)的發(fā)展。所以說講誠信，那么這個企業(yè)講誠信，那么它不一定就具有很多的財富，但是具有一定財富的企業(yè)一旦不講誠信，它必然丟掉財富。企業(yè)只有講誠信了，最終它一定能夠得到財富。

主持人：嗯，其實我們現(xiàn)在關注到食品安全越來越受到老百姓的關注，同時食品安全問題也不斷地在出現(xiàn)。在這里，我想問問我們今天在場的食品企業(yè)代表“美可食品”的潘董事長，作為福建糕點的龍頭企業(yè)，我們“美可食品”是如何將“誠信”這兩個字帶入到食品生產環(huán)節(jié)中去的？

潘平可：我們公司到現(xiàn)在已經20年了，20年來應該是說我們始終以“真誠愛”，就是很真實，做什么都不搞虛的，誠就是真誠待人，然后還有一個就是愛心。所以說，應該是說，我作為一個老板，我本身自己應該很真誠，很信得過，然后我?guī)Я艘慌鷪F隊，我們這批團隊也是非常誠信的團隊。所以說20年來，我們慢慢地始終在摸索前進，幾年以后就是說我們大概98年以后，我們開始找專業(yè)的、本科專業(yè)的大學生到我們公司來，從源頭抓起。所以說我們原料一進來，我們就有一個專業(yè)的大學生驗收，批批驗收，還有我們批批化檢，所以源頭就開始抓我們的品質。所以說我們是糕點行業(yè)，我們目前從面粉的入場、各個原料的入廠，一直到每一天到客人的嘴上，所以說我們一個程序非常復雜的程序，我們非常嚴格的把關。

主持人：那今天估計大家也注意到，今天做客我們演播廳陳君凡先生，他是我們非物質遺產的傳承人，他們家的“同利肉燕”，可以說已經成為了福州市的一張城市名片，并且有著“中華老字號”的美名。那么，在這里我想問問陳老板，您是如何將“同利肉燕”從前輩那傳承下來的？您覺得在這個過程中，“誠信”起到了怎么樣的作用？

陳君凡：因為“百年品牌，百年承諾”。我也到過很多企業(yè)工廠參觀，他們的承諾好像都寫了很多十幾條、二十條。可是我們祖上傳下來只有三條。第一條就是說“絕不摻假摻雜，童叟無欺”，就是說不做制假售假的，這是一點。第二點“節(jié)日與平日同價”，比如說平日賣多少錢，你節(jié)日也是賣多少錢，構成一個和諧的消費氛圍。不是說逢年過節(jié)人家要吃你這一道菜，你把價格抬高高的，傷了老百姓的心，傷了我們消費者的心。所以我們祖訓就是說“節(jié)日與平日同價”。第三點就是說，彰顯我們閩商的一種經營特質，就是說“秤是壽門”，就是說賣東西賣出去一定不要短斤少兩，你如果說短斤少兩，短秤了就是要折壽，我們閩商有一種用詛咒的這種形式來約束你做生意，不要去苛扣人家，一定要價格公平，一定秤要足。所以，我覺得我們福州人，我們閩商能闖遍天下，就是靠誠信經營，才逐漸把我們福州的文化傳到世界各地去。我們就是依靠這種誠信經營，才把我們祖?zhèn)鞯募妓囈恢眰鞯轿覀儸F(xiàn)在，傳到第五代了。一百多年來，我們始終遵循祖訓，踏踏實實為我們市民提供最優(yōu)質、最健康、最安全的食品。所以很多人看到逢年過節(jié)火車站排隊買火車票為什么？就是因為一張小小車票，一家人團圓。“同利肉燕”就是排隊要買，小小的肉燕一家人圍坐在一起團圓，通過誠信把福州餐飲“福文化”傳播出去，才堅持到現(xiàn)在。

主持人：好的，我們再來問一下陳處長，您覺得這兩家企業(yè)這種做法是否值得推廣，或者在您的工作當中也一定接觸到企業(yè)誠信安全生產這塊，有沒有一些好的經驗和我們一起分享一下？

陳元珍：從我們監(jiān)管這幾年的情況來看，講誠信的企業(yè)就你剛才兩位老總說的，他們是做良心的，講良心必然講誠信，講誠信必然是遵紀守法的，按照有關的規(guī)定來組織生產和銷售。那么企業(yè)一旦不講誠信，就容易出問題，特別是容易產生一些隱瞞、欺騙、制假、售假的行為。那么從這幾年我們食品部門對相關的一些企業(yè)違規(guī)、違法的情況來看，我們是這么個處理的，對一般的這些違規(guī)的企業(yè)我們督促他們進行整改，同時對問題的產品進行召回。對整改情況我們監(jiān)管部門要進行監(jiān)督檢查，對違法的企業(yè)制假售假，特別是主觀故意的，我們要這個根據(jù)相關的法律規(guī)定從重從嚴查處。涉嫌犯罪，堅決移送公安機關，追究刑事責任。

主持人：從今年6月10日到6月22日是全國“食品安全宣傳周”，我們省食品藥品監(jiān)督管理局圍繞“尚德守法 提升食品安全治理能力”這一主題可以說開展了一系列活動。接下來讓我們一起來回顧一下當天活動。

主持人：從這樣的片子，我們可以看出這個宣傳周活動形式非常多樣、內容非常豐富。除了這一些系列活動，我們還聽說我們省食品藥品監(jiān)督管理局還組建一個叫做“食品藥品打假志愿服務隊”。這個聽起來挺有意思的。能不能請陳處長給我們介紹下，這個打假志愿服務隊是什么情況？

陳元珍：這個是這樣的，當前食品也好、藥品也好，制假的多樣化、區(qū)域化，這個隱蔽深，而且也是有高科技的。所以說，就當前我們在監(jiān)管力量不足的情況下，我們要動員社會各界力量來參與食品的打假，主要是要及時地發(fā)現(xiàn)，我們監(jiān)管部門及時地進行打擊。那么打假志愿者，這是福建省局黨組提出來的，我們賈局長要求福建要盡快地組建食品藥品打假志愿者，來有效地打擊、及時地發(fā)現(xiàn)問題，確保全省人民飲食安全。我們有一個打假志愿者的方案和計劃，爭取在3年內成立福建萬人食品藥品打假志愿者。我們首批已經招募了，福州省局已經招募了130名打假志愿者。福州、泉州等地也陸續(xù)都成立了食品藥品打假志愿者。

主持人：這個規(guī)?？雌饋硎呛艽蟮摹?/p>

陳元珍：對，現(xiàn)在的話，我們最近，也就是今天，我們在閩江飯店對我們打假志愿者專門進行培訓，主要是法律法規(guī)，打假需求方面進行培訓。打假志愿者的職責，核心的是發(fā)現(xiàn)和舉報制假售假的一些行為，同時他還參加我們食品藥品日常的一些監(jiān)督檢查、專項檢查，還有參觀我們一些比如說省藥檢所的一些技術手段、檢驗方面的一些情況。通過成立打假志愿者，構建社會和諧共治，及時地發(fā)現(xiàn)假劣，為我們食品藥品監(jiān)管部門打假提供堅強的力量。

主持人：嗯，可以說剛才陳處長非常詳細給我們介紹了打假志愿者服務隊的一些情況。接下來問一下林教授，在您生活過程當中有關注與企業(yè)誠信相關的事件嗎？

林焱：應該說我們所關注的很多是從我們日常生活開始，比如說有一次我買了一些雞蛋回家，打了以后準備把它做熟吃，覺得有點懷疑這是不是假蛋，打出來的顏色也不對，那個什么也不對，然后去網(wǎng)上查了查甚至有一個非常權威電視臺曾經做過專題節(jié)目，說這個高科技達不到做假蛋的這種目標，而且做假蛋的這個成本非常高，比生產蛋成本高。

主持人：但是這個蛋就被你買到了。

林焱：但我買到了，后來查下，確實是有假的蛋。我們平常生活過程當中關注一下這個到底怎么回事。有些朋友說我們一塊兒去吃飯去，吃個牛魔王的肉。哇！牛魔王的肉能吃啊，后來問清楚一下，牛魔王是一種調料，它不用牛肉就能做出牛肉的味道來，我覺得太佩服了。這些年隨著科技的發(fā)展，像剛才處長所說的那樣做假的手段越來越提升了，越來越高明了，做出來東西使我們整個受到威脅。比如說像這兩位他做的食品，都是福州市口碑非常好。比如像面包生產，我們都知道，每天吃面包的時候心理都忐忑一下，到了中午的進修肚子有沒有痛，沒有痛，那面包我吃放心了，變成這樣的心理。說面包生產可以加20多種的添加劑，里面包括一些溴化物什么東西都加進去，有人說告訴我說面包越香的越不能吃。弄得大家。

主持人：當我們走進面包店的時候，聞到這么多香味的時候。

林焱：覺得心理說很想吃，但是有人告誡我們越香越不能吃，所以這樣的行為讓大家都會去關注整個生產過程是不是加了添加劑，包括面粉這些過程是不是進生產部門以后，就已經被摻雜了很多不衛(wèi)生的產品，很多很多是這樣的情況。甚至我們到店里去吃飯，會看看店里有沒有像地溝油，到廚房看看油是不是很清潔，變成人人提防了。應該說，這些年來食品方面的不衛(wèi)生或者說不安全的情況，不斷屢有發(fā)生，所以使每個人消費者在這方面懷有高度的戒心。

主持人：林教授，在您所看到這么多事件當中，有沒有讓您印象最深刻的事情。

林焱：印象最深刻的，當然是我到臺灣的時候，臺灣街上也有很多小吃店，很多很多小吃店。我們這邊小吃店你看看，大家都說那桶水不知道是洗碗還是下鍋用的，他們那邊絕對不用自來水，用桶裝水。他們的材料用了一遍剩下的絕對扔掉，吃過的、今天賣不完的東西絕對全部消除掉。這種生產方式給我們印象很深。一個社會發(fā)展以后，它這方面要做得非常精致，比如說像臺灣的小吃，在大陸游客口碑非常好。做到那么精致、那么漂亮，到那邊吃東西的時候，就不會擔心是不是假蛋，是不是牛魔王的肉，那樣是一個非常好的飲食環(huán)境。

主持人：可見“誠信”在任何一個企業(yè)的生產環(huán)節(jié)都尤為重要，各行業(yè)的生產者都要講誠信了。那么在這里我想問一下陳處長，近年來我省食品企業(yè)在生產環(huán)節(jié)中主要存在哪些失信的問題？為什么他們會存在這些問題？

陳元珍：這個主要是不講誠信。不講誠信的話，是一些企業(yè)道德缺失，誘因當然是他的利益的驅動。同時跟制假售假的成本比較低也有關系。就目前食品這個環(huán)節(jié)來講，生產企業(yè)在采購使用食品的原料中有存在使用過期變質的原料。那么在食品里面添加一些非食品的物質，還有一個就是超劑量的添加劑。還更嚴重的，有一些把銷售出去、已經過期的食品回收回來，進行一些加工以后又賣出去，這個篡改生產日期等等，當前主要這些問題。

主持人：您認為我們如何做好把關人的工作。

陳元珍：把關作為我們食品藥品監(jiān)管部門，的確是責任重大，任重道遠。人民群眾對食品的安全也是關注。作為我們食品藥品監(jiān)管部門，那么一個的話要加大日常監(jiān)督檢查，通過日常監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題，督促企業(yè)整改規(guī)范。這個第二個的話，就是要開展這個專項整治，在食品的生產銷售使用環(huán)節(jié)，我們省食品藥品監(jiān)督管理局今年也是陸續(xù)開展了三個大的打擊制假售假的一個戰(zhàn)役，要進行專項整治。第三的話，就是要開展暗訪督察、飛行檢查、突擊檢查，過去的話我們有一些檢查都是提前通知，提前通知以后，企業(yè)都做好準備了，有一些問題都隱藏起來，我們去了以后看不到真實的東西。那么今年，省食品藥品監(jiān)督管理局黨組提出來，就是要對企業(yè)進行檢查，要進行暗訪督察、飛行檢查，不通知的檢查。這樣的話容易發(fā)現(xiàn)問題，也能夠看到企業(yè)一些實實在在的東西。第三個，就是要進行一些監(jiān)督抽驗，對市場上的生產領域、流通領域、使用領域都要進行有針對性地監(jiān)督抽驗，對監(jiān)督抽驗發(fā)現(xiàn)不合格的食品，我們要依法依規(guī)進行查處，通知企業(yè)立即召回相關的問題產品。最后一個開展食品風險監(jiān)測，風險監(jiān)測面比較廣，也容易發(fā)現(xiàn)一些聚集性的問題。對風險監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的一些問題食品，我們這樣才能有針對性地進行檢查整治，同時也能夠加強對風險食品的防控。

主持人：剛才陳處長和我們分享幾點如何做好把關人的工作。那么在這里我想問一下陳老板和潘董事長，您們作為企業(yè)，作為產品的生產者，您希望“把關人”為企業(yè)提供哪些服務，以此來促進企業(yè)在生產環(huán)節(jié)上讓消費者更加放心？

陳君凡：因為現(xiàn)在加工食品的良莠不齊，就像我們這個行業(yè)，如果你做真的，反而沒什么利潤，如果說摻假的、摻雜的，它價格跟我們賣的差不多，利潤反而很高。而且這個技術又是很獨特的技術，專業(yè)部門沒有辦法去深入地了解這個質量怎么樣。

