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王海琴在站臺上為乘客釋疑解惑。劉少君攝
暢達、便利、清潔、文明……地鐵作為城市大型公共交通的新寵，在市民的日常生活中正扮演越來越重要的角色，而地鐵的安全高速有序運行，實在有賴于大批地鐵工作人員每日的辛勤付出。
日前，我們來到了廣州地鐵人流密集的海珠中心站，采訪了這里的站長王海琴。這位年輕的母親，是廣州地鐵的開通后第一批上崗的地鐵員工，她既是廣州地鐵發(fā)展的見證人，也是地鐵一線運行肩負管理重任之人。透過她的言行，人們似可更深的感受著“廣州地鐵人風貌”。
服務(wù)廣州地鐵14年 最忙時將孩子送去寄讀
見面之初，我們似乎很難將王海琴與一個每天客流幾十萬人的地鐵站站長聯(lián)系在一起——沒有雷厲風行，也沒有高聲快語，與我們交談時，王海琴的話音不徐不疾，臉上始終帶著恬淡的微笑。而正是這位10歲孩子的年輕母親，管理著廣州地鐵沿線上繁忙的5個自然站、100多位員工，每天為幾十萬地鐵乘客提供最貼心的服務(wù)。
其實，從廣州地鐵開通的第一天起，王海琴就已是其中的一員。
1997年，廣州地鐵一號線在開通前向社會公開招聘站務(wù)人員。王海琴的父母都是鐵路員工。也許是承續(xù)了父母的基因，當時從廣州大學(xué)畢業(yè)沒兩年的王海琴幾乎是不假思索就決定應(yīng)聘。經(jīng)過短期培訓(xùn)后，王海琴成為了廣州地鐵西朗站的一名站務(wù)員。她也是廣州地鐵第一批站務(wù)人員。
西朗站3年的錘煉，為王海琴后面的地鐵生涯打下很好的基礎(chǔ)。2005年，王海琴再次參加公開招聘，成為廣州地鐵車務(wù)部門的中心站站長，從2007年起管轄海珠中心站，下轄越秀公園站、紀念堂站、海珠廣場站、市二宮站、江南西站五個自然站，員工165人。王海琴的工作也從站務(wù)轉(zhuǎn)向統(tǒng)籌全局，工作內(nèi)容包括安全、服務(wù)、票務(wù)、培訓(xùn)、人事黨務(wù)管理、團隊建設(shè)等等。
作為站長，王海琴的工作非常繁忙。每個周末，兩天假她只能休一天，另外一天只能在周中工作日補。節(jié)假日對大多數(shù)人而言是閑暇時光，但于王海琴來說，卻是格外忙碌的代名詞。她的手機必須保持24小時開機，以應(yīng)對突發(fā)情況。在最忙的那段時期，王海琴曾“狠心”把自己的小孩放到中山市的小學(xué)，寄讀了兩年。
王海琴在中心控制室查看當天的工作情況。劉少君攝
服務(wù)好乘客是最基本素質(zhì) 遭人誤解卻仍是反躬自省
即使升任站長，王海琴仍保持一貫的工作習慣，盡量抽空到站臺上走走，為乘客解答各種問題。最近一段時間，她上站臺的頻率似乎更頻密了，而這緣于不久前發(fā)生的一件小事。
8月的一天下午，在江南西站站臺，王海琴如往常一樣準備下班乘車回家。這時，一位站務(wù)人員扶著一位盲人婦女過來候車。王海琴知道，每個站務(wù)員的工作都很忙。于是，她就對那位工作人員說：“這里就交給我吧?！睘樽屆と藡D女知道已換了人，王海琴問道：“你是第一次搭地鐵嗎？”對方?jīng)]答。當王海琴再問第二遍時，對方似乎被激怒了，不客氣地用廣州話答：“費事睬你，你以為我是剛從大山里出來的鄉(xiāng)下人？”王海琴突然意識到，自己剛才的問話可能讓對方不高興了。于是她趕緊解釋：“我的意思是，如果是第一次坐地鐵，一會我會提醒你該注意些什么……”經(jīng)過一番解釋，對方的態(tài)度才緩和下來。 在海珠中心站狹小的辦公室里，再次向記者說起這個小故事，王海琴的情緒還稍顯激動。記者問她，當時有沒有覺得委屈，她的回答卻出人意料，“沒有，我當時更多的是反省自己。可能是在一線工作的時間少了，與乘客溝通時，沒有更好地觀察服務(wù)對象，沒有更好地注意說話的方式?！蓖鹾Ｇ僬J為，服務(wù)好乘客，是每個地鐵員工必須具備的最基本素質(zhì)。
