喜歡旅游的人，大多碰到過這樣的經(jīng)歷：本是來賞景的，卻總被帶去購物。在景點(diǎn)呆的時(shí)間很緊張，在購物點(diǎn)的時(shí)間卻很充裕。賞景常自費(fèi)，購物常挨宰。心有憤懣，卻又莫之奈何。
讓游客感覺不爽的，是導(dǎo)游在作祟。然而，當(dāng)人們指責(zé)導(dǎo)游“心太黑”時(shí)，導(dǎo)游卻叫苦不迭：基本工資少得可憐，有的干脆就是零，收入全靠景點(diǎn)、購物點(diǎn)的“返點(diǎn)”，不在這上面花點(diǎn)心思，生計(jì)都成問題。
似乎是為了緩和導(dǎo)游和游客之間的矛盾，一項(xiàng)新的規(guī)定將在深圳試水。深圳即將出臺(tái)的導(dǎo)游薪酬制度改革試行方案明確規(guī)定，允許導(dǎo)游合理加收導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，即通常所謂的小費(fèi)。據(jù)聞這在全國開了先例。
“小費(fèi)轉(zhuǎn)正”，這辦法聽起來不錯(cuò)。導(dǎo)游有了小費(fèi)，收入有了保障，就不會(huì)動(dòng)歪心思，就會(huì)“全心全意”為游客服務(wù)。游客少了“被購物”“被自費(fèi)”的干擾，玩得開心又舒心，抬頭瞅見人家導(dǎo)游挺辛苦、不容易，一感動(dòng)就付點(diǎn)小費(fèi)，豈不兩全其美？
然而，這極有可能是一廂情愿。
支付小費(fèi)，在國外很普遍，在中國還有點(diǎn)稀奇。國情不同，文化有異，導(dǎo)游薪酬制度引入小費(fèi)機(jī)制，極有可能面臨著尷尬的現(xiàn)實(shí)。國人普遍無付費(fèi)習(xí)慣，如何推動(dòng)？如果遵循自愿原則，那么在鮮有人付費(fèi)的情況下，導(dǎo)游就沒什么收入，其結(jié)果就容易使此項(xiàng)制度規(guī)定形同虛設(shè)。如果遵循強(qiáng)制原則，那么游客就有意見要提，付小費(fèi)也會(huì)失去其本來意義。
即使中國在付小費(fèi)的制度與文化層面都與國外接軌一把，也不見得就能如制度設(shè)計(jì)者所愿。付小費(fèi)只是解決導(dǎo)游薪酬過低問題，使導(dǎo)游少動(dòng)歪心思，很難保證導(dǎo)游能獲得較高收入。這就使導(dǎo)游薪酬難以產(chǎn)生有效的激勵(lì)機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在動(dòng)力并不足。
或許，一個(gè)比規(guī)定付小費(fèi)更為現(xiàn)實(shí)的問題是，如何使導(dǎo)游的基本薪酬有制度保障。這需要科學(xué)考量，要體現(xiàn)一種收入分配上的公平，一種收入上的尊嚴(yán)。有了公平保障，才談得上通過小費(fèi)或是其他形式來體現(xiàn)效率，也就是和現(xiàn)在事業(yè)單位的績效工資相類似，使導(dǎo)游收入比較體面。
解決了導(dǎo)游收入的尊嚴(yán)問題，才有可能形成雙贏的局面——服務(wù)者愿意提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客人愿意為此付費(fèi)。如果這個(gè)基本薪酬問題不首先解決，而只是明確規(guī)定收小費(fèi)，就無異于把原有的導(dǎo)游和游客之間的潛在矛盾糾紛打包，以游客付小費(fèi)的方式贖回導(dǎo)游的基本規(guī)范服務(wù)，其結(jié)果只會(huì)產(chǎn)生更多的矛盾糾紛。
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