亲旗母婴会所发出的退款通知。(张女士提供)

厦门日报讯 (见习记者罗子泓)“店家停业，会员们退款不顺利，这可怎么办？”近日，读者张女士反映自己及其他消费者遇到的难题。

去年5月，张女士在瑞景公园对面的亲旗母婴会所给宝宝办理了游泳次卡。今年9月底，亲旗母婴会所因设备维修暂停了两天营业，而后店门却再也没开过。10月21日，在消费者和市场监管部门的催促及协调下，商家在微信群及店门口发布告示，由于店租到期无法继续经营，会员们可在10月24日至28日内前往洪莲路某早教机构办理退款。对于28日后还未办理的会员，会所工作人员在早教机构内留下了联系电话，昨日记者曾多次致电，但均为无人接听的状态。

问题1

出示会员卡号，才能退款？

张女士说，有部分消费者在办理会员卡时，因店内暂时无卡或工作人员忙碌等原因没有及时地领取卡片。平日里带孩子到店内游泳消费也不用出示会员卡，只需要登记宝宝姓名、监护人电话及消费日期等信息，监护人签字确认会员卡次数后方可使用。

但代办退款手续的第三方工作人员刘先生表示，当时，亲旗母婴会所给了自己一本资料，上面写有卡号、次数、充值金额等信息，只有知道了卡号才能退。“可是有些人手上没有卡片，也不知道卡号。”张女士说。

●律师说法:

北京盈科(厦门)律师事务所合伙人律师许东表示，会员卡是消费者会员身份的象征，但不是唯一的退款凭证。如果消费者手头没有会员卡，但持有相应的缴费记录，或是与店家沟通过程的录音等证据，能够证明自己在会所内缴纳的金额，缴纳费用的时间等信息，则商家应该予以消费者退款。

问题2

口头协议延期，不能作数？

“去退的时候工作人员说卡过期了，”张女士说，虽然持有会员卡和收据等凭证，但自己依然不能顺利地办理手续。

去年5月，张女士在办理会员卡时，商家并未告诉自己这张会员卡有使用期限，会员卡上也没有写明。今年4月，在会员卡办理即将满一年的时候，亲旗母婴会所工作人员致电张女士，卡片即将过期，要抓紧使用。“我们不经常使用，卡内次数还剩余很多，要不然就退了吧？”张女士告诉工作人员。于是，工作人员在电话中告知张女士可以再将会员卡的使用期限延长一年，即卡片的有效期从今年5月推迟到了明年5月。但张女士前往早教机构办理时，工作人员却说会员卡已过期不能退款。

●律师说法:

根据《消费者权益保护法》，商家在消费者办理会员卡时，应当告知消费者此卡的使用期限及卡片到期后果。如果没有尽到告知义务，则商家需承担相应的不利后果。

针对案例中张女士接到的口头延期承诺，如果她能够提供相应的短信、微信记录或者电话录音作为凭据，商家也应当给予她退款。

问题3

赠送的次数，不予退款？

除了不能办理退款的以上两种情况外，亲旗母婴会所还在告示中表明:“赠送部分不予退款”。

张女士表示，她花费将近4000元办理了50次宝宝游泳的会员卡，商家承诺额外赠送7次游泳机会。但在商家停业前，自己只使用了这57次中的5次。现如今，商家告知消费者，赠送次数不予退款。于是，张女士消费的这5次便算在了购买会员卡的50次内。由此，就算能够退款，商家也只能退还给她45次游泳机会的对应款项。

律师说法:

办卡时，免费赠送次数是消费者和商家之间达成的一种合议。如今，商家无法继续经营下去，相应的承诺也无法继续履行，那么他们就应当按照相应的金额、次数等给予消费者退款，并把赠送的这一部分折抵成现金来退还给消费者。

【部门说法】

收到相关投诉

正在调查调解

莲前市场监督管理所工作人员表示，自今年9月30日起，他们已陆续收到了消费者的相关投诉，并已同期开展调查、调解工作。针对消费者所投诉的问题，工作人员多次约谈该公司负责人伍某，要求其尽快处理解决。截至昨日，莲前市场监督管理所已办结投诉21起(退款14起，7起终止调解)。目前，还有4起投诉正在进一步调查和调解过程中。

【提醒】

办理会员卡

切记保留凭证

针对消费者办理会员卡、预付款消费等情况，思明区市场监督管理局提醒:

1、消费者要慎重选择商家，并对商家经营规模、信用情况加以考察。

2、不宜一次性购买过大金额的消费卡。

3、在消费往来过程中，切记保留凭证，一旦发生纠纷，消费者可维护自身合法权益。