每天都有動人故事 致謝錦旗多得掛不下
無論工作多么繁重，王海琴和她的站務(wù)員始終把“服務(wù)第一、乘客至上”作為工作的第一要則，并深植于自己的行動和意識之中。
在海珠中心站的會議室，記者看到四面墻上掛滿了乘客自發(fā)送來的大大小小各式錦旗。有感謝站務(wù)員拾金不昧的、有感謝站務(wù)員救助傷殘病人的……王海琴告訴我們，他們還有很多錦旗，因為掛不下沒拿出來。
每一面錦旗后面都有一個感人的故事。王海琴隨手指著一面錦旗告訴我們，一次在江南西站的站臺上，一位老伯鼻子流血不止，倒在地上。值班站務(wù)員范翔一邊拔打120，一邊飛跑過去，用手臂挽起老伯的頭，用濕手巾為他止血。鮮血將她的衣服染紅了一大片。老伯最后被成功救治，事后送來了這面錦旗。
海珠中心站會議室，四面墻上掛滿了乘客送來各式錦旗。劉少君攝
記者本想向王海琴了解更多她服務(wù)乘客的動人故事，但她卻把別人的故事記得更清楚。王海琴說，這么多年來，廣州地鐵內(nèi)幾乎每天都會發(fā)生一些溫馨感人的故事，很多人做得比我好，比我多。
還是在1997年地鐵一號線開通觀光運營階段，廣東各地都有人趕來“嘗鮮”。一位從珠三角來的婦女因為穿著拖鞋，不符合當時的乘車規(guī)定而被謝絕入站。看著她失望的眼神，一位站務(wù)人員脫下了自己的鞋子給她換上。女乘客終于高高興興一償心愿。王海琴回憶起當時的心情，“作為地鐵新站務(wù)員，我們都很開心”。
今年8月的一個下雨天，海珠站站務(wù)員楊威像往常一樣使用殘疾人牽引梯送一名殘疾人乘客出站。他隨著牽引梯地緩慢抬升，耐心地跟著一步一步地往樓梯上走，同時為乘客打著傘，自己淋濕了也全然不顧。他送走了那位，又緊接著下去接另一名老人。這一幕恰巧被一名攝影愛好者看到并拍攝了下來，放在了微博上，成了感動廣州市民的“羊角哥”。
把煩惱留在“后臺”，把笑容留在站臺
去年，廣州地鐵二號線加長后，客流量增大了很多，每天乘客進站量在60萬人左右，在廣州多條地鐵線路里排名第二。每天，面對川流不息、摩肩接踵的人群，時常會遇到的“不順心事”，王海琴們又是如何化解的呢？
海珠廣場地鐵站附近有一個批發(fā)市場。站點剛開通時，經(jīng)常有人提著長寬高超過乘車規(guī)定的貨物來乘地鐵，王海琴就常常帶著站務(wù)員對乘客進行勸阻。每次都是既要耐心解釋，又必須堅持原則，絕大多數(shù)乘客最后都會給予理解，主動離開，但遇到極個別蠻不講理的，也沒少給王海琴添堵。
王海琴坦承，有時確實會覺得煩，但即使如此，也絕對不會對乘客表露。在地鐵服務(wù)培訓(xùn)里有專門應(yīng)對心理壓力的方法，比如，易人、易地、易事。當與乘客發(fā)生爭執(zhí)時，一名站務(wù)員對乘客解釋不通，會換上另一名站務(wù)員繼續(xù)耐心解釋，或把乘客請到其他僻靜的地方進行勸解，盡量不影響到其他乘客?！拔覀儠M力把煩惱留在‘后臺’，把笑容留在站臺?！边@一刻，王海琴溫和的笑容里蘊藏了無窮的力量。
