一位熟人講了他的投訴遭遇:因在自家馬桶下水道內(nèi)尋找遺物,意外發(fā)現(xiàn)自來水管道竟然建在污水糞池之中。他斷定這是一個用水安全隱患,一旦水管破裂,自來水與污水就會互串,于是就向街、區(qū),市、省各級主管部門反映投訴。想不到,半年已經(jīng)過去,除了街道有人到家看過一次,一聲不吭,沒人給他一個滿意的答復。 他是一位特殊的投訴者,因做過氣管手術(shù)不能正常發(fā)聲。就這么一個簡單情節(jié),他給我連寫帶比劃半小時以上,讓人倍感艱難。同時他又是一位執(zhí)著的投訴者,為自家,也為其他居民,一定要消除這個用水安全隱患。為此他將繼續(xù)反映投訴,不達目的不罷休。 沒去現(xiàn)場,僅憑當事人簡單的訴說,我并不能斷定,他認定的隱患就一定是隱患。便池中有一條管道,是自來水管道,還是別的什么管道,都不是沒有可能。也正因為這種可能,使人滋生憂慮,難免想象隱患的存在。但消除這種憂慮,也不應(yīng)是很難的事情。 接到投訴的各級主管部門,不調(diào)查,不回復,更無處理措施,不知都是怎樣想的。是覺得投訴人少見多怪、無事生事,還是以為小事一樁、并非人命關(guān)天,不值得認真及時回復?或者,并沒有打算不理睬這樣的投訴,只是回復投訴的程序太冗繁,處理投訴問題的機制太疲軟,還得讓投訴人等個一年半載。 我以為,相關(guān)職能部門到現(xiàn)場看一看,應(yīng)該不是難事。投訴便池中的管道,是自來水管還是其他管道,馬上可以作出勘定。不是自來水管,那是住戶虛驚一場,可以放下心來;如果真是自來水管,是否存在用水安全隱患,怎樣消除隱患,不僅可以作出技術(shù)層面的解釋,也能作出行政層面的承諾。比如可以告訴投訴者,這樣的管道建設(shè)安裝不太科學合理,但用個十年八年沒有問題,屆時可預先采取措施,防止隱患成真。這樣,投訴人要一個明白、求一個心安的目的不就達到了嗎? 這是個案,但卻反映出投訴、信訪過程中一些普遍性問題。作為投訴人,根本訴求在于寄望于政府,解決那些以一己之力難以解決的難事,政府不援手,他們將毫無辦法。就像本案當事人,用水安全隱患的那層陰影,自己無法抹去。街道不回復,就向區(qū)政府投訴;區(qū)里不處理,就到上一級信訪。要說信訪難,難就難在對群眾投訴不上心;不及時解決問題,就反復上訪、越級上訪,直到將希望寄托于北京。 對群眾投訴是否上心,是不可回避的政治倫理問題,也是必要的執(zhí)政責任檢驗。群眾利益無小事,不只蘊含于政策方針大計,也要體現(xiàn)在對群眾投訴及時負責的回復、處理之中?!凹比罕娭薄n群眾之所憂”說一千次都沒用,冷落敷衍了一起群眾投訴,就會換來群眾的不信任,就表明你的群眾觀點是徒有其表的。如因冷落投訴鑄成公共災(zāi)難,所謂道歉、檢討、追責,又有多大價值呢? |
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