那么福建電力公司，我們根據(jù)四個(gè)服務(wù)主題的滿意度調(diào)查評價(jià)的結(jié)果，采取全流程客戶滿意度評價(jià)的方法，歸集梳理出服務(wù)共性問題49個(gè)，并針對性地提出了“將停電通知由‘廣而告之’轉(zhuǎn)為‘告而知之’、建立了欠費(fèi)復(fù)電夜間值班機(jī)制、新增和修編城農(nóng)網(wǎng)用墊平均停電次數(shù)和城農(nóng)網(wǎng)用電平均停電時(shí)間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施大客戶經(jīng)理全程式服務(wù)”等等，有13類82項(xiàng)的服務(wù)舉措，同時(shí)把每一項(xiàng)舉措細(xì)化到崗位，有效地避免了責(zé)任不清晰、容易推諉扯皮的現(xiàn)象，確保服務(wù)改進(jìn)措施能夠落實(shí)到位。這項(xiàng)工作是“以客戶為導(dǎo)向”的具體實(shí)踐，能夠使用電客戶感受到真正的貼心服務(wù)，極大的改善了我們福建的居民和企業(yè)的用電環(huán)境。

主持人：那剛剛我們林先生也是提到了一個(gè)“廣而告之”，還提到了一個(gè)是“告而知之”，您能不能給我們解釋一下這兩樣之間是一個(gè)什么樣的轉(zhuǎn)變？

林建隆： “廣而告之”就是我們通過比如說報(bào)紙，我們告知我們停電的這樣一個(gè)時(shí)間，那么我們現(xiàn)在，就是我們要通知到客戶，讓客戶一定要知道，因?yàn)樗鼒?bào)紙不一定看。

主持人：就是傳達(dá)到每一個(gè)人。

林建隆：每一個(gè)人，每一個(gè)客戶，我們用電的客戶。

主持人：那想問一下林先生，我們推出了這個(gè)舉措，受益群體都有哪些？最好是能夠通過一些直觀的例子，讓我們更加直觀的知道這個(gè)舉措。

林建隆：電力是涉及千家萬戶的服務(wù)型行業(yè)。我們福建電力公司構(gòu)建的企業(yè)全流程客戶滿意度評價(jià)體系，是基于讓客戶“用上電、用好電、好交費(fèi)和易溝通”這樣的服務(wù)需求，圍繞“停電及故障搶修”、“高壓新裝業(yè)擴(kuò)”、“交費(fèi)及欠費(fèi)停電”、“客戶基礎(chǔ)信息管理”四個(gè)服務(wù)主題查找出服務(wù)的不滿意點(diǎn)，制定出相應(yīng)的改進(jìn)舉措，推動企業(yè)管理的改進(jìn)和優(yōu)化，進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量。

比如說：我們2011年，南平電業(yè)局作為我們?yōu)楦＝娏驹陂_展全流程客戶滿意度評價(jià)，其中的“停電和故障搶修”的這樣的服務(wù)主題試點(diǎn)單位，它們緊緊的抓住停電次數(shù)、停電時(shí)長、停電通知渠道等5個(gè)不滿意點(diǎn)進(jìn)行深入追溯，歸結(jié)出21條原因，并針對性的提出了29項(xiàng)的改進(jìn)舉措，有力地提升了供電的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。那么這個(gè)在南平地區(qū)供電區(qū)域的故障平均的修復(fù)時(shí)長縮短了35分鐘，同比下降了48.2%，那么南平電力局也由原來全省搶修修復(fù)時(shí)常在全省排名靠后，一舉就到了我們，躍升到我們省內(nèi)的管理的前列。

主持人：聽您這么一說，我是不是可以把它理解為是點(diǎn)和面之間的關(guān)系，其實(shí)到最后受益的還是我們這些老百姓，因?yàn)槊恳淮蔚耐ｋ姶螖?shù)和時(shí)間的長短呢，都會影響到我們老百姓的生產(chǎn)、生活，那想問一下在這個(gè)舉措沒出現(xiàn)之前，我們的服務(wù)環(huán)境是一個(gè)什么樣的狀態(tài)？那有了這個(gè)舉措之后又是一個(gè)什么樣的狀態(tài)？

林建隆：未出舉措前：我們福建電力公司，從2003年到2010年連續(xù)開展第三方滿意度測評。測評發(fā)現(xiàn)：客戶滿意度指數(shù)整體呈上升趨勢，但是一直徘徊在70至73之間，與國際先進(jìn)電力企業(yè)的客戶滿意度指數(shù)80還存在差距。對調(diào)查中所反映出來的問題的整改基本上還停留在我們營銷的服務(wù)部門，真正對后臺支撐部門的原因分析和問題的改進(jìn)，改進(jìn)分析呢就相對的較緩。

出臺舉措以后：我們通過全流程滿意度評價(jià)的工作方法，厘清交互關(guān)聯(lián)、級級的追溯、層層歸因，最終將服務(wù)質(zhì)量的提升舉措細(xì)化到崗位，明確到個(gè)人，有效地避免了這個(gè)責(zé)任不清晰、互相推諉扯皮。通過歸因分析，基于專家的經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶反饋統(tǒng)計(jì)，并經(jīng)過公司各業(yè)務(wù)部門共同認(rèn)真的分析、反復(fù)的討論之后，按照可操作、可量化的這樣一個(gè)原則，歸集了共性問題一共是有49個(gè)，那么這49個(gè)問題涉及了我們公司內(nèi)部7個(gè)部門和電業(yè)局的，各地市電業(yè)局10個(gè)部門。我們隨后制定出了涵蓋企業(yè)內(nèi)部全流程各環(huán)節(jié)的13大類126條服務(wù)改進(jìn)提升舉措。那么這個(gè)全流程客戶滿意度評價(jià)，這個(gè)評價(jià)推廣應(yīng)用以來，故障搶修平均修復(fù)時(shí)長同比縮短了58.9%，停電信息反饋及時(shí)率也提高了百分之8.08個(gè)百分點(diǎn)，客戶滿意度的水平提升了1.27個(gè)百分點(diǎn)，那么還有一個(gè)是前臺客戶問題的一次解決率提高到97.79%。

主持人：那您剛才跟我們說了這么多精確地?cái)?shù)字，那我想問的是，這些數(shù)字是從何而來？有沒有一定的依據(jù)呢？

林建?。?/strong>這個(gè)舉措出臺后，我們聘請了第三方市場調(diào)查公司用了80個(gè)督導(dǎo)，300個(gè)訪問員進(jìn)行內(nèi)外部調(diào)查，其中調(diào)查外部客戶達(dá)到了近2萬個(gè)，我們內(nèi)部員工有3700多個(gè)，涉及各個(gè)專業(yè)性的部門。客戶的評價(jià)回來以后，我們歸納找出有共性的15個(gè)最不滿意點(diǎn)，那么，針對這15個(gè)不滿意點(diǎn)，公司每個(gè)部門都開始找原因，這個(gè)，制定舉措，我們總共制定了83項(xiàng)的具體的舉措。推動了以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)內(nèi)部管理全流程變革，牢固的樹立每一個(gè)業(yè)務(wù)流程、每一個(gè)工作崗位都以客戶需求為中心的工作理念，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，提高管理效率，提升服務(wù)水平。