有時，遇到少數(shù)特殊情況，王海琴也會人性化處理。有一次，一個清晨，一位阿姨要把一個體積比較大的洗衣機送到大學(xué)城的兒子那里。站務(wù)員按照規(guī)定沒讓她上地鐵。但這位阿姨卻顯得很焦急，甚至要給站務(wù)員下跪。王海琴聞訊趕到站臺，在看到乘客不是很多的情況下，特別通融了一次，最終將洗衣機放到了列車的尾部，順利送到了大學(xué)城。
細節(jié)體現(xiàn)變化 地鐵為城市文明“提速”
作為廣州第一批地鐵人，通過地鐵這個窗口，王海琴感受著廣州這座城市的變化，感受著市民公共意識、文明素質(zhì)的不斷提升。套用一句廣州地鐵的宣傳語就是：地鐵為廣州文明提速。
作為廣州地鐵發(fā)展變遷的見證者、親歷者，王海琴這種感受來得更為深切。記得1997年廣州地鐵一號線剛開通時，只有黃沙到西朗5個站，信號系統(tǒng)都不是自動的，要靠搖信號旗，一趟客車的出廠進路就要經(jīng)過5副道岔，也要靠手工搖。如此手工操作，很容易出錯，而一旦出錯，就可能導(dǎo)致列車出軌。地鐵工作人員多是新手，壓力非常大。王海琴至今還記得這樣一個情形：西朗站是地面站。有一次，她和一位老師傅一起搖道岔。天上下著傾盆大雨，時間很緊，對講機里還不時發(fā)來指令，等他們好不容易及時把活干完，兩人已淋成了落湯雞。
“現(xiàn)在好多了！”王海琴語帶輕松地告訴記者。如今，廣州地鐵已擁有8條干線、236公里的地鐵線網(wǎng)，日均運客量達500萬人次，幾乎占全市公交運輸量的一半。無障礙設(shè)置便捷、完善，列車準點率超過99.9％。整個運行系統(tǒng)都實現(xiàn)了自動化，轉(zhuǎn)換道岔也已經(jīng)自動化。另外，廣州地鐵已經(jīng)連續(xù)安全運營了4400多天，在國內(nèi)地鐵中保持了最好紀錄。
今昔對比，讓王海琴感慨良多。而更讓王海琴看在眼里喜上眉頭的，是地鐵站內(nèi)、車廂內(nèi)的人的變化。王海琴回憶說，原來乘客乘車都是一哄而上，現(xiàn)在自覺排隊已成了習慣；一號線剛開通時，每天都會從地鐵里清出數(shù)噸垃圾，而現(xiàn)在地鐵車站里清潔明亮；原來，乘客在車廂里搶座位時不常地引發(fā)糾紛，現(xiàn)在為老弱病殘孕讓座已經(jīng)成為一種風氣……
近年來，廣州地鐵積極開展“排隊日”、“志愿者服務(wù)日”、“站長接待日”等文明創(chuàng)建活動，推出“愛心候車區(qū)”、“愛心專座”等服務(wù)。如今，有序候車、衛(wèi)生乘車、主動讓座、禮貌待人等文明行為在地鐵蔚然成風。王海琴說，這得益于廣州地鐵多年來堅持開展“文明出行、地鐵先行”活動的結(jié)果，更得益于乘客文明素質(zhì)的提高。
站廳內(nèi)的留言板上，貼滿了乘客對地鐵工作的贊揚、批評和建議。劉少君攝
采訪進入尾聲了，站廳內(nèi)一面貼著許許多多小紙條的墻壁吸引了記者的目光。上前細看，紙條上留言豐富多彩，有對地鐵工作的稱贊，也有批評和建議。王海琴告訴我們，這是他們1個月前設(shè)置的留言板，供廣大乘客留言。他們已經(jīng)將上面有價值的建議、批評收集起來，結(jié)合到日常工作的改進中，并將結(jié)果通過列車電視和站臺廣告發(fā)布出來，效果非常明顯。
也許，正是王海琴們這種務(wù)實創(chuàng)新的服務(wù)精神，正是廣大市民的積極參與，才讓廣州地鐵得到迅速健康的發(fā)展，才讓廣州地鐵成為展現(xiàn)廣州城市文明的重要窗口之一。
- 2011-10-14王新苗：干一行就要干好一行