主持人：到底怎么做出來。

陳君凡：怎么做的，有沒有摻什么的，這個是技術性很強的東西。所以說，我現(xiàn)在銷售每一包產品的時候，我都會附上一封產品的介紹，就是說如何辨別挑選這個燕皮，如何保存、如何運輸這些燕皮，如何包餡。就是很詳細地告知消費者，你在購買的燕皮，你不要覺得很白的很薄的這是好的，實際上地瓜粉不是白的，肉不是白的，燕皮做出來肯定不是白的。所以說，外行的人很多。街上這個燕皮很白、很薄，一回家一包，都糊掉了。這就是說，監(jiān)管部門沒有辦法監(jiān)管到技術含量的問題，而且還有一個老百姓，就是說認知度的問題。他們不知道原生態(tài)的，不知道正宗做法的產品跟其他偽劣產品，如何去區(qū)別。所以說，監(jiān)管部門應該經常地把這些特殊的產品拿出來，提供讓市民辨別一下真假偽劣。比如說，有的看過去是很誘人的，有的在柜臺上就現(xiàn)包，現(xiàn)包一個現(xiàn)吃一個，實際上這個餡不是當天的，因為當天拿去凍太硬，要保鮮，保鮮完第二天肯定有味道，有味道也拿去包，包完拿去蒸，蒸完就感覺不到你這個新鮮不新鮮。所以很多監(jiān)管部門應該到現(xiàn)場去，覺得一邊比如說加工一邊收錢，沒有生產的這些安全衛(wèi)生的條件下，可以取締，或者不讓他們去經營。應該所有的食品應該要建立臺帳，所有的進貨貨源要有地方跟蹤，這個監(jiān)管部門應該隨時地突擊性地，像剛才那樣到企業(yè)去，你把所有的進貨臺帳拿出來檢查一下，讓人家原材料把關的時候就應該到正規(guī)的、有品質的這些原材料把關一下，這個非常重要。第二，你就是說生產的過程一定要達到我們藥監(jiān)部門給你的安全食品的制作的這些生產環(huán)境和條件。所以說，街邊很多這些現(xiàn)場銷售的，我覺得以后要加大力度，禁止在不符合衛(wèi)生條件下，每一天制作的產品提供給市民。

主持人：潘董事長您怎么看？

潘平可：我基本上同意陳總的說法，監(jiān)管部門要加大力度。對一些不合格的還有一些地下工廠、面包廠還是有，還是挺多的，還有一些他們根本沒有這種衛(wèi)生環(huán)境，也在制作，也有渠道進入銷售這個行業(yè)。所以說，我覺得應該是說像我們企業(yè)，我歡迎顧客或者消費者到我們公司來檢查，讓他們親眼目睹我們是怎么樣的生產過程。所以說這方面好的企業(yè)當然我們有好幾個品牌都是非常好，我相信他們也是很規(guī)范的生產。但是有一些還有部分有的還是有小店、小作坊，沒戴帽也沒有戴手套，但是它照樣也在賣。我就在想，這些為什么沒有得到一種社會監(jiān)察部門給它制止掉，它還照樣在賣。所以說我認為監(jiān)管部門加大力度，就是說宣傳好的懲罰，加大力度把它壞的取締掉，把我們整個市場食品衛(wèi)生市場搞得規(guī)范起來，讓大家能夠吃到放心的食品、健康的食品。

主持人：其實剛剛說到生產環(huán)節(jié)當中失信的地方，林教授您有沒有覺得有一些好的對策來解決這個目前生產環(huán)節(jié)中一些失信的問題。

林焱：要講對策，我覺得相當?shù)碾y度。我們這十幾、二十年或者更長時間以來，每天都在找決策，每天都在下決心，每天都在出措施，然而食品包括藥品還有其他產品假冒偽劣情況，是減少了，還是增加了？他們的損害的程度是加深了，還是減弱了？那一些高科技的偽劣產品的生產是少，還是多了？越來越多，越來越嚴重，對百姓健康侵害越來越嚴重，特別藥品，特別食品。所以說要講一兩個措施就能使這個情況扭轉，使這幾十年，因為我們整個應該說往大里說，我們整個國家的食品生產，這個信譽受到非常非常大的損害。在很多外國的報道中間，對中國食品的那種抨擊，對整個食品，對中國產品的不信任程度太高了。我們應該下一個大決心，拿一個小措施來對付，可能都不是能扭轉非常危險的局面。越來越嚴重，老百姓對這個問題意見越來越大，你說加一兩條措施能不能改變這個場面，我覺得稍有點難改變。當然我覺得對大家來說，最主要的一點就是你抓到了你治一下吧，你狠狠地治一下吧。當然，說的有些不是太法制觀念、太規(guī)范的，你抓到就要讓他傾家蕩產，當然這是老百姓的說法。怎么能夠做到這個，我覺得這是源頭上，從法制的源頭上加一些嚴格控制，這倒是一個思路，怎么能把它做到位。

主持人：陳處長，您有沒什么一些想補充的。

陳元珍：那么從我們監(jiān)管部門來講，對不講誠信的企業(yè)，出現(xiàn)的一些違法違規(guī)的問題，一方面要加大監(jiān)管。剛才幾位老總說了，通過監(jiān)管來糾正、來規(guī)范企業(yè)的生產經營。同時的話，現(xiàn)在很重要的一方面就是對不講誠信的企業(yè)，受到行政處罰的，我們要加大信息公開的力度。現(xiàn)在很多企業(yè)，他不怕你處罰五萬、三萬，它怕你公告公示，社會都知道你某某企業(yè)不講誠信，那么對它的生產經營影響非常大。所以我們的話，監(jiān)管部門要加大對不講誠信企業(yè)的公開的力度。同時的話，對不講誠信的企業(yè)出現(xiàn)的一些違法違規(guī)的問題，要進行公開地曝光，召開新聞發(fā)布會，對這些企業(yè)進行公開曝光。讓他們的話沒有生存之地，這個，對不講誠信的企業(yè)我們下一步還要列入黑名單管理，等等，通過一些有力的措施使這個不講誠信、失信的企業(yè)寸步難行，講誠信的企業(yè)一路暢通。

主持人：潘董事長您覺得有沒有一些好的對策來解決目前生產環(huán)節(jié)中失信的問題。

潘平可：作為我個人看法，對我們食品生產過程當中，覺得應該是說我們自己要自身自律，首先自己要嚴格管理，經得起任何人的檢查。這方面我覺得作為我自己來說，也就是用這種辦法，我本身我自己嚴格要求。

主持人：最簡單也是最有效的。

潘平可：對，經得起消費者的任何每時每刻的檢查。我覺得是這樣。

主持人：陳老板，您覺得呢？

陳君凡：我覺得我們潘總說的很好，自律很重要。打鐵要自身硬，你自己覺得我誠信經營，我的產品我自己放心了，我們企業(yè)就可以繼續(xù)延續(xù)地發(fā)展下去。但是我想如果說監(jiān)督這些食品生產的話，光光靠這個藥監(jiān)局幾個部門，它的能力它的精力也是有限的。前一段我看到報紙有登，比如說哪一個地方有什么黑作坊，有一些地下作坊，有什么這樣子，通過廣大的群眾覺得自己要盡社會的責任，發(fā)現(xiàn)這些及時向有關部門去反映，這也是很好的一個辦法。因為現(xiàn)在社區(qū)都有很多的主任在那里，他們整個管轄的范圍內有沒有這些作坊，應該藥監(jiān)局要通過這些最基層的單位，讓他們去登記造冊。如果達不到要求的，限期讓他們整改。如果說是屬于黑作坊的，堅決給予取締。這一些登記、這一些摸底，應該有關部門要從最基層、從社區(qū)做起。

主持人：嗯，從基層做起才能抓到根本的問題。

陳君凡：光靠藥監(jiān)局這些部門他們的能力和精力都遠遠不夠，只有讓社區(qū)最基層的，他們覺得我社區(qū)管轄之內，我這個主任有責任把這些不合規(guī)不規(guī)范的、或者有待于整改規(guī)范的地下作坊給它登記在冊，讓有關部門根據(jù)他們評判，該整改的整改，該取締的取締，這樣充分地發(fā)動整個社會，我覺得或許這樣子進步會快一點，整改的步伐會快一點。

主持人：好的，感謝四位嘉賓和我們分享了福建省誠信生產這方面所做出的建言獻策。接下來，我們看一下網(wǎng)友都提出哪些問題。有一個網(wǎng)友說，這些年來從國家到企業(yè)，到社會各界，對提升我國的食品安全水平都作出了各種各樣的努力，也花了很大的精力與代價，但是實際情況是老百姓并不買賬，各種食品安全問題依然時有發(fā)生。那么當前政府信用監(jiān)管能跟得上社會主義市場經濟發(fā)展的要求嗎？是否可以進一步改進和創(chuàng)新的地方？這一點，請陳處長為我們來做一個分析。

陳元珍：這個，剛才網(wǎng)友提的問題提的很好。現(xiàn)在這個政府也好，我們企業(yè)自身也好，特別是比較規(guī)范的企業(yè)，他們希望社會都能夠講誠信，希望政府能夠通過誠信建設來規(guī)范我們的生產經營。福建省食品藥品監(jiān)督管理局非常重視企業(yè)的誠信監(jiān)管，這幾年在藥品的生產、流通，醫(yī)療器械的生產流通都進行了信任等級評定。今年機構改革，食品的生產、流通，餐飲環(huán)節(jié)劃到我們食藥局。當前，我們針對新的職能，正在制定和規(guī)范食品藥品信用監(jiān)管的分級分類的評定的標準，正在制定。年底要進行正式的實施。對企業(yè)我們分成四級，一個是誠信、基本守信、失信，還有嚴重失信。那么，在全省對食品藥品生產經營企業(yè)進行信用等級分級分類的評定管理，對評出的級別張榜公布，信息公開，讓社會都知道你這個企業(yè)是講誠信，你講誠信了，你的經營效果肯定是好的。消費者肯定是多的。所以我們這個手段正在制定，今年的話，就是說要在原來的基礎上進一步地充實一些內容，能夠更有操作性，更加規(guī)范，更加有效，大體上這樣。

主持人：其實確實是這樣，其實從國家到企業(yè)再到社會各界，我們都在為提高食品安全水平都在做自己的努力。但是現(xiàn)實的情況還會出現(xiàn)食品安全依然存在的問題，那么林教授您覺得根本的原因到底在哪？

林焱：根本原因應該說跟我們國家整個經濟發(fā)展大環(huán)境一樣。它在一個高速發(fā)展的過程中間，它有些制度規(guī)范，有些包括質量的管理措施，還沒有完全跟上去，當然我們現(xiàn)在出現(xiàn)越來越多新的領域，包括食品生產、藥品生產有一些新的領域，新的領域出現(xiàn)完以后我們怎么跟上去，都是我們應該付出很大的努力的。比如說大家經常遇到的地溝油，地溝油怎么檢測呢，居然我在網(wǎng)上查了一下，地溝油沒法檢測，我覺得這個有點跟我們現(xiàn)在科學發(fā)展相背離的。如果能檢測的話，我們每一家給它抽檢一下，不就有更大的力度打擊它了嗎？所以這個是一個科學、管理啊，各個部門都要跟得上。

主持人：好的，俗話說“民以食為天”，食品安全生產是各種建設生產中最貼近老百姓，被社會各界廣泛關注的問題之一。今天很感謝四位嘉賓代表不同的立場暢所欲言，為福建的食品安全生產建設建言獻策。好的，這期節(jié)目就是這樣，下期節(jié)目當中我們將圍繞“商品流通環(huán)節(jié)”中的“誠信”問題展開討論，我是博文，再會！

主持人：各位網(wǎng)友，大家好。這里是“崇德向善、誠信福建”網(wǎng)絡訪談現(xiàn)場，我是東南網(wǎng)主持人博文。

為貫徹落實中共中央辦公廳《關于培育和踐行社會主義核心價值觀的意見》和我省《實施意見》精神，加強誠信宣傳教育，我們在9月份即誠信興商宣傳月期間推出四場“崇德向善、誠信福建”網(wǎng)絡訪談活動，每周一期。本次活動由省委宣傳部主辦，東南網(wǎng)承辦。訪談將政府職能部門領導、企業(yè)負責人以及網(wǎng)友代表請進東南網(wǎng)演播廳，分別從“生產、流通、銷售、售后”四個環(huán)節(jié)展開討論，以此弘揚誠信興商精神，傳播誠信經營理念，宣傳企業(yè)誠信文化，進而加強“誠信福建”建設、推動福建科學發(fā)展跨越發(fā)展。

首先，讓我們一起來認識一下做客我們今天演播廳的三位嘉賓，他們分別是，福建省工商局消保處副處長程翔云。

程翔云：主持人好，各位網(wǎng)友大家好！

主持人：第二位嘉賓是福建星泰安物流有限公司董事長陳禮善。

陳禮善：主持人好，各位網(wǎng)友大家好！

主持人：第三位嘉賓是福州大學社會學系主任、教授甘滿堂。

甘滿堂：主持人，你好，各位網(wǎng)友大家好！

主持人：歡迎你們！本期節(jié)目我們仍然是圍繞著“誠信”二字展開，在今天的節(jié)目討論開始之前，我想先請在座的三位嘉賓，用你們自己的話來談一談你們對“誠信”二字的理解。我們先從程處長開始。

程翔云：“誠信”，我認為首先它是一個道德層面的概念，也就是說，我們?yōu)槿颂幨碌囊粋€基本準則。也就是要求我們要信守諾言，要言行一致，要一諾千金。那么同時，誠信反映在法律層面實際上就是“誠實信用”這個原則，那么這個原則是我們現(xiàn)代法制社會的一個基本的法律準則，同時也是我們市場經濟活動當中的一個基本原則。

主持人：陳董事長，您是怎么理解“誠信”這兩個字？

陳禮善：在我理解，“誠信”這個最基本的原則是道德底線和擔當責任這兩個概念來履行。因為我們不管是做企業(yè)、為人，我們都要從誠信做起。如果一個企業(yè)沒有誠信，它就失去了、沒有意義了，所以只有誠信，我們企業(yè)才能走向這個陽光之路。

主持人：甘教授，您是如何理解“誠信”這二字。

甘滿堂：在市場經濟條件下，所謂的“誠信”就是真實可靠、言而有信、一諾千金。誠信可以分為兩個層次，就是說“誠”是對一個人比較高的一個要求，就是強調真實，強調可靠。那么信用是對一個人最低的要求，或者說對企業(yè)，或者是對個人的一個最低要求，就是說“言而有信，言必信，行必果”。孔子在《論語》當中，他也談到這個“誠”，也談到了“信”，但是談到最多的，他更多的是談的是信用，就是信。就是“言而無信，不知其可”。那么在當今的市場經濟情況下，對于我們公民個人來說，對于企業(yè)來說，大家最重要的就是說要注重自己的信譽。我們現(xiàn)在正在強調建設一個信用社會，這個信用社會最基本的要求就是言而有信。就是說，“誠”是對一個人或者說對一個企業(yè)的過高的要求，這一般是一個道德上的層面，那么信用更多的是一個法律層面上的概念。

主持人：剛才三位嘉賓分別談了各自對“誠信”這兩個字的理解。那么在上期節(jié)目當中，我們討論了“生產環(huán)節(jié)”當中的誠信。那么在這一期節(jié)目當中，我們討論的是“商品流通環(huán)節(jié)”當中的誠信。我們都知道商品流通在現(xiàn)代商業(yè)交往中它所扮演的這個份量是越來越重?！拔锪鳌边@個詞已經被人們廣泛地接受和認可，那么請在座的三位嘉賓談談商品流通環(huán)節(jié)不講誠信都存在著哪些問題，它突出在哪些方面？我們先請程處長來給我們講一講。

