如今，越來(lái)越多的國(guó)人選擇在海外購(gòu)物網(wǎng)站上掃貨，成為時(shí)下流行的“海淘族”。媒體報(bào)道，２０１４年末，中國(guó)內(nèi)地“海淘族”突破２０００萬(wàn)人，年消費(fèi)額突破１萬(wàn)億人民幣，中國(guó)已經(jīng)成為世界上最大的“海淘”市場(chǎng)。

然而，當(dāng)許多人通過(guò)“海淘”實(shí)現(xiàn)足不出戶、買遍天下的愿望時(shí)，也有一些人在“海淘”中遇到各種糾紛和鬧心。由于“海淘”屬于跨境交易，加上流通環(huán)節(jié)復(fù)雜，消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中往往面臨責(zé)任不清、程序復(fù)雜、成本過(guò)高、語(yǔ)言不通等障礙。

對(duì)于“海淘”如何維權(quán)，一些律師和專家在接受采訪時(shí)表示，我國(guó)現(xiàn)行《消費(fèi)者保護(hù)法》很難保障消費(fèi)者的“海淘”權(quán)益，中國(guó)應(yīng)盡快完善有關(guān)網(wǎng)購(gòu)的立法，同時(shí)加強(qiáng)與國(guó)際消費(fèi)者保護(hù)組織的合作。

【糾紛難解　只能“認(rèn)栽”？】

今年“３·１５”前夕，記者在網(wǎng)上發(fā)起一項(xiàng)關(guān)于“海淘”的問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果表明，在３１３名參與者中，絕大多數(shù)人對(duì)“海淘”持支持態(tài)度，其中１４２人有過(guò)“海淘”經(jīng)歷，約占總?cè)藬?shù)的４５％。海外商品價(jià)格便宜、質(zhì)量過(guò)關(guān)、款式新穎等優(yōu)點(diǎn)是最讓“海淘族”動(dòng)心的地方。

但調(diào)查也顯示，共有２５人曾經(jīng)遇到消費(fèi)糾紛，約占全部“海淘”人數(shù)的１８％，主要問(wèn)題包括買到假貨、商品與商家描述不符、產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題、轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中遺失等。其中，多達(dá)１７人選擇“自己認(rèn)栽”，也有人希望通過(guò)與商家溝通、申請(qǐng)第三方介入等途徑維權(quán)。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，雖然所占比例并不高，但這些人的遭遇在“海淘族”中具有一定代表性。對(duì)于“海淘族”來(lái)說(shuō)，如果消費(fèi)權(quán)益遭到侵害，受多種客觀因素限制，要想維權(quán)并不容易。

北京同諾律師事務(wù)所資深律師綦曉芳在接受采訪時(shí)說(shuō)，“海淘”商品盡管有著物美價(jià)廉的優(yōu)勢(shì)，但是如果遭遇產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，需要退換貨，麻煩便接踵而來(lái)。

“海淘”商品雖然也有售后服務(wù)，但因?yàn)榭缇骋蛩赝y以實(shí)現(xiàn)。一方面，盡管大多數(shù)海外購(gòu)物網(wǎng)站實(shí)行免費(fèi)退換貨政策, 但通常存在時(shí)間限制，加上耗時(shí)長(zhǎng)和運(yùn)費(fèi)貴等因素，這讓許多人打消了維權(quán)念頭。另一方面, 在售后維權(quán)時(shí)還會(huì)遭遇語(yǔ)言障礙、時(shí)差等問(wèn)題，這進(jìn)一步讓消費(fèi)者對(duì)于維權(quán)望而卻步。

綦曉芳說(shuō)：“由于海淘屬于跨境消費(fèi)，商家并非處于同一片監(jiān)管的藍(lán)天之下，因此維權(quán)的難度相當(dāng)大，也正因?yàn)槿绱?，很多人選擇海淘時(shí)只能做好放棄享受售后服務(wù)的準(zhǔn)備?！?/p>

事實(shí)上，在“海淘族”遭遇的維權(quán)障礙中，退貨難只是其中之一。同國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)相比，“海淘”相對(duì)復(fù)雜，除海外電商外，還牽扯到跨境網(wǎng)上支付、轉(zhuǎn)運(yùn)公司郵寄、海關(guān)通關(guān)等多個(gè)環(huán)節(jié)。如果發(fā)生問(wèn)題，比如郵件包裹遺失或損壞、信用卡信息被盜用等，可能會(huì)出現(xiàn)各方互相推諉，責(zé)任認(rèn)定不清的情況。

“海淘”導(dǎo)購(gòu)網(wǎng)站“極客海淘”創(chuàng)始人林海說(shuō)，由于海外網(wǎng)購(gòu)無(wú)需校驗(yàn)信用卡密碼，掌握卡號(hào)、持卡人姓名和有效期等關(guān)鍵信息即可消費(fèi)，一旦信用卡遭盜刷，通常報(bào)案無(wú)門。一些小網(wǎng)站甚至專門靠所謂低價(jià)產(chǎn)品吸引客戶，竊取信用卡信息。

記者在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，如果在“海淘”中遇到一些糾紛，消費(fèi)者可以與海外電商或轉(zhuǎn)運(yùn)公司等溝通。然而，一旦難以通過(guò)協(xié)商解決，不想認(rèn)栽的消費(fèi)者只能跨國(guó)訴訟，其難度可想而知。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師邱寶昌對(duì)新華社記者說(shuō)，他受理過(guò)很多涉外維權(quán)案件，主要是企業(yè)維權(quán)案，比如商標(biāo)侵權(quán)，而跨境消費(fèi)者維權(quán)案例很少，因?yàn)榭缇尘S權(quán)受到諸多限制，比如費(fèi)用問(wèn)題、時(shí)間和成本問(wèn)題、適用法律不清晰等，索賠難度大。此外，目前第三方爭(zhēng)議仲裁機(jī)制由于維權(quán)成本等因素，對(duì)大型企業(yè)比較具有操作性，針對(duì)個(gè)人作用有限。

