3月28日，東航由昆明飛往成都的MU5845航班超售機票，23個人雖然買了機票，但由于屬于超售而無法登機。當大家質(zhì)問為何要超售機票時，一名工作人員解釋說，這是“國際慣例”。（見2009年4月3日《華西都市報》）這個使用頻率極高的擋箭牌早已讓公眾膩歪。聯(lián)系到東航頻頻發(fā)生的事件說明，東航的問題并非什么“國際慣例”，而是管理和服務(wù)太差。
有乘客簽名及加蓋昆明機場印章的投訴登記件。
東航去年鬧得沸沸揚揚的“鄭志宏”天價索賠事件、“3.31返機事件”等，人們至今記憶猶新。2008年3月31日，14架東方航空公司云南分公司的飛機到達麗江、版納等目的地不降落直接返航，第二天又有3架飛機采用這種方式返航。有飛行員私下透露，返航是為了向公司爭取待遇。最后，通過閉門會議，云南分公司調(diào)撥了一批現(xiàn)金，發(fā)放之前拖欠的住房補貼等各項經(jīng)費，才使事件得以平息。盡管事后對乘客予以了經(jīng)濟補償，但寶貴的時間補償?shù)昧藛幔?/font>
這次MU5845航班超售機票事件，東航工作人員以“國際慣例”搪塞，顯然無法說得通。不錯，國際航空界確有“超售機票”一說，但那是指旅客訂票后并未購買機票，或購票后放棄旅行卻未通知航空公司，從而造成航班座位虛耗。為滿足更多旅客出行需要和避免航空公司座位的浪費，在部分容易出現(xiàn)座位虛耗的航班上適當超售機票。顯然，東航這次因超售機票導(dǎo)致23名乘客因滿園無法登機，并非因班機座位虛耗而銷售的。這怎么會是“國際慣例”呢？
上述種種事件說明，東航的管理和服務(wù)確實存在諸多問題。一個問題是，內(nèi)部管理松懈。既然是一家大型國有控股公司，就該有一套嚴密的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，其中包括依規(guī)解決好員工的福利待遇問題，不能因為這些事情致使員工帶情緒上天，甚至罷飛。超售機票使得部分乘客無法登機，這也反映了機票銷售管理的漏洞。另一個問題是，服務(wù)質(zhì)量不高。內(nèi)部管理不善，必然會影響到對乘客服務(wù)質(zhì)量的下降?！?.31返機事件”就使上千名乘客滯留昆明機場，超售機票事件又使23名乘客無法登機。這些，本來是不該發(fā)生的問題。還有一個問題是，欺騙輿論?！?.31返機事件”發(fā)生后，面對乘客和社會輿論的質(zhì)疑，東航方面聲稱是由于“天氣原因”，輿論駁斥后又辯稱“東航對飛行安全比較嚴格”?！俺蹤C票”事件發(fā)生后，說是“與國際接軌”。事實證明，這些都是謊言。如此，東航的形象受到損失是必然的。
航空公司是特殊企業(yè)，不僅具有服務(wù)職能，也關(guān)乎乘客的生命安全，來不得半點馬虎和大意。但愿東航能夠加大管理力度，提高服務(wù)水平，整頓和領(lǐng)導(dǎo)班子調(diào)整也是必要的。因為，一旦出了重大飛行事故，后果是不堪設(shè)想的。（侯文學(xué)）
（責(zé)編：李艷）
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