程翔云：站在我們工商部門的角度，我認為主要的問題有這么三個主要的問題。第一個就是虛假宣傳。也就是說，企業(yè)它的宣傳跟它的實際不符，這是不誠信的一個表現(xiàn)。那么我這邊也有看到，之前報紙上有報道這樣一個案例。就說我們國內有某家很知名生產冷鮮肉的經營者，他在他的官網(wǎng)上，包括央視做的廣告里頭，就宣傳說他這個始終保持零到負七度的冷鮮肉，在生產、銷售，包括配送整個過程是全程冷鏈。但是有這個企業(yè)的加盟商他們就有反應，就說這個企業(yè)他在配送的過程中，到零售商的這個階段，他們車輛配送車并沒有冷藏庫。所以說，配送的肉質品可能在這個車上放了一定時間都有變質的現(xiàn)象。那么后來，這個企業(yè)的負責人他的回應是說，他們所說全程的冷鏈，實際上就是從工廠到代理商這個過程。但是從代理商到零售商不在他們這個全程的范圍之內，其實這個就是一個很典型的虛假宣傳的例子。就是說，實際上這個全程既然你承諾了是一個生產、配送到銷售這個過程，那就應該包含了從工廠到最后銷售終端一個全程的冷藏、冷鏈。所以說，這個廠家的行為，特別是在物流階段這個行為，實際上是不誠信的一種行為，這是一個主要的問題就是虛假宣傳。

另外還有一個突出問題就是“霸王條款”，也就是說，我們現(xiàn)在格式條款在我們物流企業(yè)，特別是快遞行業(yè)都大量被運用。但是一些經營者在制定格式條款當中，他制定了設定了一些對消費者來說不公平、不合理這樣的規(guī)定，所以就是我們俗稱為“霸王條款”。比如說，有這種先簽收再驗貨這樣的規(guī)定，實際上他就是快遞企業(yè)逃避他相應的責任。那么還有就是說，比如說對貨物丟失以后只能按照運費10倍以下的賠償，像這樣的條款也是減輕了經營者的責任。同時還有設定了一些，比如說消費者他提取貨物或者說索賠的這些期限，這些規(guī)定實際上都是一種不公平、不合理的規(guī)定，實際上也是不誠信的一種行為表現(xiàn)。

另外還有一個就是說“價格欺詐”，也有這種行為。就是我們比如說有一些客運企業(yè)他在春節(jié)期間，他可能，他所標價特別是國家定價的這些價格行為，他可能，比如說他提供的客運車是一種中級的客運車，但是他標價的時候按照高級來售價、定價，這些都是不誠信的一種表現(xiàn)。

主持人：剛才您說到這四點在現(xiàn)代這個社會當中是一個普遍存在的現(xiàn)象嗎？

程翔云：我個人認為還是比較普遍的，至少從我們執(zhí)法部門的這個角度來看。

主持人：接下來我們來問一下甘教授，從消費者的角度，您是怎么看待商品流通不講誠信它體現(xiàn)的這些問題。

甘滿堂：在傳統(tǒng)市場經濟當中，消費者是不參與流通這個環(huán)節(jié)。但是在現(xiàn)在這種電商的環(huán)境背景下，就是說我們現(xiàn)在網(wǎng)購是非常多，消費者也參與到流通這個環(huán)節(jié)，這個流通的環(huán)節(jié)當中主要出現(xiàn)的問題，我覺得消費者不誠信的表現(xiàn)，就是有一些電商給消費者的承諾是貨到付款，有的消費者就是以各種理由拒絕這個付款或者就是說直接沒有理由退貨，這無疑增加了電商的一個負擔。這是當前在電商這種背景下表現(xiàn)比較明顯的消費者不誠信的主要表現(xiàn)形式。那么在傳統(tǒng)市場經濟條件下，商品到中間商之間，消費者是沒有參與這種過程的。在新的情況下，參與是越來越多了。它主要是指如何付費，特別是我們有一些商品銷售過程當中選擇貨到付費，貨到付費由物流公司代收。如果消費者不講誠信的話，拒絕付款，這就是不誠信的主要表現(xiàn)形式。

主持人：陳董事長，那您從物流行業(yè)從業(yè)者的角度來給我們談一談。

陳禮善：我對物流行業(yè)這個不誠信，我提出五點。第一，好像剛才提到，比如說物流企業(yè)不誠信，貨物損壞了。比如我是1萬的貨物，那我單給你開了，字簽了，我最多一件貨只能賠300塊，這是物流企業(yè)也算是霸王條款。比如說物流行業(yè)你有無權利跟消費者解釋，我這個貨如果丟失了，我只能賠你300塊，要明確跟人家講，還要他人家愿意就寄。不愿意寄的情況下，本身你物流企業(yè)不能這樣規(guī)定，但是如果用到最簡單的方式，你要給人家提出一下這個貨我只賠300塊。因為你合同上面寫了簽了，有的叫誰去寄了。比如說我寄貨，我是生產企業(yè)，我寄到物流企業(yè)，那我都是叫手下去寄貨。根本手下、駕駛員都不知道你這個。

主持人：不知道這個情況。

陳禮善：這個情況，什么一件才300塊，拿回去老板沒空，連看都沒看。那也是等于一個不誠信的。我貨交給你1萬塊，你壞掉了你只賠300塊，那這個就引起我們糾紛問題，那這也是我們物流企業(yè)不該的。你多少貨多少錢，價值你也要跟物流企業(yè)報，所以這存在很多細節(jié)問題，不是僅僅是消費者的問題，也是物流問題。這其中還是兩者要去均衡的問題，因為消費者怪物流公司，物流企業(yè)怪消費者，你當時沒有跟我說這個貨1萬塊，那我拿走了壞掉了，賠償?shù)臅r候我單上有給你寫只有300塊。所以在細節(jié)當中可能大家，雙方各自還要在法律上還要去研究。因為不僅僅說是物流公司錯，還是消費者的錯。我認為應該這一個方面，應該來說以后大家寄貨的時候要小心一點，如果貴重的話寄到物流企業(yè)，看這個物流企業(yè)是否有實力賠償。如果沒有實力賠償，我們就找有實力賠償，寧愿運費貴一點點，我們這個貨寄出去很安全。

還有一個剛才就是說電商快遞的問題，因為黑中介、黑快遞也很多。所以快遞行業(yè)這個，現(xiàn)在電商不斷地發(fā)展，快遞行業(yè)造成沒辦法應付，所以他們的誠信度變成非常非常的低了。不像原來的快遞，現(xiàn)在快遞，電商越發(fā)達，快遞跟不上了，所以很多環(huán)節(jié)中可能造成消費者不理解、不明白，或者寄貨，這個貨亂扔亂丟，造成這種現(xiàn)象是很經常的。

還有一個我們物流不誠信，比如說生產企業(yè)，就是欺詐貨物。因為這個案例是很多，全國各地都有。有的人是專門詐騙犯，就是我有幾部車，我去生產企業(yè)或者去貨運中介，我車電話打進去，看到這個信息平臺上有貨到哪里，那我是用套牌的車。那生產企業(yè)找中介，從生產企業(yè)找中介，中介找這個車輛，那車輛結果是假的，假牌、套牌，身份證也是假的，什么都是假的，然后到這邊拉貨，拉到一車一百多萬。我們身邊就有一個朋友，正月一百多萬的貨款給車輛騙走了，馬尾一家公司。然后現(xiàn)在報警跑到汕頭、跑到廣東，探頭調出來也查不到這個人，人都有相片，都查不到。所以物流企業(yè)如果沒有實力，你生產企業(yè)去找物流企業(yè)，也要找相應的物流企業(yè)，你可信任度高的。比如說這個物流企業(yè)有實力的，有評比的、評等級的?，F(xiàn)在物流企業(yè)不是都有評等級。應該要去找這些好的物流企業(yè)，不要找黑中介，或者小的中介只有一個人一張辦公桌，這也是一個很嚴重的，不誠信的，給老百姓造成，給生產企業(yè)造成很大的損失，這是一個。

還有一個就是很多電商的貨運點，代收貨款卷走了，這一點也是很嚴重。比如說一家物流企業(yè)，我代收貨款代收了幾百萬，一夜之間跑了，這個網(wǎng)絡上是很多見到的。那是這個貨寄出去了，比如代收貨款是20萬，一家20萬，幾十家就變幾百萬了，幾百萬款收在身上，他第二天馬上跑人了。因為我有這么多錢，我跑掉了，我一個人沒有登記，就在哪里開一個貨運站，上面掛誠信，他還掛著“誠信貨運站”。他本身不誠信，他把誠信掛上去，人家都以為他誠信了，誠信貨運站，那這樣造成我們消費者很相信他，在他這里代收貨款就把錢給他代收了，結果一夜之間幾百萬錢卷跑了。這我們很經常發(fā)生這樣的事情。

還有一個就是物流企業(yè)不規(guī)范，因為現(xiàn)在小、散、亂企業(yè)很多，把這些，不規(guī)范變成中介，一張辦公桌一個人，服務質量非常差。你們寄的貨，根本上，貨寄進來，他不是用規(guī)范地去搬運，把里面的貨甩來甩去。就像我們當時說外國的人，西方的人就是外國人把一件貨輕輕地搬上去。我們中國人是一腳踹開，就是這么簡單。這個也是我們職業(yè)不誠信的問題，這也是我們一個很大的問題。所以我們物流當中不誠信。

還有最后一點，我們就是把客戶的信息?，F(xiàn)在電商特別發(fā)達了，你物流客戶，比如說你的信息都在我這里，我把信息倒賣掉。比如說寄快遞寄到某某領導家里，寄到哪里老板家里，那你把這些信息透露出去了，對我們的人身安全造成很不好。所以這些如何去監(jiān)管，也是我們物流企業(yè)、快遞企業(yè)當中的一個生產誠信環(huán)節(jié)非常重要的一個前提。我們講的這幾點都是在物流企業(yè)中如何誠信，如何建立，以后如何去做，讓大家一起來對這個物流行業(yè)的誠信監(jiān)管，一起來共同承擔。

主持人：剛才陳董事長你說到了這個流通環(huán)節(jié)，目前存在著最大的誠信問題，我覺得就是騙貨和騙款的問題。

陳禮善：是是是，沒錯。

主持人：然后這種不誠信，對生產商和運輸商來說，可以說都可以造成很大的損失。那為什么會存在這樣一個問題，同時又怎么去解決，如果發(fā)生這樣的情況。

陳禮善：應該這樣說，比如說你現(xiàn)在目前，我們騙貨、騙錢這么多，代收貨款存在這么多的現(xiàn)象。我們也沒有真正部門來管理，你貨沒有了就算了。我認為存在這個問題，一方面也是我們企業(yè)，我們國家物流業(yè)成本還是非常高的。比其他國家，我們占的GDP占了18%，其他國家才占8%，這個相差一半還不止。那我們企業(yè)生產的壓力非常大，就會想找一點優(yōu)惠價格的物流服務商來做。比如說，我一頓跑深圳300塊，你有250的，我不管你是黑貓白貓，能抓老鼠的都是好貓，他就把我250交給你去。那你拉到深圳，結果這個人是誰都不知道，你就250放心的一車貨拿給他拉。這也是存在我們企業(yè)目前經營的成本利潤這一塊，讓我們企業(yè)才找到這些詐騙的，讓詐騙人有機可乘，所以這個也是一個問題。

那還有一個問題，因為目前沒有誠信支付。比如在網(wǎng)絡方面還是不是那么發(fā)達。比如說我這個代收貨款本來通過第三方“支付寶”，有誠信的來保障，那可能會更好一點。那如果沒有通過這個，你把隨便貨運站給你，貸收的貨款都是10萬、20萬，代收的他只剩下一個人，卷跑了你什么依據(jù)都沒有。因為我只是代收，你連打條都沒有。我們真正借款打條都沒地方拿，你還說這個沒有條據(jù)的，沒有依據(jù)的，那讓這些人剛剛好利用這樣的法律的漏洞，你沒地方告我，那我剛好把這些款卷走了，你拿我也沒轍。還有公安方面，他也很不喜歡介入這個，因為你本身自己流程沒有做好，你什么事都來找我，我們事情很多。所以這個社會變成惡性循環(huán)，讓不法分子有機可乘?，F(xiàn)在存在這個問題，我們如何應對。我們只有兩點。一點就是我們消費者，比如說生產企業(yè)或者消費者要寄貨，你要應當了解他的物流企業(yè)。比如我一大批貨一個工廠交給你了，最起碼你要有實力，能賠得起，我放心地交給你拉。那成本肯定會高一點點，那你寧愿這樣子的去做。那還有一個代收貨款也是一定要找有實力的，還有誠信度高的，政府認可的這些企業(yè)，跟他簽訂長期合作的合同。讓我們把精力花在生產經營中，不要花在運費，天天去節(jié)約中，那貨被人家卷跑，款被人家卷跑了。所以我認為是這樣的。

主持人：甘教授，您是怎么看待這個問題的，同時您覺得應該怎么樣才能夠解決這樣一個問題。

甘滿堂：剛才陳總作為一個行業(yè)內的人士，他體會是最深。中國現(xiàn)在這種電商高速發(fā)達，使得物流業(yè)突飛猛進，就是物流業(yè)在發(fā)展過程中，現(xiàn)在的問題越來越突出。每年“3·15”，物流業(yè)也是現(xiàn)在一個投訴的重點，就像剛才陳總所講的我們在加強市場監(jiān)管的方面。比如說，對于成立物流公司要不要進行審查，政府主管部門有一個準入，提供比較好的一些信息監(jiān)督機制。還有一個就是說，對于我們生產商或者是消費者來說，在選擇物流公司的時候應該選擇那些信用比較好的物流公司。而不是只考慮到價格。

主持人：價格的便宜。

甘滿堂：更主要考慮到它的一個信用問題。

主持人：其實我們剛才討論了貨品運輸過程中存在的一個比較普遍的、不誠信問題，這個問題存在于商品流通環(huán)節(jié)的經營者之間。那么商品流通，其實還有一個很重要的環(huán)節(jié)就是經營者和消費者之間，說到這里我們先來看一看2014年頒布的《新消法》有這么一條，也就是禁止泄露消費者信息。其實這一點，陳董事長剛才也說到了，《新消法》明確規(guī)定經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。了解《新消法》相關規(guī)定之后，我們先來看一則新聞。