【完善立法　加強(qiáng)合作】

對(duì)于“海淘”中存在的維權(quán)難問(wèn)題，法律專家認(rèn)為，雖然“海淘”屬于買賣雙方私事，但跨境消費(fèi)的特殊性決定了消費(fèi)者僅憑個(gè)人之力難以有效維權(quán)，需要政府和監(jiān)管部門出面，予以法律支持和保護(hù)。

那么，我國(guó)現(xiàn)行法律法規(guī)能發(fā)揮作用嗎？邱寶昌說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)相關(guān)法律條款在新《消費(fèi)者保護(hù)法》第１４條、《侵權(quán)責(zé)任法》第３６條、工商總局《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》中都有所涉及，但目前沒(méi)有統(tǒng)一成文的法律規(guī)范。他認(rèn)為，中國(guó)亟須電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)交易方面的立法，而全國(guó)人大正在推進(jìn)這一工作。

綦曉芳也指出，我國(guó)現(xiàn)行《消費(fèi)者保護(hù)法》很難保障“海淘”消費(fèi)者的權(quán)益，而海外電商的購(gòu)物保障僅面向本土消費(fèi)者，同樣不能惠及中國(guó)“海淘族”。

她認(rèn)為，“海淘”維權(quán)不僅涉及國(guó)內(nèi)法，還更多地涉及國(guó)際私法和國(guó)際公約。因此，中國(guó)應(yīng)該盡快加入海牙國(guó)際私法會(huì)議《關(guān)于產(chǎn)品責(zé)任法律適用的公約》、聯(lián)合國(guó)《保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則》等相關(guān)國(guó)際公約，同時(shí)及時(shí)修訂國(guó)內(nèi)立法，適當(dāng)提高侵害消費(fèi)者權(quán)益的賠償標(biāo)準(zhǔn)，讓“海淘族”得到國(guó)內(nèi)外雙重保護(hù)。

此外，政府應(yīng)與國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織消費(fèi)者政策委員會(huì)等有影響力的國(guó)際組織加強(qiáng)合作，共同打擊不法電子商業(yè)行為，降低中國(guó)“海淘族”的維權(quán)難度。相關(guān)部門還應(yīng)強(qiáng)化跨境網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)監(jiān)管，營(yíng)造良好市場(chǎng)環(huán)境。

也有專家提出，可以通過(guò)建立在線糾紛解決機(jī)制，處理“海淘”糾紛。這一機(jī)制的優(yōu)勢(shì)在于，可以通過(guò)視頻協(xié)商等方式克服時(shí)間、空間、語(yǔ)言等障礙，以及通過(guò)中間人調(diào)處，避開漫長(zhǎng)的訴訟程序，有利于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

目前，我國(guó)的在線糾紛解決機(jī)制主要用于解決域名與商標(biāo)權(quán)之間的糾紛，并不能完全滿足“海淘”糾紛解決需求。工商總局正在推動(dòng)建立全國(guó)１２３１５互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，一方面為國(guó)內(nèi)消費(fèi)者提供更為便捷的訴求反映渠道，一方面為對(duì)接國(guó)外相關(guān)機(jī)構(gòu)平臺(tái)做好準(zhǔn)備。

【自我保護(hù)　降低風(fēng)險(xiǎn)】

法律專家認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)交易糾紛是各國(guó)普遍存在的問(wèn)題，短期內(nèi)難以得到徹底解決，因此，消費(fèi)者在“海淘”中更要做好我保護(hù)，合理規(guī)避或降低風(fēng)險(xiǎn)。

一是不貪便宜，主動(dòng)避險(xiǎn)。兩年前加入“海淘”大軍的郭小糖覺(jué)得，一分錢一分貨原則在“海淘”中得到充分體現(xiàn)。不貪小便宜、選擇信譽(yù)度高的正規(guī)電商，可以有效降低“被坑”風(fēng)險(xiǎn)?！皹O客海淘”創(chuàng)始人林海也認(rèn)為，“海淘”最忌盲目追求低價(jià)，為合理的服務(wù)買單才會(huì)讓自己更保險(xiǎn)。賣假貨的商家永遠(yuǎn)存在，消費(fèi)者首先應(yīng)該學(xué)會(huì)主動(dòng)避險(xiǎn)，購(gòu)物時(shí)要保存憑證作為日后維權(quán)依據(jù)。

二要明確責(zé)任，積極協(xié)商。律師建議，一旦“海淘”商品損毀，消費(fèi)者先要確定是海外電商責(zé)任，還是快遞公司或轉(zhuǎn)運(yùn)公司處置不當(dāng)。直郵商品損壞，需要聯(lián)系客服協(xié)商，或賠或退，只是在退換期限內(nèi)，損失應(yīng)由網(wǎng)站承擔(dān)。如果轉(zhuǎn)運(yùn)貨品損壞，退換起來(lái)又貴又麻煩，因此，“海淘族”應(yīng)該選擇可靠的轉(zhuǎn)運(yùn)公司，收到快遞先開封檢查，不簽收損壞物品。

三是合理選擇商品，避免盲目跟風(fēng)?！昂Ｌ浴鄙唐吩诤芏嗲闆r下確有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，但未必完全符合國(guó)人需求，比如國(guó)外奶粉配方不一定適合中國(guó)寶寶體質(zhì)。此外，購(gòu)買非處方藥、保健品、食品等關(guān)系身體健康的產(chǎn)品時(shí)，“海淘”更需謹(jǐn)慎。（韓梁 郜婕 馬驍）（新華社特稿）