好的，剛才我們看到了這條新聞之后，相信大家肯定都有一些，很多的想法。在這里我們做一個假設，我們就拿甘教授來舉個例子，好不好。如果說您作為消費者在網(wǎng)購或者進行電子購物的時候，遇到了個人信息被泄露，應該怎么辦？

甘滿堂：遇到個人信息被泄露，像這個事，現(xiàn)在投訴很難找到投訴，就是說誰泄露了我們的信息？現(xiàn)在我們知道，像我們在網(wǎng)購的時候，還有像購買房地產的時候，還有像住宿的時候，還有像，只要你出行，這種信息隨時都可以被泄露。就是說你的信息被泄露了，也不知道應該要找誰。這個就是，不知道找誰這個問題，就是說我們整個體制存在一定的問題。

主持人：這其實是客戶信息隨著商品流通而泄露的，那這樣的問題容易讓老百姓、消費者對流通環(huán)節(jié)的安全性產生擔憂。但是隨著商品流通業(yè)的飛速發(fā)展，這一環(huán)又是必不可少的。那么對于這樣一個問題，程處長，您是怎么看待的？

程翔云：確實個人信息泄露的問題，現(xiàn)在是一個非常普遍，也非常嚴重的現(xiàn)象，也不單單在流通這個環(huán)節(jié)，整個的消費領域可能都面臨這樣的問題。所以這一次《新消法》修訂當中，也專門把個人信息保護作為一項權利寫進了消法里面，應該說這也是《新消法》的一大亮點。一方面它規(guī)定了個人信息，就是消費者享有個人信息依法得到保護的權利。另外一方面它也明確了經營者的義務，就是首先經營者他在搜集使用消費者個人信息的時候，他要符合合法、正當、必要以及消費者自愿這樣的一種原則。剛才我們這個案例當中也看到了，就是說這家企業(yè)他獲取的個人信息，他是采用了一個非法、不正當?shù)氖侄?，所以這個就違反了《新消法》第29條，所以工商部門對它進行了查處。

另外就是說，經營者還要采取必要的措施，保護個人信息的安全。另外如果說，消費者他不愿意、他拒絕接受一些無關商業(yè)信息的話，經營者也不能夠向他們進行發(fā)送。所以整個《新消法》對這一塊規(guī)定的還是比較明確的，而且也規(guī)定了就是說，如果侵害了消費者個人信息依法得到保護這樣權利的，應當承當?shù)南鄳呢熑危簿褪钦f要承擔相應的民事責任以及行政責任。行政責任就是我們剛才看到的，就是可以對這樣的行為，有關的行政部門可以處罰。所以我認為經營者首先，作為經營者他應該遵循這樣的一種法定的義務，就是他要確保他搜集個人信息的合法正當性，而且要采取措施來保護。

另外，作為消費者來講，我覺得也應該增強我們自身的這個個人的防護能力，就是盡量防止我們個人信息泄露出去。比如說，我們在辦理一些業(yè)務的時候，如果說假設我們要提供身份證復印件，我們可以采取簽注的方式，就是在那個復印件上面，然后書寫上就是說這個身份證復印件僅用于辦理某某業(yè)務。這樣的話，可能就是說至少，它對經營者它是有提出這樣的要求。如果你經營者違背了我的意愿，用到別的地方，這個就可以作為一個證據(jù)來使用。所以說，這個也是一個方面。

另外一方面就是說，如果說消費者確實認為或者懷疑說我自己的個人信息泄露了以后，可以向有關行政部門來投訴或者舉報。比如說工商部門或者相關的主管部門，都可以進行投訴和舉報。當然這里也確實面臨一個問題，就是剛才甘教授提到的問題，就是舉證難的問題。就是我怎么來證明我的個人信息遭到了泄露，被誰泄露了，這個確實也是目前面臨的一個問題，也是一個難題。

主持人：陳董事長，您是怎么看待這個問題的？同時您的公司又是怎么去保障保護客戶信息安全性的？

陳禮善：這個應該來說，目前客戶信息泄露是非常嚴重的，也是非常普遍的。因為為什么？因為客戶信息泄露，剛才甘教授、程處長都說了，從好幾個方面，不僅僅物流快遞這個行業(yè)泄露。還有你買房子也會泄露，很多電商或者做生意的經營者，都利用你這些非法倒賣信息來獲取他的利益的同時，就是從各個方面搜集信息。那這個很難鑒定你這個信息從哪里來的。就剛才甘教授跟程處長這樣說的，然后我們的企業(yè)應該來說要非常嚴格對信息的保護，作為安全網(wǎng)來保護。我們的權限要授權，不可能說把信息公開的讓所有企業(yè)里面的員工所有信息都知道，你都知道泄露的機會就更多了。你如果把權限分好，總經理一級分到哪一級，這個責任都要簽定下來。不然的話你等一下信息泄露了，我們不知道誰在泄露我們的信息。所以我們應該說，在企業(yè)內部管理上，要權限分明，還有責任監(jiān)督到位。也可以說有關部門對這個信息泄露，如果能查出也要嚴懲。因為泄露信息是非法倒賣，不是說我這個信息知道的是無意中跟你說，跟這個真正生意來賺錢，他這個是非常惡劣的事情。所以我們建議有關部門也給予嚴厲打擊信息倒賣。

主持人：如果因為個人信息在商品流通過程中而被泄露，而造成信任危機對社會、對國家來說，所造成負面影響可以說是非常大的。說到這里，我想和在座的嘉賓共同來探討一個問題。那就是作為物流企業(yè)在商品流通中如何讓廠家省心，如何讓消費者放心。我們先請程處長來和我們談一談。

程翔云：我認為作為物流企業(yè)要讓廠家放心，讓消費者放心，我覺得首先它應該提高自己誠信的意識，就是牢牢樹立這種契約的精神。就是說，把這種樹立良好的信用，作為企業(yè)發(fā)展壯大的一種基石，而且非常珍惜它。在發(fā)展自己自身能力的同時，要樹立好這種良好的信用，這個才是這個企業(yè)發(fā)展，我覺得是一個金字的招牌，這個是第一點。其次，企業(yè)應該履行法定的義務和職責，遵守國家相關的法律法規(guī)。同時要在經營的過程當中，要履行它應該承當?shù)姆ǘㄘ熑魏蜕鐣熑?。最后，我覺得作為一個企業(yè)，它也應該建立內部誠信管理的制度以及風險防范的這種機制。比如說它可以成立一些督察小組，對一些誠信的這種行為，一個是守信行為進行這個獎勵，同時發(fā)現(xiàn)失信的行為要進行內部的懲戒，這樣可能才能夠讓企業(yè)真正地取信于廠家和消費者。

主持人：甘教授，您是怎么看待這個問題？

甘滿堂：作為一個消費者來說，我們希望物流公司他在送貨的時候做到，第一個是準時，第二個是保值，第三個要按照指定地點，第四個應該送到指定的接收對象。在目前，在我們整個物流過程當中，我們現(xiàn)在物流公司快遞員的服務態(tài)度存在著很多的問題。比如說貨物送到小區(qū)保安室，然后發(fā)一個短信就說貨已經送到了，你過來拿，然后人就走了，根本沒有見面簽收的過程。就是說，我們現(xiàn)在物流公司在質量上面恐怕還要細化，對員工的素質要加強培訓。我們現(xiàn)在之所以出現(xiàn)客戶的信息被倒賣，就是我們現(xiàn)在的物流公司他的員工培訓跟不上。另外員工職業(yè)歸屬感存在問題，物流公司里面的員工流動性非常強。比如說有的員工就不干了，跳槽了，就把公司的一些客戶信息給倒賣了，這也是存在的一個嚴重問題。怎么樣提高服務質量，特別是一個細節(jié)的話，恐怕是我們，今后物流公司在面向消費者的時候，需要認真解決的問題。

主持人：陳董事長，您作為業(yè)內者您怎么看待這個問題？

陳禮善：應該來說，我們公司是這樣的。比如說我們物流公司也是發(fā)展了10年，我們對誠信來說應該是非常值得我們關注的。我們不僅僅關注，把誠信話題作為我們公司主要的話題。我們現(xiàn)在做的是第四方物流服務商，我們是服務物流和生產企業(yè)和車輛三者之間的這一個概念。那這個怎么服務？我們比如說對車輛進入我們作為會員單位，我們因為是做信息平臺和物流園區(qū)。那這樣的我們的物流，物流分好幾類。我們現(xiàn)在是最頂尖的，等于是第四方物流。我們車輛進來，我們肯定要把你的車輛開過來，行駛證，因為我們是整個社會的車輛進來，到我們這邊參加會員。我們保證這部車是誠信的，不是假的。因為社會上出現(xiàn)假牌、套牌、假證很多，那么我們首先要誠信，要從這個根源做起。你如果車都是假的，怎么會誠信，那車要保證是真的。那真的要怎么做？我們要把他的證件拿進來，我們經過公安網(wǎng)來審核認證，認證這個車絕對是真的，那我們納入我們的會員，在信息平臺上公布。

我們企業(yè)也是這樣，生產企業(yè)我們也有叫他們傳營業(yè)執(zhí)照，因為我們做物流，最根本的核心就是車和貨。車和貨，如果車跟貨這兩者我們要把關，然后我們才有辦法讓消費者放心，我這個車是真的，我找你的車隊，絕對不是假的。但是這個車隊怎么服務？糾紛當中是另外一回事，他比如說這個車隊遲到了或者貨物不及時運到，那這個是個人的不誠信，那又要追究個人的責任，最起碼說我這個貨不會騙走。那這個我們企業(yè)就建立誠信的實名制，采取實名制度來吸引客戶。然后我們內部的管理誠信，比如說剛才說最嚴重的就是客戶信息泄露，泄露那這一塊我們也管理。比如說總經理應該分到哪一個層次，這個信息上來他們都是一個一個，你不可能說全部信息歸在一個人去管，他最終到這個總經理。那這個非常嚴重的問題，你如果總經理泄露的話，那就沒辦法的，那你要對總經理承擔責任。因為總經理都是比較高層的，他不會去做這件事情，因為他的年薪也是幾十萬，他不會去泄露這些信息。那只有下面的人才會，比如剛才甘教授說的離職人員很多，物流企業(yè)很辛苦很累，工資又不高，那離職率很多，來了一個月、兩個月試用的很辛苦，就跑了。有的或者跟老板發(fā)生沖突，那這些很嚴重，這些就造成這個信息全部被他復制走了，拿到外面去，到另外一家公司去，或者拿到社會去賣，他整合起來拿去轉賣掉。那所以我們這個公司要嚴格對誠信，一整套建立機制起來，那只有建立有獎有罰的程序，讓我們的員工內部培訓，養(yǎng)成一種誠信的氛圍。每一個企業(yè)做好，我們的企業(yè)對誠信這一方面比較追崇。

主持人：可以說我們其實已經發(fā)現(xiàn)“物流”已然關系到社會的生產、老百姓生活的各個方面，“物流”的誠信這樣一個問題自然也是備受矚目了。那么在節(jié)目的最后，我們想請三位嘉賓來為流通環(huán)節(jié)當中的“誠信”來獻計獻策。我們先從程處長開始。

程翔云：我想可以從三個層面來考慮。首先就是從國家的層面，就是要加快社會的信用體系的建設，就是來健全這些物流企業(yè)的信用檔案，同時建立全國統(tǒng)一的信息共享的這種信用公示的平臺，及時地公示企業(yè)它的信用信息，包括良好的和不良的這種信用記錄。同時建立這種守信激勵、失信懲戒這種制度，就是鼓勵和支持守信的企業(yè)，幫助他們發(fā)展壯大。同時對于這種失信的企業(yè)，可以建立類似于黑名單的制度，讓這些企業(yè)“一處失信，處處受限”。同時作為執(zhí)法部門來講，要加強市場的監(jiān)管，那作為我們工商部門就是要加強，比如說對合同的監(jiān)管、清除“霸王條款”、還有打擊違法的廣告、同時取締無照經營等等這些行為，這個是從國家的層面。還有第二個就是從行業(yè)的這種層面，我覺得就是要加強行業(yè)的自律。我覺得這邊就是應該特別地發(fā)揮行業(yè)協(xié)會自律的作用，對于行業(yè)內不誠信的行為、不誠信的企業(yè)來進行這種行業(yè)的懲戒。然后，最后就是要從社會層面來講，我覺得要加強社會的監(jiān)督，還有新聞輿論的監(jiān)督。對于這種，特別是這種不誠信的行為，我們要加大曝光的力度，然后來更加宣傳正面守信的行為，在社會上營造一種誠信經營、自律經營、守法經營的這種良好的氛圍。

主持人：我們來聽聽甘教授有一些什么樣的獻計獻策。

甘滿堂：剛才我們程處長已經講的很細了，我補充一點，就是說除了從國家層面為企業(yè)建立信用檔案之外，就是說對于企業(yè)內部的管理問題。比如說，對于我們企業(yè)內部的員工，也要建立一個信用檔案。就是說，我們現(xiàn)在的物流企業(yè)的員工，通常他都是從一家物流企業(yè)跳到另外一家物流企業(yè)。那么在他工作當中有沒有出現(xiàn)違反信用，存在欺詐客戶或者是欺詐自己公司這樣的行為，如果有這樣的行為的話，那么把他記錄在案，建立一個員工信用檔案。物流人員也有一個市場準入的原則，我們對那些比較優(yōu)秀的、講究信用的那些員工，給他一些比較高的薪酬，讓他安心從事物流這個行業(yè)。

那么對于我們消費者來說的話，我們消費者實際上也需要珍惜自己的信用。我們現(xiàn)在在網(wǎng)絡上購物的時候，商家實際上也會看消費者的信用水平。比如說，你有沒有隨便地出現(xiàn)拒付貨款，或者是不付款，或者是退貨，無緣無故退貨這種情況。還有作為一個消費者，我們要如何跟物流商打交道，應該要掌握國家這種信息系統(tǒng)，我們在跟物流企業(yè)打交道的時候，先要看他的什么，這個信用水平。然后有選擇地，選擇那些信用比較好的企業(yè)，讓他給我們承擔快遞這樣的業(yè)務。

主持人：陳董事長，您有一些什么樣的好的計策？

陳禮善：這個，兩個層面來說。一個層面就是說這個政府部門，比如說我們物流企業(yè)主管部門，還有協(xié)會，剛才程處長、甘教授其實上都說了，我再簡單補充一下。就是協(xié)會主管部門網(wǎng)站可以做個誠信評價，物流企業(yè)、車輛還有從業(yè)人員，弄一個誠信的評價。你這個企業(yè)，你企業(yè)有沒有發(fā)生過重大的，比如說有的騙貨騙了，比如在這一家企業(yè)我騙貨騙走了，還到另外一家企業(yè)這家企業(yè)還不知道，就是信息沒辦法共享，所以一定要弄成信息共享，有真實的、有經過報警的，我可以放在網(wǎng)站上公布。那如果沒有報警，沒有經過公安機關偵查，你亂放上去人家會告你，會說我沒有這樣，就是說不承認。但是我們的事情都要通過公安機關報案的，事實調查的，來形成不誠信的，我們在信息平臺上共享這個人是絕對不誠信的。這是我們從政府層面來監(jiān)管的一方面。

從企業(yè)自身經營方面，就是說我們企業(yè)內部我們要制定很嚴格、很嚴密的一套誠信制度，是不是，因為這個細節(jié)是很多。從每一個環(huán)節(jié)對員工的獎懲制度，還有員工如何服務客戶、如何誠信。比如說，我們從運輸過程中，我從廠家貨接過來，我履約合同。不可能說合同定了一半，我等下把你合同取消了，這也是我們做物流的不誠信。你合同定了，運費多少，你劃不來要跟廠家先溝通。劃得來，如果是中斷的，那你就變成不誠信。所以說從運輸?shù)较M者手上，這個過程還要保證貨物的安全。你有的比如說，我貨拿過來，里面貨給人家偷了，這很經常發(fā)生這件事情。那這個是怎么嚴格來控制駕駛員，生產從工廠裝車來到消費者手中，這是一個很復雜的手段。你如果沒有通過用監(jiān)管來做，你等一下責任不知道在誰手上。你拿出來了，他說廠家沒有裝這么多。那么到消費者手上，他說我沒有收這么說。所以從這個貨到消費者手中，這個環(huán)節(jié)也是非常重要的一個環(huán)節(jié)。所以如何的放心把這個產品安全地送到消費者手上，這也要建立一整套的安全體系，因為這是最重要的一個環(huán)節(jié)。比如說你拿這個食品，你等一下拿三星手機，等一下拿假的水貨，拿進去放進去，我也是三星手機，這個環(huán)節(jié)誰都預料不到的，那你消費者拿到的是三星手機，是品牌一樣的，表面也一樣，這個很多產生這種問題。還有發(fā)現(xiàn)就是少貨的，我里面5件貨，剩下4件貨。拿到家?guī)滋炝耍悄阍偃フ疫@個快遞公司去哪里找，你當時給我簽字了，他只認你簽字了。但是拿回去，有的人沒有當場驗貨，就拿回去，完蛋了。所以這個誠信機制一定要健全，還有這要我們主管部門、社會，還有我們自己企業(yè)內部共同來監(jiān)督。

主持人：好的，剛才我們講到了在流通環(huán)節(jié)當中很多誠信的問題，那么接下來我們進入網(wǎng)友互動的環(huán)節(jié)，看看網(wǎng)友都提出了一些什么樣的問題。第一個網(wǎng)友他提出了福建是海上絲綢之路的發(fā)源地，福建籍商人自古以來經商有道，這“道”很重要的一點就是“誠信”之道。那在現(xiàn)代社會當中，我們該如何發(fā)揚這個道？

陳禮善：應該來說我們作為一個商人，應該商人就是要賺錢，在賺錢的同時，應該說道德的底線應該要保持。不要說為了我們賺到錢去傷害很多人，那這是不應該的，所以我們這個道德的底線是要讓我們發(fā)揚光大。

主持人：好，我們來看另外一位網(wǎng)友所提出的問題，他說當前西方的誠信建設相對較好，東西方在社會誠信的發(fā)展上有什么區(qū)別？那同時如何借鑒這些國家好的一些做法？我覺得這個問題，甘教授應該很有發(fā)言權了。

甘滿堂：就是說西方國家建立了比較好的信用體系，這個信用體系涵蓋了包括政府、企業(yè)、個人。就是說每個人的行為，它的一些失信的一些記錄，或者說履約的這種記錄都被記錄到檔案，而且終生跟著你。就像一個個人的什么，在西方國家每一個人都有一個社會保障號，就相當于我們的身份證號。那么他的信用記錄也跟這個身份證保障號是隨行的，就是每個人都有一個信用檔案。那么你有比較好的信用的話，作為我們個人到銀行去拿貸款，人家看你的信用就知道。那我們現(xiàn)在，中國目前到現(xiàn)在為止還沒有建立比較完善的信用系統(tǒng)，目前正在建設之中。應該來說，從今年開始，就是說無論是企業(yè)還是個人，都要建立一個信用檔案。如果我們有一個比較完備的信用檔案，那么就能夠明顯地提高我們中國人，特別是這個市場經濟條件下，企業(yè)以及個人的信用水平。

主持人：好的，感謝各位嘉賓做客我們東南網(wǎng)演播廳，本期的節(jié)目就是這樣。下期節(jié)目我們的話題是“交易中無形的準則”，網(wǎng)友們對此話題有什么問題可以給我們留言。好，本期節(jié)目就是這樣，再會！

主持人：各位網(wǎng)友，大家好！這里是“崇德向善、誠信福建”網(wǎng)絡訪談現(xiàn)場，我是東南網(wǎng)主持人博文。

為貫徹落實中共中央辦公廳《關于培育和踐行社會主義核心價值觀的意見》和我省《實施意見》精神，推進誠信宣傳教育，我們從今天起在9月份即誠信興商宣傳月期間推出四場“崇德向善、誠信福建”網(wǎng)絡訪談活動，每周一期。本次活動由省委宣傳部主辦，東南網(wǎng)承辦。訪談將政府職能部門領導、企業(yè)負責人以及網(wǎng)友代表請進東南網(wǎng)演播廳，分別從產品的生產、流通、銷售、售后四個環(huán)節(jié)展開討論，以此弘揚誠信興商精神，傳播誠信經營理念，宣傳企業(yè)誠信文化，進而加強“誠信福建”建設，推動福建科學發(fā)展、跨越發(fā)展。

首先讓我們一起來認識一下做客我們今天演播廳的三位嘉賓，他們分別是：福建省消費者權益保護委員會秘書長林江敏。

林江敏：主持人好，各位網(wǎng)友大家好！

主持人：福建美地農業(yè)科技發(fā)展有限公司總經理陳金付。

陳金付：各位網(wǎng)友好，主持人好！

主持人：福建師范大學法學院副教授、碩士生導師丁兆增。

丁兆增：主持人好，大家好！

主持人：好的，歡迎您們！在上期節(jié)目當中，我們討論了誠信在商品流通環(huán)節(jié)當中的一個重要性。那么在今天節(jié)目當中，我們將圍繞“交易”環(huán)節(jié)當中誠信問題來展開一個討論。那么首先請三位嘉賓來分別談一談，什么叫作誠信營銷？我們先請林秘書長來談一談。

林江敏：好，營銷在企業(yè)里面方式和手段非常多，多種多樣。各種的營銷，我想都不應該離開誠信。什么叫誠信營銷呢？我個人理解就是“依法經營，有諾必踐”。這個所謂“依法經營”，法律是最基本的要求，是最低的底線。任何經營者的經營營銷活動，都必須在法律的框架內進行，不能突破這個底線，不能突破這個框架。突破這個底線和框架，那就是違法的，就不誠信。那所謂“有諾必踐”，有很多企業(yè)在營銷的時候會推出很多承諾，比如說贈送很多獎品，買一贈一等等。贈送的這些獎品應該要符合國家的質量要求，不能把偽劣產品當獎品。那有的企業(yè)在買一贈一這個優(yōu)惠活動的時候，消費者感覺買一臺電器產品再贈送一臺電器產品。那有的企業(yè)就是玩文字游戲，買一臺幾千塊的家用電器，送幾塊錢的小紀念品，那這個就是玩文字游戲，忽悠消費者。還有的經營者在營銷的時候，又作出很多高于法律的承諾。比如說，延長保修期、終生保修，還有不滿意可退貨。當消費者真的不滿意退貨的時候，企業(yè)又以種種理由設置障礙，不讓他退貨，這就是他原來的承諾沒有履行。所以誠信營銷，我的理解就是“依法經營，有諾必踐”，謝謝主持人！

主持人：嗯，好的，接下來我們來問一下陳總，您從一個從業(yè)者的角度來看，您是怎么理解這個誠信營銷的？

陳金付：我的認為，首先這個，第一點是產品的描述跟產品的本身要相符合，我想這是首要的。第二點，就是在合法的情況下如何踐行交易過程中所約定的條款，總的一句話也就是在合法情況下踐行這個契約精神。我想就這個觀點。

主持人：丁教授，您是怎么看待的？

丁兆增：誠信營銷，我覺得最關鍵是兩個字“誠信”，那么“誠”叫誠實、誠懇，“信”是信任、信用。那么誠信營銷，它指的是就是，企業(yè)將誠信原則貫穿到經營、營銷活動的各個環(huán)節(jié)。那么在經營過程中、在營銷過程中，要考慮到社會的、企業(yè)的、消費者的以及員工的利益。那么在乎長遠，那么主要考慮兩個方面。一個方面的話是，在于就是企業(yè)在經營過程中一定要做到企業(yè)信息跟消費者的地位要相對稱，那么讓消費者感受到這種企業(yè)的這種誠信。同時在經營過程中做到公開、公正、公平。第二個方面就是，企業(yè)在經營過程中，一定要遵守國家法律法規(guī)，包括政策規(guī)定，同時還要遵守社會公德。那么從企業(yè)的經營的角度，一定要做到遵紀守法。

主持人：剛才三位嘉賓都談了一些自己關于誠信營銷的一些理解，是一種比較完美的、理想的一種狀態(tài)。但是在我們現(xiàn)實生活當中，或多或少都會遇到一些關于誠信的問題。請問三位嘉賓能不能給我們舉一些例子，發(fā)生在身邊的例子。就是有關于銷售環(huán)節(jié)當中的一個誠信問題，那同時當這個問題發(fā)生之后，又是怎么解決的？我們先請林秘書長來談一談。

林江敏：好的。有一個大賣場，在春節(jié)營銷的時候，它推出了不滿意可退貨的營銷活動。消費者感覺這個活動他感覺比較滿意，去買了一臺家用電器。買了回家之后發(fā)現(xiàn)這個大小跟家里的面積有點不相適應，所以他就按照企業(yè)的要求不滿意可退貨，就是去把這個產品退掉。當他退貨的時候，企業(yè)提出要收10%的手續(xù)費，那消費者就認為這個不合理，因為你事先沒有說，在營銷活動的時候沒有說要收10%的手續(xù)費。他說，實際上這個家用電器的利潤也就是10%，我東西退給你了，你又把利潤賺走了，覺得這個不公平，這個企業(yè)存在著不誠信的行為。最后跟企業(yè)協(xié)商無果的情況下，向消委會投訴，消委會認為企業(yè)這種是一種不誠信的營銷行為。應該按照事先的承諾予以無理由退貨，不能收取10%的手續(xù)費，最后使問題得到解決。

主持人：那么這種現(xiàn)象在我們的社會生活當中是不是會經常地出現(xiàn)？

林江敏：那這個也沒有說經常的出現(xiàn)，因為現(xiàn)在消費者維權意識比較強，一旦出現(xiàn)之后就會向消委會12315有關部門投訴，投訴之后一般都會得到解決。

主持人：陳總來談談您身邊的例子。

陳金付：舉個例子，我們是主營是大米，也是跟中糧在合作。那我們首先是自己的產品在經營過程中，首先要符合法律相關的要求，那消費者在這個消費過程中，有可能在消費環(huán)境發(fā)生改變的時候，可能會遇到一些具體的企業(yè)跟消費者之間的一些矛盾問題。舉個例子，就是我們有一款活動，當時我們是跟一個銀行在做一個團購的業(yè)務。那團購的業(yè)務過程中，我們把產品配送到每個的家庭過程中，那家庭過程中。因為這個大米的配送過程中，因為每個消費者的對大米的口感的需求不同，我們本身比如說有三款的產品，其中一款米是適合干飯的，一款米適合稀飯，還有一款米可能綜合類都行。那消費者拿到這三款米的時候，可能在這個嘗試過程中，他認為其中的一款米更符合他本身的消費需求。那按照我們跟團購的約定，那可能我們認為我們只要按照這個約定，把這個米配送到家庭就完成這項工作。那消費者認為這款米是你企業(yè)提供的，我有權利來選擇更換的權利，那在這個過程中，就會產生消費環(huán)境的改變。那改變完之后，對我們企業(yè)怎么處理這個問題，是我們反映到我們企業(yè)誠信經營一個非常關鍵的準則。那首先，我們會選擇尊重消費者的意見來作為處理這種交易過程中的一個糾紛，或者說這種誠信履約的做一個準則。所以我們會及時跟他溝通，你這款米當時你的選擇是在團購的背景下，公司已經做出相對應的約定，而且也踐行。那消費者發(fā)現(xiàn)這個產品的口感不適合自己的時候，他可能提的要求從本身企業(yè)是沒有這個義務來履行這個責任的。但因為我們考慮到，現(xiàn)在目前消費誠信是對一個企業(yè)經營來說是非常重要的，你只有把消費者對企業(yè)的認可、對你的誠信的認可，會作為他再次購買的一個首要選擇的話，我們會及時地采取一種方式，選擇一個退換一個，更適合他消費習慣這樣產品。我想這個例子目前是我們經常也會碰到。因為我們做農產品，特別是米，他這個消費習慣的改變、消費習慣的形成，以及這種本身消費環(huán)境改變，往往這時在履約過程中我們要及時調整，確保企業(yè)在經營過程中，能做到履約守信。謝謝！

主持人：好的，丁教授能不能給我們講一下您身邊的一些這樣類似的故事。

丁兆增：關于誠信營銷的違反案例，其實我們看一下報紙是比比皆是。無論是比如說購房的違反誠信，還是購車的，還是比如說股東之間那么違反承諾等等等等，非常多。那么就從我學校角度來看，比如說我們現(xiàn)在的法學院的學生，法學院學生的話他們在大四上學期必然會面臨一座大山，那就是要參加國家的統(tǒng)一的司法考試，每年9月份，就這個月9月份要參加考試。那事實上，招生廣告或者培訓廣告，在上半年，也就是在3月份、4月份的時候就已經鋪天蓋地，在校園里面的話可以看到很多這樣的一些類似的廣告。那我注意到，這些所謂的招生廣告，很類似，都有同質化。那我注意到他們有三個方面的內容，這三個方面內容在很多招生的宣傳中都有的。一個是什么呢？一個說，參加我這個培訓班的老師是出卷的老師，就這個是非常誘惑的。那第二個這個宣傳什么呢？宣傳說，如果你參加我的這個培訓班的話，我會有內部的這種命題的壓中率會達到多少以上。那么第三個宣傳的噱頭是，如果你參加我的培訓班的話，我們的培訓班保證通過率是達到多少多少以上。這樣的一些廣告宣傳語的話，就明顯的一種在于招生欺詐，也就是一種營銷上的一種不誠信行為了。所以說，在校園里面的話，跟我們現(xiàn)在社會上、市場上所見到的，其實也是經常見到這樣的一些不誠信的營銷的行為。

主持人：嗯，其實陳總剛才在你的談話中講到了一個詞，叫作整體消費環(huán)境的一個變化，當消費者會有一些新的需求的時候。那么在這里，我想問一下林秘書長，對構建和諧誠信的這樣一個消費環(huán)境，您是怎么看待的？

林江敏：構建和諧的消費環(huán)境，這個應該要全社會來共同參與，靠某一個部門是很難實現(xiàn)的。首先呢，法律要完善，要對那些不誠信的行為要予以嚴懲，不讓它有得利的空間。第二就是，市場監(jiān)管部門要加強監(jiān)管，讓不誠信的企業(yè)不能有生存的空間。第三個就是，行業(yè)協(xié)會要加強自律，對于自己本行業(yè)的會員要規(guī)范它的誠信經營行為。第四個就是說，新聞媒體社會監(jiān)督要跟進，對那些不誠信的行為要曝光于社會，同時對那些講誠信的企業(yè)要大力宣傳，要讓他有，提高它更高的社會知名度，有更大的市場空間。最后一點就是，經營者要加強自律，就是不做違法的事，要保證、要履行自己作為產品質量第一責任人的職責，要履行保護消費者權益第一責任人職責。幾個部門都能夠互相配合，我們的和諧誠信的環(huán)境才可以構成。

主持人：借此機會，我們請林秘書長為廣大網(wǎng)友介紹一下消委會受理消費者投訴的渠道和方式是怎么樣的？

林江敏：這個，當消費者碰到產品質量問題跟糾紛的時候，都可以到各級消委會進行投訴。我們國家縣級以上的消費者組織都成立了，這個，還在鄉(xiāng)鎮(zhèn)成立了分會，這個，對于那些交通不便的農村消費者，可以在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分會里面進行投訴，投訴是比較方便的。在投訴的時候，消費者要注意提供這個商家的、店鋪的名稱、購物的憑證，這些是維權必要必備的相關資料。

主持人：好的，今天來到我們演播廳的陳總是美地公司的總經理。美地公司是我們福建省生產和銷售有機農產品的一個企業(yè)，雖然只有短短的兩年時間，但是他們發(fā)展的速度是非常的快，貨品在各大賣場上廣銷之外，同時還有了自己的電商。那么在這里，我就想問一下，陳總當初為什么會想到開展這樣一個電商呢？

陳金付：首先，電商這個平臺是一個消費者習慣的發(fā)展趨勢。對于我們作為一個企業(yè)的話，一定要迎合消費者消費習慣的變化。選擇電商，我們想有幾個方面是對企業(yè)有利的。第一個，它能夠以更快的速度、更好的平臺來傳播我們整個產品的品質，包括產品整個對外的銷售。第二個，電商它能夠有效在一定的程度上能減緩交易成本。我想這兩個方面是我們選擇電商最重要的一個考慮。

主持人：那當開設這種電商之后，是不是對于買賣的雙方來說，這個誠信度的要求就會更高了，因為作為消費者來說，他摸不著，對吧？

陳金付：這肯定更高的。因為作為電商的平臺，首先它的受眾面是非常大。它在電商的平臺當中，你的消費者的這種各個要求也更加復雜。所以一旦產品進入到電商體系，如果你的誠信做不到，就很容易引起廣泛地傳播、廣泛地擴大。所以在電商這個平臺上做產品的營銷，實際上有的人誤解以為電商上產品可能它這個會要求更低，可能更很難監(jiān)管到。往往電商這個平臺是一個網(wǎng)絡的平臺，如果你的誠信不能夠履約的話，不能履行的話，那很可能遭受企業(yè)的滅頂之災，而且這個傳播速度非?？?。一個企業(yè)可能在瞬間過程中，你的企業(yè)可能就會面臨嚴重的法律問題，以及消費者重新地對你這個企業(yè)一個認識的問題。

主持人：那么說到這里，我們一起來看一看在2014年3月15日施行的《新消法》當中的一條法規(guī)，也就是“消費者在七天內有‘后悔權'”?！缎孪ā芬?guī)定：經營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，除了特殊情況，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。但消費者需要為“反悔”買單，承擔退貨運費。那么對于這樣一個條例，我們的記者也是做了一個小的調查，我們一起來看一看。

主持人：好的，我們剛才通過這樣小的調查，可以看出很多市民對這個“后悔權”，其實還是比較陌生的，但是經過了解之后，都對此叫好，覺得都不錯。那么在這里我想問一下陳總，您作為一個賣家來說，您是怎么看待這條法規(guī)的？

陳金付：這條法規(guī)，我覺得是非常好體現(xiàn)一個民權的這樣一個規(guī)定，當然也是對民意的一種反應。作為這個企業(yè)來說，我想特別是剛剛說的電商來說，應該說這個，本身條款的實施是能更好保護消費者的權益。那同時，對商家來說也有有利的一面，就是它有可能能促進消費者在電商或者這種網(wǎng)絡購物的這種參與度，或者參與的比例更高，能夠使整個電商的平臺能做得更大。那當然也有問題，這最大的問題是，在整個社會誠信經營的體系尚未比較好的構建，或者構建還不夠完善的情況下，有可能會增加消費者跟賣家之間交易成本的問題。舉個例子，如果說，一個商品消費者拿到手，他可能會不是因為產品本身的問題，而是因為他在消費過程中自己購買的，就是“后悔權”，如果這樣比率多了，確實對一個商家來說會增加很高的成本。同時也增加整個社會的成本，包括這種退貨的費用，整個交易成本會提高。

主持人：嗯，好的，那么另外兩位嘉賓，你們是怎么看的？就是這種法條順利的實施，是不是對我們“交易當中的誠信”，要求會更高了？丁教授，您是怎么看的？

丁兆增：確實今年3月15號實施的《新消法》，修改過的《新消法》，有一個亮點就是“后悔權”。那么“后悔權”的這種就是設立的話，其實一個方面是和國際接軌，另一方面充分考慮到目前在營銷過程中，很多電商利用它的這個電商平臺，以及它的這種優(yōu)勢地位跟消費者之間的信息不對稱，會產生，之前產生很多的糾紛。這樣的一個“后悔權”制度設立，就是給消費者一個選擇權，從消費者權益保護而言，應該說是非常好的一個舉措。但是，剛才陳總確實也提到一個就是，關于它的社會交易成本的提高。那么法律在設置的時候，往往它都會考慮到與時俱進，那么電商行業(yè)的充分發(fā)展，這是一個事實。那么另一方面，消費者權益也確實受到了很多時候，就是很多時候沒有得到很好保障。那在這種情況下，必須要有法律的規(guī)定、規(guī)范。那么在法律制度的設置方面，一方面給我們企業(yè)戴上緊箍咒，另外一方面也給我們的消費者給他帶上所謂的保護傘。那么這樣的一個制度的話，本身應該說是符合我們社會發(fā)展的。所以，對于這種“后悔權”制度的設立的話，整體上我相信都是歡迎的。

主持人：這種“后悔權”對于消費者來說確實是很有益的，但是那您是怎么看待這種“后悔權”所造成的這個社會成本的增加呢？

丁兆增：是這樣子。在法律的設計方面，那么同時對消費者在退貨的時候有個規(guī)定，就是退貨的費用，也就郵寄的費用要由消費者自己來承擔。

主持人：自己來承擔。

丁兆增：所以立法者已經考慮到作為經營者或者商家的利益了。就是說，一般的消費者，我說的是普通消費者。我們知道法不責眾。那么大部分的消費者，他不會因為自己的這種所謂的喜好或者是失誤的話，把買過來的貨給退回去，因為畢竟他要去承擔一個郵寄的費用、運輸?shù)馁M用。所以從這個，就是立法者角度的話，也會考慮到我們經營者跟消費者之間的這種利益的平衡和博弈。所以成本是有增加，但是我相信卻讓誠信進一步提高。

主持人：嗯，成本是有增加，但是誠信在這個社會當中會更加體現(xiàn)出來。

丁兆增：對。

主持人：林秘書長，您是怎么看待的呢？

林江敏：“后悔權”應該講是《新消法》修改的一大亮點，但是在實施之后，我們感覺到還有許多不盡如人意的地方。根據(jù)中消協(xié)的調查統(tǒng)計，全國大概有20%的消費者“后悔權”的主張沒有得到落實。沒得到落實的主要原因，商家以，一個是時間七天無理由退貨已經過期了，他是把寄出的時間算在內。還有的商家就把收到的時間算在內，超過時間。第二個，他又提出商家認為說，這個是影響我第二次銷售予以拒絕。第三個，商家他還認為，我已經在網(wǎng)頁上告知本產品不參與無理由退貨，以這個理由來拒絕這個退貨。所以說拒絕退貨，我們在法律里面已經做了一個明確的規(guī)定，就是說不適合無理由退貨的有四種情況。一種就是消費者訂做的產品。第二種就是新鮮的、易腐爛的產品。第三個就是在線下載的、拆封的音像制品，還有計算機的軟件等數(shù)字化產品。最后一個就是報刊雜志容易過期的產品。所以說，對經營這塊，網(wǎng)絡的經營者對誠信這塊應該有更高的要求。經營者你在網(wǎng)絡銷售的時候，你制定的條款不能跟法律相抵觸，不能夠無限地擴大無理由退貨四類產品的范圍。第二個，你要方便消費者購買退貨這個機制的原則。第三個，就是你網(wǎng)絡上不適應無理由退貨要明確告知，讓消費者能夠很容易的看到，不能在某個角落里面用小字把它標上，還應該設置由消費者確認的程序。所以網(wǎng)絡經營者對這塊要求比較嚴一些。謝謝！

主持人：可以說網(wǎng)購現(xiàn)在已經成為人們生活當中一個必不可少的一個交易的方式了。那么如果說在網(wǎng)購交易當中遇到了問題，該怎么去解決？該怎么去處理？丁教授。

丁兆增：我們知道我們《民事訴訟法》規(guī)定就是，當民事糾紛之后有三種的解決途徑。第一種的解決途徑叫作自力救濟，就是雙方當事人自行協(xié)商解決。那比如說，作為網(wǎng)購的消費者跟商家之間發(fā)生的這種網(wǎng)購糾紛的話，當然通過這種就是雙方當事人之間內部來解決，是最能夠降低這種成本的。很多的這種糾紛，其實也都是通過這種雙方當事人的自力救濟而解決掉。那么如果雙方當事人無法解決，那么法律上還設置了第二種渠道那就是社會救濟。那么通過像比如說消費者協(xié)會或者是社會的一些調解機構來介入來進行解決，工商部門的還有像比如說公安部門的等等。那么通過這樣的一些社會的這種中間機構來渦旋解決雙方當事人糾紛。如果第二種途徑仍然無法解決的，那這時候我們就講叫第三種途徑，那就是司法救濟、公力救濟。那么消費者保存好相關證據(jù)，向法院提起訴訟。

主持人：林秘書長，您是怎么看待這個問題的？

林江敏：網(wǎng)絡購物應該說是一種新興的購物方式，它以方便、快捷、實惠得到廣大消費者的認可。因為它是新興的購物方式，所以也存在著以下幾個方面的問題。一個是消費者在網(wǎng)絡購物的時候，他很難辨別經營者的真實身份。第二個，他對于自己購買的商品服務很難認定它的真實情況。第三個，他很難對自己的信息能夠得到保護，因為他在網(wǎng)絡購物的時候需要提供他的郵寄地址、刷卡、具體的身份。第四個，發(fā)現(xiàn)問題的時候，很難有效地維權。我們稱之為網(wǎng)絡購物的“四難”。

那消費者在網(wǎng)絡購物的時候，根據(jù)我們保護消費者權益的經驗，我們提出要注意以下幾個方面。一個就是，在網(wǎng)購的時候要認真閱讀網(wǎng)絡經營者他提出的免責條款和聲明。這些免責條款你消費者能不能接受，還有就是要認真閱讀、仔細地看你所購買的商品和服務的相關數(shù)據(jù)是否對你適合。第二個，就是要保留證據(jù)和購物憑證，你網(wǎng)頁上你購買的商品，如果你有條件的話應該把它截圖下來，要妥善地保管購物憑證。今后當產品出現(xiàn)問題的時候，是你維權的依據(jù)。第三個，你要注意法定的七天的“后悔權”的法定期限，不要有的消費者比較大意，東西收到之后放在家里十天、半個月才去看，發(fā)現(xiàn)問題了，已經錯過了無理由退貨的法定期限。第四個，就是要選擇信譽比較好、比較大型的網(wǎng)絡經營者。因為信譽好，大型經營者消費糾紛概率會比較低一些。最后一個，一旦發(fā)現(xiàn)問題要及時投訴，向消委會、向12315，向有關部門及時投訴，尋求幫助和解決。謝謝大家！

主持人：在這里，我想問一下丁教授，這個“后悔權”該怎么理解？就是說當消費者拿到這個商品之后，算第一天起，還是說當賣家開始發(fā)貨那一天算第一天起？

丁兆增：其實《消費者權益保護法》從立法的這種精神來看的話，它是處在、站在消費者權益的角度。那么剛才林秘書長有講到，很多的這種商家因為在中消協(xié)統(tǒng)計數(shù)據(jù)中，中消協(xié)統(tǒng)計出來的數(shù)據(jù)可以看出，很多商家來抗辯說，我從寄出貨物的第一天起就算是計算這個七天了。事實上法律上沒有這么規(guī)定。那么從《消費者權益保護法》的相關的條文來理解，我覺得“后悔權”就應當要從我消費者收到你郵寄過來的貨物，我買的貨物收到之后，那從那一天開始，有簽收的，從那一天開始計算“后悔權”的日期。

主持人：好的，那么今天我們說了這么多，在節(jié)目的最后請三位嘉賓來談一談，用簡單的話來解釋一下自己所理解的“誠信”。好，我們先從陳總開始。

陳金付：“誠信”就是履行契約精神。

主持人：履行契約精神。林秘書長。

林江敏：我認為企業(yè)的誠信就是善待消費者，善待消費者。很多企業(yè)就是在跟我們交流的時候，他就說他把消費者視為上帝，有的企業(yè)跟我講他說把消費者視為衣食父母。前不久我還碰到一個做食品的企業(yè)老總，他跟我講我在做食品的時候，我就把自己看作我自己對兒女做食品。不管你把消費者視為上帝還是視為衣食父母，還是視為兒女來講，其中還有根本的一條就是會“善待”。在前幾年，我們福建省“3·15”紀念活動的時候，前省政府的領導，現(xiàn)在的省誠信促進會的會長，他跟我們提了一個詞叫“善待消費者”，我認為這個應該很能夠說明企業(yè)的誠信。你真正以真誠、善良的心來善待消費者，你企業(yè)就是誠信。

主持人：丁教授，您是怎么理解“誠信”這兩個字。

丁兆增：“誠信”在民商事交往過程中被譽為帝王條款、黃金準則。那么我理解“誠信”是這樣子：善待誠信，你好我好，大家好！

主持人：好的，那么接下來我們進入一個網(wǎng)友互動的環(huán)節(jié)，看看網(wǎng)友都提出了哪些問題。其中有一個網(wǎng)友他說在網(wǎng)購遇到問題的時候，也能撥打12315，來解決嗎？。

林江敏：可以，當你消費者權益受到侵害的時候，都可以撥打12315。

主持人：那12315可以協(xié)助消費者來解決這個問題嗎？

林江敏：你撥打12315，他會受理，會協(xié)助你來處理消費侵權的事情。

主持人：好的，我們再來看一位網(wǎng)友。他說現(xiàn)在很多的商品有商品溯源，“商品溯源”究竟是商家的噱頭，還是真的可以溯源商品的源頭，買的可以更加放心？這個問題我想請丁教授來給大家說一說。

丁兆增：其實商家的這樣一個做法，本身也是為了贏得市場、贏得消費者。那么無論怎么樣，我們法律上確實對這種所謂的商品的溯源或者電子標簽也有一些相關的這種引導或者是規(guī)范。那么對于這些商家的這樣一個，就是商品溯源的一種做法，本身我覺得應該是鼓勵的。消費者也應當要充分利用，就商品這樣的一個，就是存在的這種所謂的前世今生，然后來維護自己的權益。

主持人：陳總，您是怎么看待這個問題的？

陳金付：溯源的這個技術應用，對商品整個交易過程，我想是起到很好的一個輔助的這種取證的作用。因為溯源體系的建設，我想無非就是從源頭開始，讓這個產品的出生有個出生證，到流通過程中能夠不斷記錄它整個過程。所以這個技術的應用，我想對任何的商家來說，都是能夠讓自己的產品更能符合消費者對這個產品本身的一個源頭，來源的這樣一個溯源的要求。所以這項技術的推廣，我想在未來，我想應該會越來越得到普遍的認識。而且這個技術隨著我們物聯(lián)網(wǎng)技術、相關電子的這種技術發(fā)展，我想這個技術的應用會越來越廣泛。

主持人：好的，感謝三位嘉賓做客我們東南網(wǎng)演播廳，本期的節(jié)目就是這樣，下期節(jié)目我們的話題是“誠信賺取回頭客的法寶”，那網(wǎng)友們對此話題有什么問題可以給我們留言。我是博文，本期節(jié)目就是這樣，再會。

主持人：各位網(wǎng)友，大家好。這里是"崇德向善、誠信福建"網(wǎng)絡訪談現(xiàn)場，我是東南網(wǎng)主持人博文。

為貫徹落實中共中央辦公廳《關于培育和踐行社會主義核心價值觀的意見》和我省《實施意見》精神，推進誠信宣傳教育，我們從今天起在9月份即誠信興商宣傳月期間，推出四場"崇德向善，誠信福建"網(wǎng)絡訪談活動，每周一期。本次活動由省委宣傳部主辦，東南網(wǎng)承辦。訪談將政府職能部門領導、企業(yè)負責人以及網(wǎng)友代表請進東南網(wǎng)演播廳，分別從產品的"生產、流通、銷售、售后"四個環(huán)節(jié)展開討論，以此，弘揚誠信興商精神，傳播誠信經營理念，宣傳企業(yè)誠信文化，進而加強"誠信福建"建設、推動福建科學發(fā)展跨越發(fā)展。

首先，讓我們一起來認識做客我們今天演播廳的三位嘉賓，他們分別是：福建省消委會副秘書長薛承楓。

薛承楓：大家好，各位網(wǎng)絡好。

主持人：第二位嘉賓是吉諾集團英菲尼迪事業(yè)部總經理周颶。

周颶：大家好，主持人好，各位網(wǎng)友好！

主持人：第三位嘉賓是福建日報經濟文教部記者黃云峰。

黃云峰：大家好，各位網(wǎng)友下午好！

主持人：好的，歡迎你們。這是"崇德向善、誠信福建"視頻訪談的最后一場。前三期節(jié)目當中，我們分別從生產、流動和銷售三個環(huán)節(jié)，探討了其中的誠信問題。最后一期節(jié)目，我們將談談售后環(huán)節(jié)中的誠信。這里我想問問周總，您能否為大家談談，汽車企業(yè)是如何做好售后這一塊的？

周颶：作為汽車企業(yè)，售后最關鍵的是整個流程和標準的執(zhí)行。那從售后4S店這塊流程標準，大概分成幾個步驟。第一部是預約。當消費者有維護、保養(yǎng)需求的時候，可以跟我們服務顧問做預約，我們服務顧問也會根據(jù)客戶他以往維修、保養(yǎng)記錄，那我們會測算他可能下個月保養(yǎng)到期，我們也會主動給客戶致電預約。這是第一步預約。第二步是當客戶把車開到我們店來的時候，我們有一個接待環(huán)節(jié)。接待主要是跟客戶溝通，這次來的目的是什么，是做保養(yǎng)還是其他方面的檢查，還是做其他板噴油，這叫接待環(huán)節(jié)。接待完以后我們會有一個工單的制作和報價，比如說這次報養(yǎng)，工時費多少錢，大概要更換哪些零件，零件明細多少錢，總的多少錢，大概花多長時間，然后客戶確認完沒有問題，讓客戶簽字確認，我們這是叫工單環(huán)節(jié)。完了以后，這個時候人車分離了，服務顧問會請客戶到我們的客休區(qū)休息，車子在車間做維修，維修的過程中，我們會有進度的管控和質量的檢查，全部做完以后我們有一個交車和結算的環(huán)節(jié)。等全部做好，我們會打一個結算單，服務顧問會跟客戶溝通，這次總共維修哪些項目，已經給你完成多少，和客戶再做一個明細一個對結算單的解釋，客人覺得這個沒有問題，客人簽字確認然后付款。完了以后，其實我們在后期的過程中，對客戶還有這種客戶關懷一些活動，大概是這樣的流程，聽起來很簡單，其實，特別是高端品牌對每個流程里面都有很多標準，都有很明確的要求。

主持人：這樣一個周期時間大概多長？

周颶：這個根據(jù)客戶他的維修的類型，不同的時間不一樣，比如說我們正常做一個保養(yǎng)大概就1個小時左右，如果做板噴需要一天、兩天。

主持人：好的，從周總的介紹中，我們了解到汽車行業(yè)在售后這塊做得很細致了。在這里我想問一下周總，汽車行業(yè)在售后這塊花了多少的成本？

周颶：這里面大的成本應該是我們的設施，整個場地，還有一些設備。相對于設備的話，像有一些設備是廠家指定的一些檢測設備，很多設備是蠻貴的。還有零件的儲備，像正常一個店的零件儲備大概在100萬、200萬、300萬，這個會根據(jù)它的營業(yè)額來定。再一個就是人力的投入。

主持人：耗費這么大的人力和財力，您覺得有必要嗎？

周颶：其實這個，從我這個汽車行業(yè)來講，售后其實才是一個企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎。特別是客戶他買了車是一次，銷售是一次，后期每年他會保養(yǎng)兩次、三次或者四次，正常一個客戶他的用車周期大概在8年到15年之間，我們拿10年來算，客戶買完車以后，售后這塊會跟我們接觸40-50次。另外一方面，客戶每一次做完服務之后，他的這種良好的感受對一個企業(yè)未來的口碑的積累和發(fā)展是非常關鍵的。

主持人：售后環(huán)節(jié)的誠信是賺取回頭客的誠信。在現(xiàn)代快節(jié)奏社會，越來越多的人開始重視售后這塊。在這里我想問問黃記者，您把售后服務作為您購買商品的參考因素嗎？

黃云峰：那是肯定的。

主持人：相信很多人和黃記者一樣，在購買商品前也會考慮到售后，但是也有不少人是買之前沒有考慮太多，追著品牌去的。好了，當商品遇到問題時，他們又是怎么做的呢？我們一起來看一段視頻。

主持人：真正售后，這個問題也是讓很多人非常煩心的。在這里，我們要提醒網(wǎng)友們，現(xiàn)在網(wǎng)絡上所搜到的一些品牌電器的售后服務，并非是真的售后服務，大家一定要小心謹慎。說到這里，我想問問黃記者，您一般對哪些商品會比較注重售后這塊？

黃云峰：在現(xiàn)在這個社會，我想從一個消費者角度講，我更在乎的是健康、安全。這塊如果售后能夠跟上，我首先會有購買的欲望。如果是說，我們舉一個例子，還是說到剛才汽車的話題，如果售后的話，它不盡心盡力的話，或者說我的車沒有問題，但是它沒病也要當成有病來修，甚至小病當成大病來休，或者是說小病修成了大病。那么，我想我吃過一次虧，不會再吃第二次虧了。

主持人：嗯，非常形象深動的例子。那么在這里，我想問下薛副秘書長，請您向廣大網(wǎng)友介紹一下我國現(xiàn)行的管理條例或者法規(guī)中售后服務的參考標準和要求。因為可能大家對這個標準和要求沒有一個很清晰的概念。

薛承楓：是這樣的，在售后方面，我們現(xiàn)行我們國家頒布的法律、一些法規(guī)，還有經營者的承諾，這三個方面來對消費者售后進行一些維權。那么，在法律方面，主要是《商品質量法》、《消費者權益保障法》，法規(guī)類似像汽車三包、農業(yè)機械、移動電話等等這些方面，國務院都有相關這種規(guī)定。還有一個就是經營者的承諾。什么叫經營者承諾？有的它的承諾要高于法律規(guī)定的，你要按照你的承諾來兌現(xiàn)，消費者可以按照你的承諾來維護自己的權益。比如說我們原來正常說一賠三，你經營者對消費者做出承諾了我要一賠十，那么一旦發(fā)生質量有問題了，你按照一賠十來賠償。在法律方面，比較適合消費者維權的在售后方面，那么在我們今年"3·15"頒布實施的《新消法》第24條表述的是比較清晰：經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，那么消費者可以依照國家的規(guī)定和當事人的約定要求退貨，也可以要求經營者履行更換或者修理這樣的義務。那么沒有國家規(guī)定的和約定的這種情況，那么消費者可以從收到這個商品七日之內要求退貨。七日之后如果符合法定解除合同的也可以及時要求退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者進行更換或者維修。在這個第24條對售后服務方面，經營者的義務和消費者的權利規(guī)定得比較清楚。

主持人：嗯，目前在閩企業(yè)售后服務這塊，您覺得它主要存在問題是什么？

薛承楓：歸納一下大概有這幾個方面的問題。第一個售后服務對待消費者的態(tài)度上比較冷漠，以推諉、拖延，甚至，更有甚者，我們有接到這樣的案例，斷然拒絕履行售后的義務，也有這樣的經營者，這個是比較惡劣的。第二個是不按照三包規(guī)定去履行他的法定義務。怎么說呢，就是說在三包規(guī)定之內，比如說有一些零部件的更換、維修等等，都是你經營者的義務，有一些消費者不太了解這種情況，他向消費者收取費用，上門費這個那個等等，本來在三包期內你是免費的，你質量發(fā)生問題是你的責任，這是一個方面。第三個方面還有就是有一些企業(yè)產品已經退市了或者說這個企業(yè)倒閉了，給消費者造成了困惑，售后沒有人來管，這是一種情況。還有一種情況就是技術的進步，產品的更新?lián)Q代太快了，零配件沒有，消費者售后方面找不到零配件，家用電器、手機等等，我這個本來正常能使用，因為這種情況沒有辦法更換，造成消費者權益受到損害，這第四個方面。第五個方面，在維修這個方面，在價格方面標識得不是那么明細，消費者不太清楚，有的開蓋多少錢，什么多少錢，價格明示方面有缺陷。第六個方面，我們國家現(xiàn)在售后服務方面整個體系、資質，這個方面不是那么完善，造成維修行業(yè)魚龍混雜、良莠不齊這樣一個局面。這都是從六個方面概括一下給消費者造成售后服務不便的困惑。

主持人：在這里我想問一下黃記者，在您的生活或者工作當中有沒有遇到過剛才薛副秘書長所說的這六種情況？

黃云峰：那肯定有的。

主持人：能為我們舉個例子嗎？

黃云峰：先講一個正面的例子吧。我想在我們現(xiàn)實生活之中，我們工作也經常接觸到一些讀者打電話，說到他們的一些家里電器壞了，有人來修，有的人他是來表揚的，但是說實話專門打電話來表揚說售后這塊，做的不多，可能他們認為說不需要打電話通知媒體，但是也接到過類似的一些通知。還有一個最大的，我們接到最多的，就是來電話來抱怨、投訴說，某些電器特別是電器的維修，還有汽車的售后服務等。就說到推諉，就懷疑說4S店把他的車子修壞了，但是4S店不承認錯誤，這種情況我們也接到過，然后要求記者曝光。當然具體事實是如何，我們不敢去評判，因為我們畢竟不是內行，但是至少從這件事情能夠看得出來就是說目前經銷商，買方和賣方之間缺乏一些必要的信任。我覺得是現(xiàn)在應該值得關注的一個話題。

主持人：當消費者遭遇到售后服務問題的時候，應該怎么去應對，三位嘉賓能不能從各自的角度來為我們，來出謀劃策一下，我們先請薛副秘書長來為我們談一談。

薛承楓：消費者在日常消費行為當中碰到這種售后問題，你在購買商品的時候，一、你要留心，要看這個商品它的售后服務的網(wǎng)點有多少網(wǎng)點，因為我碰到一些消費者，比如說我從國外帶進了一個手表，或者帶了一個電子產品，實際上國內沒有售后網(wǎng)點，一旦發(fā)生問題的時候你要送到外面維修就很麻煩，所以買商品的時候自己要注意一些商品的信息，然后售后網(wǎng)點服務的內容要仔細看，為你提供什么樣的服務。還有一個，要保存好購貨憑證，一旦發(fā)生商品質量有問題，你在維權訴求的時候你要提供證據(jù)，你購買的發(fā)票或者收據(jù)等等這些東西。

主持人：說到購買商品票據(jù)問題，我想前幾天，我看到一則新聞，有位先生他維修家電時，他拿了收據(jù)，卻怎么也找不到維修公司來討說法，讓我們一起去看看。

主持人：企業(yè)的自律，的確是相當重要的。任何法律法規(guī)的限定，都不如自律來得有力量。那么同樣的問題，當消費者遭遇到售后服務問題的時候，周總，您從一個從業(yè)者的角度來說，能為我們提供一些什么樣好的建議？

周颶：我是愿意給消費者一些正向的一些建議。其實從標準4S店的角度來講，每個店都有一個部門，叫客服部門?？头块T它是在整個組織架構里面，是由總經理直轄的，跟其他的銷售部、服務部，其實是平行的。這個部有一項最重要的的職責，就是接受消費者的投訴和抱怨，這是一個。所以你反饋到客服部門的所有問題，他都會在我們規(guī)定的時效內給你解決，或者反饋給店的總經理。另外一個，每個品牌廠家都有一個客服部門，你也可以致件致電到廠家的客服部門，把你的情況進行反饋。

主持人：黃記者，您有什么好的建議，或者一些想法？

黃云峰：我個人認為在消費方來講，一般來講，消費者是處于比較弱勢地位。所以我覺得消費者如果說是要切實要保護好自己的權益，除了剛才談到要保好一些單據(jù)、證據(jù)之外，我個人認為政府部門應當主動發(fā)揮一些作用。當然，這里不只是說消費者協(xié)會的作用，包括一些立法部門，包括一些工商管理部門，還有一些會務部門，他們平時就應該做好一些防患于未然的一些工作，讓這樣一些失信于消費者的行為沒有出臺的空間，或者它有這種行為之后它要付出慘重的代價。這個才是最關鍵的。

主持人：感謝三位嘉賓給出了中肯的建議和意見。在這里，我想提醒廣大消費者們，千萬別貪小便宜，前幾天，我有一個朋友就吃了貪小便宜的虧。

主持人：我這一朋友，算是吃一塹長一智了，他所吃虧的故事，算是給我們提了個醒。至于售后的欺騙行為，前段時間有這么一則新聞，我們一起去看看。

主持人：天下沒有掉餡餅的事，大家千萬別貪小便宜。今天在場的周颶，是吉諾集團英菲尼迪事業(yè)部的總經理。接下來，我們做一個有意思的模擬環(huán)節(jié)，如果說薛副秘書長和黃記者你們自己的車在行駛的過程當中，或者在用的過程當中出現(xiàn)了售后這方面的問題，那今天周總在這里，您在售后服務這塊，您可以直接問周總，您可以直接問他，看看他能給我們帶來什么樣的回復。

薛承楓：周總是這樣，我買了你們的車以后，在使用過程當中發(fā)現(xiàn)導航一直不能正常使用，而且使用每年都要升級，升級服務我也不希望說每年還要交錢來升級。那么你們能不能提供這樣的服務？

周颶：是這樣，作為導航這個特殊的產品，它的升級服務，其實這個不是我們自己所擁有的。那我想每年升級需要服務費，這是一個很正常的一個要求，因為它作為地圖軟件的公司，它要不斷豐富更新這個地圖，它也是需要投入的。

薛承楓：那就是說，提供的這種服務不是你們公司所能夠支撐的。但是我們在購買這個原裝車的時候，這個車是原裝提供的導航設備，它的售價是2萬多塊錢，比在市面上自己去裝可是貴多了。我們消費者能不能理解，在購買的時候，整車的時候導航的時候，是不是應該含有這樣的服務。因為在信息里面沒有很明確來把這塊納入進去，買完之后，事先我們可能沒有約定好，那么這樣的要求，就是說作為汽車廠商能不能滿足消費者這樣的要求。

主持人：看來周總今天遇到一個刁鉆的客戶。

周颶：呵呵。正常我們在銷售給客戶的時候，都會給客戶講清楚。你這個比如說導航，我們的硬件有硬件方面的保修，硬件方面的保修4年10萬公里，你4年10萬公里以內硬件出現(xiàn)任何問題都是免費的。至于軟件的更新問題，我們也會講，比如說第一次你的使用的周期，比如說是一年兩年三年，第一次使用周期免費期過了以后，再過后的更新是需要花費的。

主持人：好的，我們再來聽聽黃記者，如果您的車在售后服務方面出現(xiàn)了問題，你有什么問題想咨詢周總的？

黃云峰：周總，您好。我有一個問題很想不明白就是，在您這買了車以后，進行了保養(yǎng)了，您那邊確實會給我一個詳細的收費清單，但是我怎么能夠判斷您這個收費清單，價格是公平合理的，它是由物價局規(guī)定的，還是你們自己內部來決定的？因為我發(fā)現(xiàn)做同樣的類似的，比如說做汽車的全身噴漆，我在外面去好像比4S店便宜一些，這是怎么回事？

周颶：這個問題從兩個方面來解答。第一個，如果你做正常的維護保養(yǎng)，我們整個公司的定價和零件的定價，一個是全國，只要是這個品牌的4S店，全國都是統(tǒng)一標準的，你可以去官方網(wǎng)站上也可以查到。另外一個，你說噴漆的收費價格的不同，我想我們很容易可以理解。他的噴漆工藝是不一樣的，如果是像專業(yè)的4S店，它的工藝相對會復雜，用料、油漆的輔料，它的用料的品質也會用很好的用料品質，另外它整個烤漆的設備也是不一樣的。

黃云峰：這個道理我懂。作為消費者，但是我不懂得噴漆用料品質的區(qū)別，4S店怎么保證說你們用的是好料或者說你們的工藝跟外面有區(qū)別？

周颶：這是每個4S店我們整個操作標準有幾個，一個是本店自己它的一個標準要求，另外一個所有品牌店從廠家的角度，它每年也會對每個店，整個操作標準都會做一個現(xiàn)場的檢查和輔導。確實是整個4S店，它的整個特別是類似你提到這個問題，噴漆是比外面貴，但是你去4S店整個板噴車間看一下，你再去外面的小修理廠的板噴車間看一下你就知道。

黃云峰：謝謝

主持人：嗯，好的，通過剛才周總非常耐心的解答可以發(fā)現(xiàn)售后這塊真的不好做，周總您辛苦了。節(jié)目的最后，也請三位嘉賓分別用你們自己的理解，用最簡短的話來談談你們所理解的"誠信"二字。

黃云峰：我覺得誠信是簡單快樂生活的基礎。就拿現(xiàn)在來說，現(xiàn)在各個地方已經開學了，如果這個社會是誠信的，沒有欺詐，我想很多家長就不用擔心他的孩子會坐上黑車，會被上當受騙。也不需要說浩浩蕩蕩的，七大姨八大姑來送他們去上學了。

主持人：現(xiàn)在其實還有一個現(xiàn)象，在送孩子上學的過程當中，每次校門口都會有特別特別多的車，這其中也體現(xiàn)了家長一種擔心的表現(xiàn)。

黃云峰：他們擔心，第一，孩子第一次出遠門太難了，像我們小時候這個社會還是比較誠信的，所以我們的父母不用擔心我們這樣小孩子在外面玩的時候會被壞人拐走，現(xiàn)在不一樣了，現(xiàn)在的小孩永遠都是在大人的庇護之下，他永遠不能脫離大人的視線，否則他有可能遭遇壞人，這也是誠信讓我們付出的代價。

主持人：所以您所理解的誠信是簡單快樂生活的方式。

黃云峰：是簡單快樂生活的基礎。

主持人：薛副秘書長，談談您對誠信這兩個字的理解？

薛承楓：誠信是為人之本，經營之道。那么誠信是為人之本，我想這個也很好理解，我們做人，每個人如果說你不講誠信，你失去周圍朋友對你的信任，我想說你的生存環(huán)境一定是很糟糕的，得不到人的信任，這個心里的滋味是很難受的，這個是為人之道。作為經營之道，企業(yè)如果說不誠信，沒有回頭客，企業(yè)沒有發(fā)展的空間，這么一個道理。

主持人：周總，您是怎么看待誠信這兩個字的？

周颶：誠信是一個企業(yè)永續(xù)經營、長期發(fā)展的一個基礎。其實，我做這個行業(yè)十幾年，確實有一些現(xiàn)實生活一些案例。像我有一個很好的客戶，他姓溫，他買了我們的車，用起來很不錯，覺得我們的服務顧問做得很好，我們的產品品質也很好，每次他來做維護保養(yǎng)整個體驗都很好，后來他老婆也買了我們的車，他兒子也買了我們的車，他一家三臺都是我們這個品牌的車。另外的話，我們這個行業(yè)通過統(tǒng)計也發(fā)現(xiàn)一個規(guī)則，一個客戶他滿意可能會告訴你身邊5個客戶、5個朋友，這個店不錯，會推薦。如果一個客戶不滿意，他大概會告訴他身邊25個朋友，這樣的話，做到誠信讓我們的客戶滿意，這樣企業(yè)才能做強、做大、做久。

主持人：一傳十，十傳百，口碑是相當重要的。接下來我們進入到網(wǎng)友互動的環(huán)節(jié)，看看網(wǎng)友都提出什么樣的問題。其中一個網(wǎng)友說到，我們買家電或者電子產品，都會遇到幾年免費維修的說明，這個年限是由企業(yè)自己定的，還是全國統(tǒng)一的參照標準呢？如遇到企業(yè)和國家標準不同，該怎么樣進行維權？薛副秘書長來給大家講一下。

薛承楓：是這樣的，有按照剛才說的，消法規(guī)定的，國家有規(guī)定的按照國家規(guī)定來執(zhí)行，沒有國家規(guī)定的就按照企業(yè)承諾來兌現(xiàn)消費者的承諾。

主持人：那他怎么樣維權？

薛承楓：維權可以啊，一旦碰到售后的問題，你可以向有關方面舉報、投訴或者到消委會組織來投訴。根據(jù)國家剛才說消法的規(guī)定就是這樣，有國家標準參照國家標準，如果企業(yè)的承諾大于超過國家標準就按照企業(yè)的承諾來兌現(xiàn)，來兌現(xiàn)給消費者的承諾。

主持人：這里還有一位網(wǎng)友說一句話"誠信是有價值的，是可以變成錢的，誠信是最大的財富。""誠信是有價值的，是可以變成錢的，誠信是最大的財富"，三位嘉賓對這樣的一句話是怎么解讀的？我們先請周總來談一談。

周颶：這個是其實也和我們吉諾集團的整個我們的定位，我們的創(chuàng)始人對我們整個企業(yè)的理念和價值觀就是"至誠、至上、德業(yè)、拘謹"。其實現(xiàn)在口碑對于一個企業(yè)已經非常重要了，隨著整個互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，口碑對一個企業(yè)會越來越重要。

主持人：黃記者您是如何看待這句話？

黃云峰：我非常贊同這個觀點。我想，如果周總講誠信，那么他就能賺到錢，對他來講誠信就是很有價值的事情。我想在我的新聞報道里面，我曾經報道過這樣一個新聞叫做大學里無人看守的小攤，我想這個也是一個案例。如果大家都很誠信的話，賣東西的賣家他不需要人在那里值守，他可以節(jié)約成本，買東西的人他在那里可以買到更好的物廉價美的東西。再講一個負面例子，就是我們前一陣子沸沸揚揚，我們福州市提到的誠信餐廳，你吃了多少錢，你覺得多少錢就投多少錢，但是最后這個餐廳倒閉了。這就說明說，如果我們不誠信了，你也吃不到更好的飯，這是最簡單的例子。

主持人：是的，誠信需要我們每個人從自己的內心有一個很好的衡量。薛副秘書長您是怎么看待這句話的？

薛承楓：我想這句話道理很簡單。因為你誠信了，你能夠善待消費者，你就有回頭客，你就有忠實的客戶，你這樣的話，經營者才能夠抓住消費者，你這樣才能夠掙到你可以掙到的利潤，這樣才能夠發(fā)財。如果不誠信忽悠了消費者，消費者下次用他的鈔票不給你投票了，那你就被驅逐出市場了。就這么一個簡單的道理。

主持人：好的，再次感謝三位嘉賓做客東南網(wǎng)演播廳。古人常說"人無信而不立，言必行，行必果"，都是要求建立誠信這樣一個觀念。誠信是企業(yè)經營的一種資本，是企業(yè)發(fā)展的無形動力，企業(yè)需要它，消費者同樣需要它，社會上的每一份子都離不開誠實守信。

好了，到今天為止，"崇德向善、誠信福建"系列網(wǎng)絡視頻訪談四期節(jié)目都已經結束了，這一個月以來，我們一起從產品生產、流通、銷售、售后四個環(huán)節(jié)討論誠信問題，參加訪談的企業(yè)都不約而同的提出"誠信是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基石"這個觀點，嘉賓們也紛紛建議加強信用制度建設。

我們福建省自古以來就有講誠實、重信用、守承諾的優(yōu)良傳統(tǒng)。近年來，省委把認真開展"誠信福建"建設活動寫入省委工作要點，省政府下發(fā)了關于推進社會信用體系建設的規(guī)范性文件，省直部門出臺了《貫徹落實"構建誠信 懲戒失信"合作備忘錄的實施意見》，一招招誠信建設的組合拳，讓"守信為榮、失信為恥"的良好風尚激蕩八閩大地。

誠信是社會主義核心價值觀的重要內容，是公民基本道德規(guī)范，是社會主義市場經濟的基礎。讓我們一起攜手努力，把誠信道德要求制度化，讓失信者寸步難行，守信者一路暢通，讓真誠做人、守信做事成為社會的主流和時尚。

感謝您的關注與參與我們的討論。謝謝大家。再會。